一般常識

病院勤務です。
受付は私一人体制で、患者対応中(予約日調整中)に電話がなったのですがそちらに出ず、目の前の患者様対応を優先させたらそれは違うと上司に指摘されてしまいました。
私はこれまで目の前の方を優先で考えておりましたが、上司曰く電話がなによりも優先すべきことのようです。

もし回答者様が患者様であった場合、
予約を取っている最中に医院の電話がなり、
そちらの電話を優先されたら嫌な気持ちにならないでしょうか？
皆様のご意見を聞きたいです。
また、もし電話を優先させても良かった場合
目の前の患者様になんと断って電話に出れば
不快な思いをさせずに済むでしょうか？

質問者からの補足コメント

• ご回答ありがとうございます。
  実は上司と言うのが院長なのです。
  どんなに急いでる患者様でも電話が鳴ったら待ってもらうが方針のようです。
  理由は電話の向こうの方はこちらの状況なんて分からないから。でも目の前の方はこちらの状況が分かるから理解頂けると言っていました。

  No.3の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時：2023/04/17 23:57

No.9 回答者： -yo-shi- 回答日時： 2023/04/18 09:09

電話が鳴ったら出るのは当たり前です。

ただ、電話に相手には少々お待ちいただくか？後程掛けなおして頂く。可能なら他の人に電話対応をして貰う、などするのが普通です。

電話に出ずに無視するなんて普通はあり得ません。
もちろん、すぐに電話に出る事も出来ない場合もあるかと思いますが、対面の患者さんには一言言って電話には出るべきだろうと思います。

そもそもの問題はどちらを優先するか？って問題よりも、受付対応している場合に誰が電話に出るか？って言う役割分担が出来て無い事だと思います。


貴女が出るべきという事では無く、電話を無視することはあり得ません。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
たしかにどちらを優先するかという話ではないですね。
どちらも優先すべきです。
受付以外にも治療スペースにも子機を置いてありますが、誰も出ません。院長も受付が出るべきものとして考えているので指示も出しません。
1度出て保留にしておいてくれるだけでも違うのに..とは思います。
今後は目の前の方への配慮を怠らず、不快な思いをさせない対応をしていきます。

お礼日時：2023/04/18 09:51

No.8 回答者： momoituka 回答日時： 2023/04/18 07:37

電話の場合は相手の状況が見えません。

病で苦しんでいての電話なら早急な対応が必要になるでしょうし
でも
目の前の人はご自身の力で病院に来られている人で
現状を把握できます。
その違いは大きと思いませんか？
命に関わる場所で働くという事なんだと思います。
何かあれば救急車と考えると思いますが
中には　それよりも先に掛かりつけに相談と考える人も居ますから。
目の前の人には
「緊急かもしれないので少しお待ちください。」
と言えば良いだけです。
後からいくらでもその方にフォローは出来ます。
待たせてしまってすみませんでしたと頭を下げれば良いですし
電話の内容によっては
「こちらから改めてお電話させて頂きます」と一旦
切っても良いですしね。
院長は何かしらの哀しい経験上から
ルールを作られたのかもしれませんね。
電話を無視した為に重篤になってしまったとか。
私も良くそういう場面に出くわしますが
正直
どうしていつまでもベル鳴らして放置しているんだろう。
もし急患の取次だったら。。。
早く出てあげればいいのに。
この病院　何かあっても電話じゃ対応してくれないのかもしれないなぁ～。
そう思います。
堪え切れずに私の方から伝えた事もありますよ。
「電話出てあげてください。待ってますから。」と。
動けなくなってしまった人間にとっての命の綱が
掛かりつけ医の電話対応でもあると思っております。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
矯正歯科なので命に関わるというより、
契約の1本かもしれない、新規のお客様(患者様)かもしれないことは分かっているつもりです。
たしかにずっと鳴らしていたら、自分が電話したときも出てくれないのかなと思ってしまいますよね。
私は今まで「あれ出ない、忙しいのかな、後でかけ直そう」のタイプだったので新たに学ばせて頂きました。(自分が受付職だからというのもありますが..)
患者様から電話出ていいですよの一言があると、受付側はとても助かると思います。私も回答者様のような心の広い人間になりたいです。

お礼日時：2023/04/18 09:44

No.7 回答者： ひばにー 回答日時： 2023/04/18 05:12

元医療事務です。

補足も読ませていただきましたがわたしも同様に納得はいきませんでした。
以前勤めていた病院では受付は最低でも2人いましたが、目の前の患者様を優先で電話は後回しという感じでしたし、患者の立場でも目の前にいるのに後回しにする？と思ってしまいます。でも1人で受付をされているなら院長先生の言い分も分からなくはないですが、、

もし今後予約中に電話が鳴った場合は、
確認いたしますのでお掛けになってお待ちくださいと言い待ってもらうしかないと思います。

電話をとった場合に要件だけ確認をして急ぎで無ければ後ほど折り返しでもいいと思います！！電話がつながらないよりかはいいと思います。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
また今後についてもご丁寧にありがとうございます。

お礼日時：2023/04/18 09:38

No.6 回答者： yakomaru 回答日時： 2023/04/18 01:28

私が患者だったら、嫌な気持ちになるかもしれないと思います。

しかし、電話をした人としては、受付時間中なのに電話がつながらなかったら不安になると思います。なので、電話には出て、今は対応できかねるのでちょっとお待ち下さいと言って、保留の音楽を鳴らせる仕組みにすればいいのではいいのではないかと思います。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
今後はそのような対応にするつもりです。
待っていただく方々には不快な思いをさせないよう、励みます。

お礼日時：2023/04/18 09:27

No.5 回答者： kamerabeginner 回答日時： 2023/04/18 00:06

３です

補足拝見しました
それなら迷いなく指示に従いましょう

それでトラブルが増えたとしても一時的な矛先はあなたですが、最終的には病院への評価になると思います

この回答へのお礼

補足もお読み頂き、ありがとうございます。
未だに納得がいっていなかったので、今回投稿させていただきました。
院長には目の前の患者優先は普通じゃないと言われたのですが、私と同じ感覚の方が多くて安心しました。

一時的な矛先が私になるのはとても怖いですが、頑張ります。ありがとうございました。

お礼日時：2023/04/18 00:15

No.4 回答者： しゃけとば 回答日時： 2023/04/17 23:56

目の前の患者様、お客様対応が優先されるべきだと思います。

体調が悪くて病院に来ているのに患者様より電話優先なんて変です。

電話を優先しなければいけないときは、申し訳ございません。
少々お待ちいただけますか？
とお伺いし、お叱りがあれば
その場で上司を呼べばいいと思います。

訳の分からない上司は
患者様に叱ってもらいましょう。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
普通じゃないと言われ、私の感覚がおかしいのかと思いましたが、このような回答をいただけて少し安心致しました。
「訳の分からない上司は
患者様に叱ってもらいましょう。」
この言葉に勇気が貰えました（笑）

お礼日時：2023/04/18 00:20

No.3 回答者： kamerabeginner 回答日時： 2023/04/17 23:40

難しいですね

不快だと思われます
張り紙でも事前にしておかないといけませんね

私もあなたと同じ感覚で上司の言うことに疑問を感じます
更に上の上司に確認することはできないのでしょうか

ちょっと職場として（上司が）どうかと思いますので本来ならお辞めになったほうが良いと思いますが・・・

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
私の普通と院長の普通がそれぞれあるように、患者様それぞれにも普通があると思います。
電話に出ることを許してくれる方、ありえないと感じる方、どちらにも理解していただくには本当に張り紙や事前の説明などが必要だなと感じます（笑）
まだ転職したばかりなので、辞めることは難しいのでもう少し頑張ってみます。ありがとうございました。

お礼日時：2023/04/18 00:24

No.2 回答者： 餡ころもっち 回答日時： 2023/04/17 23:38

あなたの考えであってると思います。

上司の考えがおかしいのでは？それより上の人に確認すべきかと。
ボイスレコーダー使うなりなんなりして今度その上司ともう一度仕事の優先順位は目の前の患者さんより電話優先でいいのですかと聞いて会話内容録音して、上司より上の人に相談します。自分ならそうします。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
上司というのが院長なので、もうそれが医院の方針なんだと思います。
何度も何度も急いでる方も待たせて電話取っていいんですよね？口コミに書かれてもいいんですよね？と確認しましたがそれでも良いそうなので大人しく従います。

お礼日時：2023/04/18 00:27

No.1 回答者： northshore2 回答日時： 2023/04/17 23:37

目の前の患者さんに何の断りもなく電話に出れば不快に思うでしょう。

「失礼します、緊急かも知れませんので。」と一言断れば良いのです。
また、電話が終わった後に「お待たせして申し訳ありませんでした。」と謝罪すれば善いのです。
それが一般常識です。

但し、病院側も受付を一人しか置いていないのは常識外れです。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
やはり断り方であったり、謝罪の仕方にもよって患者様の捉え方も変わってきますよね。
まずは患者様との信頼関係構築から始めようかと思います。
病院自体小さなもので、そこまで患者数多くないので一応1人でもなんとかなるのですが、やはり対応中に電話が鳴ると困ります(苦笑)

お礼日時：2023/04/18 00:31