老害クレーマーに命令、罵倒されました。

私はとある本屋でバイトしているのですが、先日老害クレーマーに命令、罵倒されました。
私はレジ番しながら作業していました。隣のレジでもう一人のバイトの人がレジ番していました。社員はレジスペース内のパソコンで私たちに背中を向けて作業していました。
老害は60代～70代男性です。
すると老害が来てとある本の場所を尋ねてきました。私はもう一台のパソコンで調べ始めました。すると老害がいなくなって、2分くらいでお目当ての本を見つけて戻ってきました。
老害が「本見つかった。」と言うので私は「はい。」と答えレジに戻りました。
老害はとなりのレジに行き会計を始めました。すると老害は私の方を向いて「本棚分かりづらかったぞ。おれじゃお客さんが困っちゃうぞ。」と言ってきました。私はその本棚の担当者ではないですが、申し訳なさそうに「はい。」とだけ答えました。すると老害は「お前見て来い。」と言いましたが、私は命令される筋合いは無いと思い「はい。」と答えただけでスルーしました。
すると老害は「早く見に行けって言ってるだろうが！」と言ってきましたが、私は「はい。」と言うだけでスルーしました。
すると今度は「さっきの本は見つかったのか？」と聞いてきました。
それに対して私が「ご自分で見つけられたようなので、検索を止めました。」と言いました。
すると老害が「ふざけるな！（ナントカカントカ）」と言ってきました。
そこで社員が異変に気づき近づいてきました。
社員が「どうしましたか？」と聞くと、老害は「あんたが店主か？」と聞きました。
社員は「いいえ、今日店長は不在です。私が社員で責任者です。」と言いました。
すると老害が私たちに「本屋はサービス業だから本を売ってるだけじゃだめなんだぞ！お客さんをサポートやサービスするのも仕事だ！」と怒鳴りつけてきました。
すると社員が「すいません。」と多分言っていました。
老害は「あんた本棚見に来い！」と言いました。
会計が終わると社員と老害は件の本棚を見に行きました。
何か話しているようでしたが、老害は帰っていきました。社員は見送っていました。
戻ってきた社員が私に事の成り行きを訊いてきたので、興奮していて拙いながらも説明しました。
それを聞いて社員は私に「君はお客さんをあしらったのか。そうしたらあの手のお客さんは怒るよ。君の対応が悪かったね。」言ってきました。
私はそれに対して、「私は（あの本棚の担当者ではないので）あの本棚の所に行っても何も仕様が無いので、返事だけして困って立ち尽くしていました。」（もちろん本心は言えないので半分建前を言いました。）と言いました。
すると社員は「だったらすぐに私を呼ぶべきだったでしょ。」と言ってきました。
件の本棚の担当者はその日はもう上がりだったのですが、たまたま本を買いに来ました。
社員がクレーム内容を伝えると、担当者「あの本棚は場所は動かせないし、並び順もおかしくない。」と言いました。実際そのレーベルの本棚は分かりにくい場所ではありませんし、並び順は50音です。
老害は「なんでや行がここにあるんだ！」と訳の分からないことを言ったそうです。
その日はそれ以上その話はなかったです。
次の日もバイトでその日は店長がいて社員がいない日です。
店長に前日の事件について聞かれ、事の顛末を説明し、私がお客さんの（老害クレーマー）の言う通りにすれば事が大きくならずに済んだのに、と謝りました。
すると店長は「それは違うよ。人に命令するのがおかしい。」と言ってくれました。
私も内心ではそう思っていましたが、社員が威圧的なので言えませんでした。
また私の話を聞くとそういうことをする人物が思い当たると言っていました。

この老害クレーマーはまともじゃないと思いますが、今回の件、私に落ち度はありますか？どうすればよかったと思いますか？
また私に「お客さんをあしらうのが悪い。」と言う社員は酷くありませんか？
私は怒りをこらえて返事をすることしか出来なかったのに。
社員に説明するとき悔しさでうまく説明できなかったのもありますが。
今後クレーマーにはどのように対応するのがいいでしょうか？
アドバイスよろしくお願いします。

また言い回しは一部違うかもしれません。

No.1 回答者： EkWk 回答日時： 2014/02/17 04:51

そうですね、そのお客様も確かに感情的ではありますが、誰が悪いかと言われればあなたが悪いです。

これは間違いなく100％あなたが悪いと言って間違いありません。

まず、「本が見つけづらい事に対して」のクレームですよね。
お客様からそういったご指摘があった場合は、まずご不便をお掛けしたことに対して謝罪しなければなりません。

また、担当していないからという理由で適当にあしらったと言うことですが、正しい応対の仕方としては、謝罪と併せて頂いたご意見に対してちゃんと担当者に伝える事を案内すべきでした。

お客様への伝え方としては
「ご不便をおかけして申し訳御座いません。本日担当者が不在のため、お客様から頂きましたご意見を担当の者に伝えさせていただきます。貴重なご意見ありがとうございました。」
のような内容を伝えます。

また、本をパソコンで探す際も
「只今お調べいたしますので、○分ほどお待ち下さい」と案内しなければなりません。
そして、調べてる間にお客様がいなくなったからと言って放棄するのではなく、戻ってこられるかもしれないのですからちゃんと調べましょう。

あなたの最も悪いところは、お客様の要望に対して「はい」と返事をしているのに実際には無視しただけという点です。

本棚を見てくるように言われて、そう答えたのに、実際は無視されればお客様も感情的になられます。

すべてはご自身の問題です。

社員は間違ったことは言っていませんが、店長含めスタッフの教育が出来ていないのですね。

店長には正直、失望しました。
でも、そんな店長だからこそ、その程度のサービスレベルであり、従業員なのでしょう。

クレームくらいで怒りを覚えるようでは、接客には今のところ不向きといえます。

モンスタークレーマー相手ならまだしも、今回のお客様はそこまでではありません。

おそらく、店舗のサービスに対する意識が相当低いのでしょうね。

お客様は神様ではありませんが、お客様はお客様です。

その事を忘れてはいけませんね。

この回答への補足

　

補足日時：2014/02/17 11:28

この回答へのお礼

調べ始めるとき何も言ってないとは書いてないですよ。
まず調べている間勝手に消えるのが非常識ですし、2分ですぐ見つかるなら分かりづらくないでしょう。
言ってることは言いがかりですし、普通見に行けって言われてすぐ見に行くわけがないでしょう。
そもそも恫喝は威力業務妨害、命令は強要罪です。

お礼日時：2014/02/17 11:03