自分の接客にギモン・・・最高の接客とは何なのでしょうか？

こんばんは。大学３年の女子です。
バイトで悩んでいることがあり、質問させていただきました。
ビジネスホテルのフロントで働き始めて、１年５ヶ月になります。
先日、私が早番で入っていた日にこんな事がありました。
同じくその日に早番で一緒に入っていた私と同い年の女の子が、３回ほど無言電話のような外線を受けたそうです。「もしもし？」と言っても相手が何も言わないので、数分後にしょうがなくこちらから切るという感じでした。
そして、夕方にまたその子が前のと同じような無言電話をとり、また同じように対応していたら、今度は相手が「××日に○○ホテル（私のバイト先）に泊まって、その時に部屋を案内してくれた女の子の対応が気に入らなかった。代わってくれる？」と言ってきたそうです。クレームかと思い、ひとまず謝り、日付と名前から履歴を調べて誰がチェックインを担当したのかがわかるので、その方の名前を聞いていました。相手の方が名前を名乗り、保留にして調べることにしました。しかし全宿泊者のリストを確認して、いくら調べても見受けがありませんでした。そこで、もう一度名前を伺おうと思いましたが、聞いても何も喋ってくれませんでした。チーフに代わって対応したりしていましたが、結局１０分ほど電話はつながっていましたが、イタズラ電話ということにしてしょうがなくこちらから切りました。
私はこの話を後から聞いたのですが、相手が言っていた××日に私は遅番で入っていたのです・・・。その人がイタズラ目的でかけてきたのか、本当に泊まったのかはわかりませんし、何時頃にチェックインをしたのかも聞けなかったのですが、「女の子」と言っていて、その日に入っていたのは早番は女子が何人かで、夜の時間帯は女子は私だけでした。早番で入っていたのは先輩で私の３歳上の人です。クレームを受けるとはとても思えません・・・。もう一人の人は主婦なので、「女の子」とは言わないと思うんです。そうすると・・・年齢的に私。。。になるんですよね（＞＜）それに気付いた途端に一気にへこんでしまいました。
去年のちょうど今頃、今と同じように接客に悩んでいて、ここで質問させていただきました。その頃は入って半年だったので「まだこれからです！」と励ましていただき、それから自信を持って接客ができるようになり、楽しくバイト生活を送ってきました。しかし、１年５ヶ月が経った今、以前のように経験が浅いという理由は通用しませんよね。なので、相当行き詰ってしまっています・・・。自分の接客はこれでいいのだろうか、お客さんはサービスに不快を感じていないだろうか、気にしています。髪型も不潔に見えないようにしたり、笑顔を絶やさずにしたり、常連さんには迅速に、初めての方には丁寧に、自分なりに気を使ってきました。お客さんから見た自分の姿と自分から見た自分？は違うのか、訳がわからなくなっています（ＴＴ）お客さんに書いて頂くアンケートや、サイトの宿泊レビューをこまめにチェックしたり、おかしいぐらいに私に対してのクレームがないかチェックしてしまいます・・・。そんな時にあのような電話があると悲しいです。もう自分の接客に自信が持てなくなってしまいました。先輩たちはあんなにキラキラ接客しているのに・・・。もうすぐ就職活動が始まるのですが、ホテルを含め、サービス業を希望しています。今のままで接客業に就職してもいいのか悩んでいます。

接客で皆さんはスタッフのサービスのどこを重視していますか？こんなスタッフは絶対に嫌だ！というのがありましたら教えて下さい。

感情をずらーっと書いてしまい、長文・乱文失礼致しました。
よろしくお願いします。

No.1 回答者： aokisika 回答日時： 2007/07/02 22:41

いたずら電話だと思います。

私がクレームの電話をするとしたら、気に入らない対応をした本人ではなく、責任者を呼び、処分するよう求めます。

本人に言うとしたら、気に入らない対応をされたその時にその場で言います。

後から電話をして、チェックインリストにないとしたら、やはりいたずら電話と解釈すべきでしょう。

No.2 回答者： ikaihsot 回答日時： 2007/07/02 23:21

私はいたずら、それも文句を言うためでなく質問者さまのことを気に入ってしまい、男子が女子をいじめるような感覚で電話をしてきたのではないか、と思いました。

いずれにせよこれまでの接客を思い返して反省できることはきちんと反省し、今後にいかすように前向きに考えると良いのではないでしょうか。

接客業というのは「これをしておけば満点が取れる」というものではありません。同じ対応をしてもお客様によってはご満足いただける場合もあれば、お叱りを受ける場合もありますよね。まず最も大切なのは、ホテルであればおもてなしの気持ち、そして臨機応変な対応だと思います。常に自分の感受性を研ぎ澄ませ、それぞれのお客様がこのホテルでどういった滞在の仕方を望まれているのかを感じ取り、「そのお客様にとって最良の」方法でくつろいで頂けるよう誠意を尽くすのが良い接客であると思います。

お客様によってはホテル側から色々案内され、満足しているかを常に気にして欲しいタイプの方もいらっしゃれば、お一人でくつろぐ空間を求めていらっしゃり、あまり会話を好まない方もいらっしゃることでしょう。個々のご希望を上手く感じ取り、そのお客様ごとに「快適さ」を感じていただけることが出来て初めてその接客が上手くいったと言えるのだと思います。

ただ、そうであるからこそ誠意を尽くしてもそれが十分届かない場合も確かにあるんですよね。人の心を完全に理解するのは不可能ですから。なのでそういう場合は自分でそのときの接客を分析し、反省するべきところをしっかりと意識し、あとは勉強になった、とポジティブに考えることです。一度の失敗をくよくよ考えてそれが別の失敗につながることだけは避けなければなりません。スタッフにとっては日常でも、お客様にとってはホテル滞在は特別な時間です。切り替えをしっかりし、次の接客には新鮮な気持ちでかかわることが出来るようがんばってください。

クレームをもらったら次はお褒めの言葉をいただいて挽回しましょう！

追伸＞楽天やじゃらんなどでホテルを利用されたお客様が感想を直接書くことのできるシステムがあるのですが、色々なホテルのあの欄に目を通すことを習慣づけると良いですよ。同じことに対してでもお客様によって感想がまったく違うことがよくわかり、非常に勉強になります。特にクレーム欄は貴重な意見がたくさん並んでいます。

No.3 回答者： himeichigo17 回答日時： 2007/07/03 04:47

最高の接客を全ての人に与えることは無理ですよ。

全てのお客様がどう接して欲しいかが手に取るように理解し、
それに応じてあげることができなければいけませんから。
そんな魔法のような能力、凡人は身につけられませんよね。

だから、自分のできる範囲で
ひとりでも多くの方に満足してもらえばいいんですよ。
万人を喜ばすのはどんな人だって無理です。
あなたが丁寧な言葉遣いをしていたことを冷たいと感じて、
もっと気さくな対応をしてほしかったというお客様だって中にはいますよ。

でも、質問者様は大丈夫ですよ。
お客様に喜んでもらえたことを自分の喜びにし、
お客様のことを自分の悩みにできるのですから。

もし本当に今回の電話がいたずらでなく、
クレームなのだとしたらお客様からの躾のようなものです。
真摯に受け止め、次の接客に活かせばいいだけです。

今回のように致命的な落ち度が思いつかないのなら
自分が多少できてないかなと思える点をなおせばいいです。
それでダメだったならまた自分なりになおせばいい。

そうして試行錯誤していけばあなたらしい最高の接客ができるはずです。
自信を持ってください。
そしてあなたのお客様のために、頑張ってください。

No.4 回答者： jayoosan 回答日時： 2007/07/03 05:00

接客業は学生の頃のバイトだけで、それ以降はないのですが、どの仕事でもクレームや小言はもらいます。

私は比較的ないのですが、同僚でもらう人に共通することがあります。

それはどう見られているか、なにか失敗をしないか、常にどこかにひっかかっている人で、ある意味どこかでおびえています。
私はクレームが「ない」と言い切っていますが（実際本数的に少ないとおもいますし、いやな思いをすることも少ない）、それは本人が気にしていない部分があり、また私をみた客もある意味「こいつはへんな自信をもっているな。クレームしたいけど、逆にこっちの落ち度を指摘されてもいやだな」と思わせる部分があり、わざわざクレームの電話をかけるまでにはいたらないと思います。

では実際のクレームではどう対処しているかというと、ひたすら謝ります。しかし心の底では「仕事のルールにのっとっており、品質的にも間違ってはいない」というという現実の部分と（接客業でも抑えるべき点は教わっていますよね）、あとは「クレームしてきたやつはカボチャだ」と思っている部分があります。

しかし、そういった中でも本当に困っている人、大変な目にあった人の声は、それはもうクレームではなく「懇願」や「求め」に近いものになっています。
クレームとそれらの違いをわかるようになれば、恐れることはありません。
クレーマーも、犯罪者レベルの粘着度をもつ人以外は、時間がたてばわすれていきます。あなたも忘れて（落ち度が本当にあったら別ですが）先に進みましょう。
社会は、図太い人には太い人生を用意するものです。

No.5 回答者： mv13vm 回答日時： 2007/07/03 19:49

こんばんは。

おそらくイタズラだと思います。
No.1の方もおっしゃっていますが、本人に代わってくれなんて明らかにおかしいです。
質問者さんはこのことでいろいろ悩んでおられるようですが、もし本当にイタズラだったとしたら取り越し苦労ですよね。
このイタズラのせいで、質問者さんがこんなに悩んでいらっしゃると思うと気の毒です。イタズラをした人が許せません。

私も接客業をしていますが、質問者さんのような常に接客を磨こうという姿勢に脱帽です。素晴らしい心遣いですね。

文章を読んでいて、接客に対する貪欲な姿勢が伺えました。無愛想でマニュアル通りの接客しかできない人が増えている中、質問者さんのような方がいると思うと、同じ接客業として嬉しいです。
私なら、質問者さんのような方がいるホテルに行きたいです。
是非接客業に就職してほしいと思います。

最後に、接客はやはり笑顔が一番大事だと思います。
スーパーのレジなどでも、必ず笑顔で優しく対応してくれる方の所にいきます。そしてひそかにその方のファンになります(笑)

質問者さんのファンのお客様もたくさんいらっしゃると思います。
今回のことは気の毒ですが、自分の接客を改めて見直すことができたと前向きに捉えましょう。
応援しています、頑張ってくださいね。

No.6 回答者： noname#63725 回答日時： 2007/07/04 14:45

お客様の問い合わせの電話に対して、電話の保留時間は何分以内にするというマニュアルはありますか？

サービス業を含め色々な経験がありますが、きちんとしている会社は、電話の保留時間について厳しい決まりがあります。
調べる時間が掛かりそうなときは、折り返しこちらから連絡するようにして一旦電話を切り、その後こちらから返事をするように指導があります。

特にクレームに関しては、フリーダイヤルを設けている場合を除いて、電話料金も掛かります。
待っている時間はイライラするものです。

販売のお店に問い合わせをする時は、お客の方で本来出向いて確認するべき事（商品を扱っているか？・値段はいくらか？）などの場合は、多少待ってもらっても仕方ない事は有ります。

しかし一度利用した後の、クレームなど会社側に責任があるような事柄は、電話の保留をする事もマズイ事だと思います。


またクレーマーのような方は、誰がアルバイト・一般社員は区別が付かないと思いますが、上司・責任者に確認しますなど、上の方の指示を仰いだと言う話法を使うと、怒っている気分が多少和らぎます。