謝りかたを教えてください！

調剤薬局で事務として働いています。

先日２８日分と処方されているお薬を１４日分と入力してしまい「３９０円」少なく計算してしまいました。

患者さまは月に１回来てくださっているのでその時にまたもらってと薬剤師に言われたのですが何と言ってあやまってお金をいただいたらいいか悩んでいます。

もちろん「こちらのミスで申し訳ない」と言うことは伝えるのですが「３９０円いただけますか？」と聞くのも相手に悪くて…。

「こちらのミスで３９０円少なく計算してしまったので本当に申し訳ないんですが３９０円いただいてもよろしいでしょうか？」で失礼にあたりませんか？

No.6 ベストアンサー 回答者： -antsu- 回答日時： 2011/07/08 23:08

ミスは誰にでも起こりうることです。

ミスを隠したり、内々で処理したりすることは
一番よくないと思います。
真実を相手に伝え、誠意をもってお詫びをし、
同じようなミスをしないよう反省することが
大事だとおもいます。

ミスをしたのはあなたですが、あなたは調剤薬局に
つとめている一従業員です。
あなたが、個人でしているわけではありません。
私はあなたが全責任を負う必要はないと思います。
責任の所在は、調剤薬局にあります。

例えば、医者が医療ミスをしたら誰が誤りますか？
医者だけでなく、病院としてとらえられると思います。
ミスに大きさは関係ありません。

繰り返しになりますが、
誠意をもって真実を伝え、お詫びすることが
患者にとって、一番だと思います。

私ならこう伝えます。
「先日の処方の際に、２８日分の処方を、誤って
１４日分で計算しておりました。
大変申し訳ありませんが、差額の３９０円を徴収させて
いただきたいのですが・・・。」

徴収した後に
「この度は、大変申し訳ありませんでした。
今後、このようなことがないよう十分注意いたします。
ありがとうございました。」

No.7 回答者： saisaisat 回答日時： 2011/07/09 09:05

どのようなミスであっても誠実に対応するならば調剤薬局の管理者と話し合い、対応はその管理者が行うべきです。

患者さんもその方が誠実に対応してもらっている印象を受けられるでしょう。管理者というのはその時のためにいるわけですから。そのうえで再発防止に努めるのが組織としての対応と思います。店舗が複数ある調剤薬局ならばその辺りがマニュアル化さませんか？

No.5 回答者： ginga2 回答日時： 2011/07/08 15:19

#1です。

次のミスまでは私には考えられませんでした。

ミスする度に泣いて謝ってみてはどうでしょう。

No.4 回答者： 2181 回答日時： 2011/07/08 15:12

『こちらの…』ではなく

『私の…』ですね

『こちらの…』と言ってしまうと全体を指してしまい、あなたが代表して謝っている事になります
始めから『私の…』として予め責任の所在を明らかにした上で謝罪すれば良いと思います

また差し支えが無ければ
次回、来るのを待つのではなく電話連絡をし、要望があれば自宅まで届ける…そこまでした方が気持ちも伝わり心象も良くなります
ただ、これはそちらの方針もありますからね…自己判断で動けるのは電話をして謝罪する迄です

No.3 回答者： rimurokku 回答日時： 2011/07/08 15:10

>「こちらのミスで３９０円少なく計算してしまったので本当に申し訳ないんですが３９０円いただいてもよろしいでしょうか？」で失礼にあたりませんか？

確かに相手側とすれば気分良い物ではありませんが、しかたない事です。
ただし、「いただいてもよろしいでしょうか？」ではなく「申し訳ございませんが前回不足分がありましたので、今回お支払いくださいますようにお願いします」で、前回の明細を示して改めて請求する事の正当性を主張し、低姿勢でお願いしましょう。
請求される側も正当な理由であれば支払う義務があり、法に照らしても支払わなければいけません。
もちろん、その金額で拒否されたからと言って訴訟を起こす事はあり得ませんから、相手が受け入れてくれなければあきらめるしかありませんね。

No.2 回答者： ojisan-man 回答日時： 2011/07/08 14:54

まず、その患者さんにすぐ電話をしましょう。

『私どもの手落ちでお薬代金の計算を間違えてしまいました。正当な金額より390円少なく計算してしまいました。誠に申し訳ございません。大変恐縮ではございますが、次回お越しいただいた際に390円頂戴するか、もしお差し支えなければ、お宅までお邪魔させていただこうかと考えております。』

こういえば、

１．払う気がある人は、わざわざ家に来られるのは迷惑なので「分かりました、次回払います」と言ってくれるでしょう。

２．払う気が無い人は、「間違えたのはそっちの責任だから知らん」と言うので、その場合は損失処理しましょう。

No.1 回答者： ginga2 回答日時： 2011/07/08 14:36

失礼です。

あなたのミスならあなたが払うべきなのでは

この回答へのお礼

そうなんですけどそれはダメみたいです。
私も３９０円なら払うと言ってみたのですがもしこれからそういうことが起きても全て払っていくの？って言われました。

失礼にあたるのはミスをした時点でそうなりますが誠意が伝わるようにどうすればいいのかアドバイスいただきたいです。

お礼日時：2011/07/08 14:42