商品到着後のクレーム処理について

オークションでブランドのブラウスを格安で出品しました。落札者から到着のメールとともに、クレームが来ました。目立つ部分にファンデーションの汚れがあると。出品の際のコメントに、「当方確認する限りシミ、汚れ、破れ、ほつれ等は見当たりません。しかしＵＳＥＤ品なので、ご了承の上ノークレーム、ノーリターンで」と記載しました。確かに確認して出品しましたが、そのような汚れはありませんでした。落札者は、「確信犯」であると言ってきました。相手は商品が気に入らず、返品、もしくはクリーニング代としてキャッシュバックを狙っての嫌がらせ？とも思えます。このような場合どのような処置を取ったらよいのでしょう？オークションに出品するようになってまだ2週間ほどなので、初めてのクレームで戸惑っています。

No.2 ベストアンサー 回答者： hanamana 回答日時： 2005/02/22 18:58

出品も落札もよくしております。

落札者からのクレームを受ける事も逆に落札してクレームをした事もあります。

今までの経験上、この場合はとりあえず確認した時は汚れは無かったが見落としたのかもしれない旨を伝えて、返品を受け付けると言うのが一番だと思います。
しかし、中古品でノークレームと伝えてあるのですから多少は了承してもらい返品の際の送料は落札者負担で、落札金額のみを返金すると伝えてみてはいかがでしょうか？

こじれると評価欄での言い争いになり、嫌な思いをすると同時に悪い評価をつけられてしまう事になるかもしれません。
メールでのやりとりとはいえ人間同士ですので感情を逆なでしないよう下手にでた方がいいと思います。
私の場合はとにかくあやまり送料は負担しないが返金すると伝えるとみなさん納得して返品された方はいません。
経験上、とにかく自分に非が無くてもあやまるというのが一番効果的です。

最近、美品だという中古品を落札して壊れたものが送られてきました。安いものでも使えないものにお金を払うのは嫌なものです。クレームしたところ返品を受け付けるが送料は負担してくれと同じような事を言われました。
みなさん、このような方法をとられてる様です。
ただこの方は一言の詫びも無く郵送時に破損したので責任は無いと言い、とても嫌な思いをしました。結局返品はしませんでしたけど・・・。

人の感じ方は色々ですから、こちらがキレイと思ってもクレームされる方はいます。こちらにあまり損が出ない程度に返品を受け付けるのが一番です。
気持ちよく解決するといいですね。
がんばってください！

この回答へのお礼

回答ありがとうございました。本当に世の中にはいろんな人がいるんですね。ある意味、勉強になりました。この辺りが、オークションの難しさなんでしょうね。自分では汚れがないと確認して送っても、相手はあるという。でも水掛け論にしかなりませんね。でも、もし汚れがあったとして、そのまま送り、クレームを受ける。私に何の得があるというのでしょう。気づいていたら、知らん振りで出品などできませんよね。運が悪かったとしか、いいようがない気がします。

お礼日時：2005/02/22 22:11

No.5 回答者： love_neko 回答日時： 2005/02/23 06:02

おはようございます！

デジカメで該当部分の画像を送っていただいて確認し納得できないのであれば返品不可であっていいと思います。

事実確認を優先し、その確認後、対応を考えれば良いのではないでしょうか？

この回答へのお礼

回答ありがとうございました。
先方はデジカメが壊れていて、写真が送れないそうです。私がオークションに掲載した写真でも、よく見ればわかるはずといわれたのですが、正直見てもわかりませんでした。でも、お互いに言い合ったところで、こじれるだけのような気もしますので、返品してもらうようにしようと思います。改めて汚れというものを確認し、あればクリーニングして再出品してもいいですし。

お礼日時：2005/02/23 08:34

No.4 回答者： u_got_the_look 回答日時： 2005/02/22 20:17

下記のようにしたらいいと思います。

●返品（着払い）
●クレーム内容を確認
●クリーニング後に再発送または返金

あなたが見落としたまたは気が付かないような汚れかもしれません。神経質な人はそういうところも気になるものです。

私は梱包前に出来るだけ商品の写真を撮影して残しておくようにしています。自分の瑕疵がないことを証明するためです。

この回答へのお礼

回答ありがとうございました。やはり返品なのでしょうね・・・。おっしゃるように、写真を残しておく方法は有効かもしれませんね。後からつけられた汚れの可能性もないとは言えないし。でもどうなんでしょう、中古に新品並みのグレードを求めるのは無理があるのではないのでしょうか？神経質なら、中古のオークションに手を出すべきではないと思うのですが。送られてきてみれば、気に入らない。難癖をつけて、返金してもらおうと思っているのでは？と思えてなりません。とてもがっくりした一件でした。

お礼日時：2005/02/22 22:31

No.3 回答者： noname#41546 回答日時： 2005/02/22 20:17

　断固、突っぱねるべきです。

こういう（誤解した）連中は、甘い態度を見せると付けあがりますから、オークション全体のためにも良くありません。

　ノークレーム・ノーリターン特約は、商品の欠陥について、原則として出品者の責任を免除する特約。「商品の欠陥を知っていて知らせなかった」「商品説明がノークレーム・ノーリターンとしかなく、そのために買主が重大な誤解をした」ような場合は例外となりますが、本件はそれらにあたりません。
　上記の効力は経済産業省の省令「電子商取引等に関する準則」で認められたものであり、「単なるおまじない」「商品説明に書いてない欠陥については責任を負う」といった解釈は、省令の制定で完全に誤りとなりました。　

参考URL：http://internet.watch.impress.co.jp/cda/news/200 …

この回答へのお礼

回答ありがとうございました。新品ではないのですから、買う側も多少のリスクはあると思うんです。私もずっと買う側でしたので、思ったよりくたびれている・・・などと、がっかりした経験もあります。おっしゃるように、私も突っぱねていいのでは？と思いました。でも、きっとそうすれば修羅場ですね（笑）相手に不快感を与えないような文章表現をしなければならないと思うんです。クレームするにしても、いきなり悪者扱いは気分が悪い。今日はショックで夕飯が食べられませんでした。

お礼日時：2005/02/22 22:21

No.1 回答者： 7AXJ 回答日時： 2005/02/22 18:38

お互い感情的になると収まりがつきません。

ここはグッと我慢して返品に応じるとしてみてはいかがでしょうか。（腹は立ちますが）

勿論ブラック行きです。

この回答へのお礼

回答ありがとうございました。もし自分が逆の立場だったら・・・と考えると、いきなり出品者に「あなたは確信犯ですね！」とは、メールできません。そう思うと、非常に腹が立ちました。物の言い方ってあると思うんですよね。おっしゃるように、勿論ブラック行きです。

お礼日時：2005/02/22 22:05