産婦人科での患者様応対と電話が重なった時

外来とお産のある産婦人科で受付をしております。
勤務シフト固定なので自分の勤務ではない日に出勤をしたのですが、
受付にこられた患者様を、お待たせして電話にスタッフが出たので、
前にいる患者様をお待たせしたら失礼じゃないの？と、話すと、
いつも二人なので、電話を鳴らせっぱなしにすると、病棟のほうから電話に出るようにと
注意を受けたとの事。
当院では予約制をとっているので、問い合わせも多く入ります。
またお産もあるので、２４時間電話応対体制、3回線あります。

電話に出れないということは、患者さまの応対中なので、鳴らしたままにしてくださいと話すと、
それはできないといわれたとの事。

私としては、電話は相手がどのような内容でかけてきたのか分からないので、
とってしまって長い話しになり、結果的に目の前の患者様を待たせるのは失礼になるのではと
思うのです。
電話は確かに大きく鳴り響くので、早くとって対応してと思われる患者様もおられると思うのですが。

実際その日はとても電話が鳴り、応対したスタッフは前の患者さまを待たせ、電話をとり、
とったそばから電話をまたせ、目の前の患者さまの対応をしてから電話の応対をしました。
↑これに関しては、明らかにどうよ？と思われるのですが、

他院にお勤めのかたは、どのようにされていますか？
また、病院にお勤めのかた以外でも、こういったときの最善の対応の仕方の
アドバイスをよろしくお願いします。

No.3 回答者： arca-net 回答日時： 2012/10/01 01:51

一般的な事務所の電話と医療機関との電話応対とでは、「生命を預かるお仕事」っと言った点を重要視すべきと考えます。

当然、緊急指定医療機関とは、異なる場合でも、電話を掛けてこられる患者様が、どの様な用件で、どんな状態かは、電話応対して始めて判る事です。
　ここで、歴史背景からご説明しますと、電話回線を引く事が昔は、議員の自宅とか富裕層に限られる者しか出来なかった事から、電話を掛けて来る相手は、いわゆるお偉い方からの連絡なので、お待たせする事を良しとしなかった経緯が有ります。
昔は、通話料金も高かったので、一旦、電話応対してからお待たせする事もお叱りを受ける要因でした。
　この点から、少なからず、年配の方は、電話応対を優先する事に対しては、理解を示すはずです。
但し、生まれた時から、携帯電話が当たり前の世代には、理解に苦しむかも知れません。

対策、対応法としては、受付中に電話が掛かって来たら、一言前置きをして、「失礼して、電話取らせて頂きます。」とか声をかけてから、電話に出る事で、無礼・失礼な応対には、ならないと考えます。

それでも、クレームを付ける裴が居るようでしたら、受付カウンター等にこれが目に入らぬか！的に「当医院は、緊急を要する患者様からの電話応対を優先する場合がございます。予めご理解、ご了承願います。」とでも、プレートを掲げて、事前告知、事前理解、事前了承頂ける様に努める事で、分からず屋さんに文句を言わせない対処方法を取れます。

又、システムとして、院内トランシーバー等を活用して、受付←→院内スタッフ←→Dr(場合により)との相互通話を敏速、円滑に連絡手法に使う方法が有効です。
家電量販店などのスタッフとかパチンコフロアスタッフ等が使用している所をご覧になった事が有るかもしれませんが・・・。
　一例として、1回線電話応対中で、2回線目が掛かってきて直ぐに出られそうも無い場合に、プレストークボタンを2回押すとか・・・、約束事を決めておくと、他の院内スタッフがプレストークボタンのノイズを聞いて、手近のコードレス等で電話応対するとか出来るわけです。
　更に突発的な事故連絡とか地震・災害等の緊急対応とかの際には、最大限活躍してくれます。

トランシーバーは、PHSと同じ電波出力の特定小電力タイプならば、無線従事者免許も不要で、医療機器及び人体に対する影響を心配せずに、購入後ペア設定する事で、混信も防いで、直ぐに使用出来ます。
　無線機専門店並びに家電量販店などでご購入の際に設定作業も依頼する事で、専門知識が無くても、購入したその日から使いたい方には、お勧めです。

内容が、質問内容から飛躍したかも知れませんが、お役に立てる事を希望します。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
確かに医療機関なので、緊急の電話が入ることもありますね。
多くは予約に関する問い合わせなので、目の前にいる、患者さまえお優先させていました。
でも、ここは普通の商店やコールセンターでなく、病院という特殊なところという、視点が
かけていました。
一言前置き、貴重なアドバイスありがとうございます。
トランシーバーに関しては、個人の小さな産院ですので、大げさな感じがします。
プレストークボタンに関しては、あまり良く知らないので、調べてみます。
ありがとうございました。

お礼日時：2012/10/01 23:04

No.2 回答者： noname#163709 回答日時： 2012/09/30 17:47

私は後者です。

あなたの考えでは、どうよ？のほうですね。


電話のなりっぱなしもうるさいですが、電話の相手は現場の状況がわかりません。

病院やってるのになぜでないのだろう？と疑問に思います。
忙しいからでられない、と予想はしているかもしれませんが。

現場にいる人たちは患者も含めて状況が見えてます。なりっぱなしにしている電話をほおっておくのも見えてます。

ですので、待たされてるのもイヤですが、なりっぱなしの電話のほうが見えてる分だけ気分が悪いですね。

目の前の患者を待たせ、一度電話にでて、待たせ…というほうが電話の相手も安心しますし、私はスムーズでクレームにもなりにくい方法かと思います。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
いろんな考え方を知りたかったので、貴重なご意見とても参考になりました。
やはり、ここは医療機関という特殊な場所、どのような緊急の電話が入るかもわからないですものね。
そのときの臨機応変な対応、いやな気持ちにさせない一言大事です。
本当にありがとうございました。

お礼日時：2012/10/01 23:12

No.1 回答者： goodboxing 回答日時： 2012/09/30 17:36

こういうことはそこの病院のトップの意見に従うしかないでしょう。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
院長にも相談してみます。

ここは医療機関という、視点がかけていた気がします。
ありがとうございました。

お礼日時：2012/10/01 23:15