クレーマーに怒鳴られました。コンビニ店員です。明らかに未成年に見える少年がビールをレジに持ってきた

Question

クレーマーに怒鳴られました。コンビニ店員です。
明らかに未成年に見える少年がビールをレジに持ってきたので、年齢確認をして身分証明書を持ってないと言うのでお断りしました。
そしたら数分後その親が怒鳴り込んできました。
レジに並んでいる時から「はよせえや！！」と怒鳴り買い直しであろうビールをカウンターにガンガン打ち付けていました。
そしてそのクレーマーは「２０歳やろうが！人相見て判断せえ！反省しろ！」的な事を延々と怒鳴り散らしていました。
本当に怒鳴ればいいと思ってるタイプのようでした。
私は怒鳴られると血の気が引いて手が震えだし、声も出にくくなるので、正当な返しが出来ず苦笑いで「すみません」しか言えませんでした。情けないです。
きちんと未成年には売れませんと説明したり、警察を呼んだり冷静な対処が出来ずに、とにかく早く帰ってほしくて謝り続けることしあ出来ませんでした。
恐怖に直面すると同じような症状が出たり、その症状について詳しく知る人はいませんでしょうか？
またこのような場面になった時、どう対処していますか？

rukking15k · Accepted Answer

謝り続けると、客側はつけあがるからやめておいた方がいいですよ。
１，２回は謝る意思を見せ、その後は謝っちゃだめです。

あと、接客やるんだったら対クレーマー対策をあなたの中で考えておくべきです。
それをやってないからいきなり怒鳴られて、謝るしかないのです。

どう対処していますか？ですが、
買い直しのビールを持ってきたら、そのままレジ打てばいいのです。
ガンガン打ちつけるのであれば、子供さんがビールを持ってこられたんですが
親御さんであれば問題ないです、と笑顔で言えばいいです。
それ以上のやりとりをさせない雰囲気に持って行くべきです。

クレーマーだから、何が問題ないんじゃゴルァァ！？って必ず言ってくるので、
では店長呼んできますって言って呼べばいいのです。
店長に、どういう教育しとんのじゃぁぁ！こんなやつ辞めさせろって、
必ず言ってきますが、本気で辞意を考える必要はないです。
店長が気弱であれば、警察や本部に連絡してきますって言えばいいです。
未成年に買わせようとした親はそれで逃げてきます。
おう呼べや！って言ってきたら、そのまま警察に任せればいいです。

私はそうやっています。
己で解決しようとすると、自分だけがすべて怒られることを経験したからです。
店長や警察をチラつかせれば、クレーマーのほとんどは逃げます。
クレーマーはバイトには容赦はないけど、警察などの機関に対しては
責める範囲、引き際がわかっているのと、警察に言い合いを替わってもらうことで
余計な負の精神を追わずに済みます。

くそまじめにルールを徹底する心はクレーマーを引き寄せます。
明らかに未成年っていうけど、見た目小学生じゃないかぎり
身長が成人とそれほど変わらないのであれば売っちゃってもいい気概で
やるべきだと思います。子供に売りやがってとクレーマーが来たら
大人だと思ってました、アハハで済ませましょう。
不良未成年などであれば売ってもＷＩＮＷＩＮだと思います。
不良未成年もバレたくないから大事にはしないでしょう。

あなたのケースで言えば売ってもクレーマーが出てくるだろうし、
売らなくてもクレーマーが出てきた、同じ結果が予想できる事例だと思います。
近くに親がいたから売ったとか言い訳を考えておけばいい。

私も元々おとなしい性格だったのですが（今は違う）、今でも
怒鳴られれば内心動揺をします。
でもその心を読まれればつけあがられることを知っているので
ポーカーフェイスと状況わかってないフリであしらってます。

客「どうしてくれるんじゃぁぁ！」
私「はぁ・・そうですか」（わかってないフリ）

客「だぁかぁらぁ！！これこれこういうとるんじゃぁぁ！」
私「じゃぁ、とりあえずこうしますね～」

客「こいつアホか」
私「はぁ・・」（アホなフリ）
客「こいつ何もわかっとらんわ。店長呼べ」
私「店長～、出番ですよ～」
客「（出番？？おちょっくとんのかい？こいつ話実はわかっとんのちゃうか？）」

店長としゃべっているクレーマーに対して時折含み笑いして
突然真剣な顔のフリして「店長、警察に相談してきますけど！？」とか言ってやります。
（この瞬間がおもしろい）
客「次から気ぃつけろや！」捨て台詞言って逃げる。

こんな感じです。
クレーマーに負かされる形で終わればこちらがトラウマを引きずることになるので、
勝負には表向き負けてやるが、気概では明らかに勝ったということで終わらせれば
手の震えは恐怖ではなく、苦しい状況から打ち勝ったという良い意味の震えになります。
私はそう信じています。
あなたは症状に対して不安を覚えていますが、それをいい意味で震えているのだと
解釈できるような都合のよい性格になられてはいかがでしょうか。

未成年に売ったけど、きっと親が近くにいると信じればいいのです。
未成年がアル中になろうが知った事か、さっきの客は少し身長の低い大人だったんだと
思ってた、そんな言い訳を用意しておけば、クレーマーが来ても対処できます。
手の震えも、小さな声も、気弱店員を演じているのだと思い込めばいいのです。
クレーマーが去った後、今の俺の演技良かった！と内心ほめるぐらいの器になれば
どうということはないかと。
演技なんて。。とか思っちゃだめです。

aminami · Answer

恫喝、強要罪。
録画を警察に提出です。

以前、同じｺﾝﾋﾞﾆで逆切れして
タバコを脅し取った事件
http://cadot.jp/topics/755.html/2

ここまではいきませんが、同じ部類です。
店長は所詮、「弱者を守るオーナーでなない。」
雇われ店長だけの本部から見れば「単なる１社員」でしかありません。
だから警察に相談もしない。弱者すら守れないのです。

警察へ相談→逮捕→騒ぐ→マスコミも騒ぐ→本部が動く
→本部の会見→マスコミ更に騒ぐ→の流れです。

ただ、一人の人間としてはどうでしょう。
守るべき弱者がいる場合は、直ぐにでも警察へ。
事故や事件は警察110です。

大人には大人の事情もあります。
のちさんは学生アルバイトさんでしょうか。。。
大人の代わりとして謝罪しますね。m(_　_)m
ごめんなさい。

m(_　_)m

良い大人になることを祈ります。m(_　_)m

ジャングルレオ · Answer

警備会社に通報するシステムは無いのですか？
民事不介入と言う意見も有りましたが、これは威力業務妨害になるので民事ではありませんし民事で警察が動かないことは以前の話で今は動かないと言うことは、ありません。
しかも威力業務妨害ですから民事ではありません。
あなたが声を出さなくても良いです。
非常通報システムで警備会社に通報する事が出来るなら無言で通報して構いません。

もし、その様なシステムも無い 、あなたを守れないような店、オーナーなら辞めましょう。

従業員を守れないような店はダメです。

安全なところへ逃げて通報しても構いません。

今の法律では未成年が疑われるのに販売すれば、あなたが罰せられるのです。
なので従業員を守れないような店はダメです。

masayukiv3v · Answer

店長が警察に話をしないのはアウトー（笑）

そんな店止めてほかの店に努めようね♪

その店の店長店員守れないは店長失格の店だよ（笑）

こねこのこ · Answer

警察沙汰にしたいなら、少なくとも証拠がないと。基本的に警察は民事不介入なので。
つまり、金銭や商品を脅し取られた等の実害があった、あるいは脅迫めいた言辞を受けた（「殺すぞ、こらぁ」みたいな）等が何回もあり、店員さんが身の危険を感じるという証明ができないと、警察としても何もできないんですよ。
また店長さんが警察沙汰を避けたがるのは、お店のイメージ、いろいろな面倒、ご近所つきあい等考えると無理もないです。その気持ちもわかります。
なので、もし可能なら、スマホの録音機能を使うか、スマホを持つのは規定違反になるなら、ICレコーダー（3000円ていどで購入できる）をポケットに忍ばせておくのが良いかも。煙草より小さいくらいなので邪魔になりません。
のちさんの保身のため、そしていざというときの証拠にするためです。

がんばってくださいね。

rukking15k · Answer

NO.6です。
警察行きにならなかったのは、経営している店長の意向なので、
バイトの立場では覆すのは難しいと思うので、あなたが
今後震えないようにするには、精神的に強くならなくてはいけないかと。

今回はあなたの行動が招いたクレーマーでもあることを
真の意味で理解しなくてはいけません。

明らかに未成年であったとしても、知らぬ存ぜぬ顔で売っておけば
嫌な目に会わなくて済んだかもしれません。

いいや、自分は正しかった！と思うかもしれませんが、
手が震えるような性格であれば、問題臭のする客の持ってきた商品を
とっととレジ打ちしておかえりいただく方が賢明だと思います。

仮に未成年に売って、その親が未成年に売るなぁぁって怒鳴ったとしても
あなた（親）が店内にいるから売ったって言えばおさまる話です。
店長に怒られても、そんな臭いがしたからそうしましたと言えば
よかったのかと。
なんで間違った奴のために店長に怒られるんだ？と思ったら負けです。
接客は悪い客に当たって理不尽な目にあうことは少なくないからです。

店長が警察沙汰にしないのは、言ってしまえば、
バイト一人の悔しさのために、店全体を巻き込みたくないからでしょう。
仮に警察に言ったとして、未成年に売らないを貫いたから評価されるべき
内容ではないし、すみませんすみませんと言い続けて終わったのであれば
もう警察はいらないってことになります。
あなたにとっては腹が立つでしょうが、あなたの気持ちが傷ついたというだけでは
警察は動かないし、店長も警察に言ったところでどうにもならないのはわかっているのです。

震えるのは弱いからです。
恐怖に直面して震える姿を敵が見て一瞬で把握されているんです。
敵はあなたをちょろいと思うから、未成年側が正しいと怒鳴るのです。
そして謝り続けることしかできなかったのは、対クレーマーと遭遇したときに
何も備えていなかったからではないでしょうか。

blue5586p · Answer

もし、最初にビールを買いに来た、あなたには未成年に見えたお客さんが、実際には成人だった場合は、あなたも悪いです。
成人なのに、未成年扱いされたのでは、腹が立つのも当たり前です。
　人間は、若く見られたほうが喜ばれるという意見もありますが、それは６０歳以上の方の場合です。
　２０～２３歳くらいの若い方が、１０代に見られたりすると、ものすごく腹が立ちます。
　理由は、若く見られるのは、行動が幼稚だからと解釈するからです。
　（私も経験しました）
　世の中には、ご質問のような「怒鳴りたがり」とお客さんも、多くいらっしゃいます。
　私も先日コンビニで、２０代くらいの若い男性のお客さんと、女性店員との間で、口論になっている場面に出会いました。
　ご質問のようなケースでは、まずお客さんに対して、謝罪することです。
「この度は、お客様に対し、大変不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。今後は二度とこのようなことは起こらないように、充分注意いたします」
という具合に、低姿勢で、深々と頭を下げて、謝罪することです。
今後も、コンビニには、このようなガラの悪いお客さんも、来店されることと思われますが、その場合は、ひたすら低姿勢で謝罪です。

ToaT · Answer

あなたは何も悪いことはしていません。あきらかに正義を貫いています。怒鳴られると慣れていない人はとても恐怖を感じるものです。この場合、威力業務妨害罪にまではならないと思いますが手に対しては「威力業務妨害罪で告訴します」とはったりをかまして、落ち着いて警察に即座に連絡してかまいません。相手はあなたが怖がることを目的としていますから、あなたが怖がれば怖がるほど相手は嬉しいのです。あなたには何もできないと相手は思っていますから、怖がるそぶりを見せず警察を呼ぶという具体的な行動を起こすことが重要です。
まだ購入もしていないビールをカウンターに打ち付けているのであれば、ビールはまだお店のものですから商品への器物破損罪にもなりえます。
警察には、商品を破損させようとし、店員には脅迫して、業務の遂行を妨害したと告げればいいでしょう。

gldfish · Answer

いやいや、そういう人と普段から接している人の方が珍しいですから、誰だって不慣れなトラブルに直面したらテンパりますし、何も出来ないですよ。地震だって、火事だって、「不本意な相手」だって。
「症状」なんて大袈裟に考えなくていいんじゃないでしょうか。

こういうことは経験していけば慣れてきて、次第に落ち着いて対応出来るようになってきます。

ただ、コンビニは別としても、こういう類の人と多く接するような仕事は、精神がすり減ったり、人によっては人柄が悪くなってしまったりと、やはり向き不向きがあると思います。
我慢・忍耐・根性でごまかさず、自分がそれに向いているのかを早く見極め、自分自身を守るということも大事だと思いますよ。実際、職業柄か人柄が悪化してる人を度々見ます。せっかく人から愛されるいい人だった人が、一度愛されないようなタイプになってしまうと、もう一生取り返しがつかないです。「慣れ」ってのも一長一短だと思いますよ。

こねこのこ · Answer

たいへんでしたねえ、お気の毒です。
わたしも上がり症で悩んだことがあります。手が震えたり、声がでなくなったりと、まさに質問者さんとそっくりな症状でした。それでお思いあまってカウンセリングを受けました。

そのなかで、非常に役立ったことを一つあげると、「上がってはいけない」と思うのをやめる、ということです。上がってはいけない、パニックになってはいけないと思うと、人間は余計に症状がひどくなるんだそうです。

はじめて聞いたときは、本当かなと半信半疑でしたが、何回か試してみると効果がありました。

上がってしまってパニックになりそうになったら、「あ、わたしはいま、上がっているな。パニックになっているな」と状態を肯定してしまうのです。のちさんの場合なら「手が震えているな」「声がでなくなっているな」でしょうか。
そして２～3回、深呼吸をする。これでだいぶ落ち着きますよ。

それから余計なお世話かもしれませんが、クレームへの対処は業務の一貫ですし、コンビニそのものの信頼、企業イメージに関わることです。ですから、このような場所で相談するよりも、きちんと上司に事情を話して、正しい対応法を教えてもらったほうが良いと思いますよ。そのクレーマーが味をしめて、また貴方がお店にいるときを狙って怒鳴りこんでくるような事態も考えられますから。
ああいう人たちは、とにかく怒鳴ることでストレス発散をしているというか、まあ、ちょっと常識では考えられない方々なので。

また、その方面はそれほど詳しくないのですが、やたらに謝ってはいけないとも聞いたことがあります。謝ると、そこに付け入ってくる輩がいるんだそうです。この前「すみません」といっていたんだから、自分たちに非があると認めたんだ。おまえらが悪いみたいな。ようするに言いがかりですけども。
ですから、とにかく「はい、はい」と苦情を聞いて、あとは同じ文言を繰り返すのが効果的とか。
たとえば
「ご不便をおかけいたしますが、身分証明書のご提示がありませんと酒類は販売できない規則になっておりますので。ご理解のほどお願いいたします」
これだと、まったく謝罪はしていませんよね？こういう言い方が良いのだそうです。
もちろん、のちさんがお勤めのコンビニの方針もあると思うので、これは単に一例として参考ていどに思ってください。

良い対策がみつかることをお祈りしています。

クレーマーに怒鳴られました。コンビニ店員です。 明らかに未成年に見える少年がビールをレジに持ってきた

謝り続けると、客側はつけあがるからやめておいた方がいいですよ。

恫喝、強要罪。

警備会社に通報するシステムは無いのですか？

店長が警察に話をしないのはアウトー（笑）

警察沙汰にしたいなら、少なくとも証拠がないと。

NO.6です。

もし、最初にビールを買いに来た、あなたには未成年に見えたお客さんが、実際には成人だった場合は、あなたも悪いです。

あなたは何も悪いことはしていません。

いやいや、そういう人と普段から接している人の方が珍しいですから、誰だって不慣れなトラブルに直面したらテンパりますし、何も出来ないですよ。

たいへんでしたねえ、お気の毒です。

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