お客様への謝罪の仕方 わたし間違っていましたか？ 先輩の叱責

コンビニ店員です。
先日売り場へ宅配便を持参されたお客様（５０代くらい・男性）の応対をいたしました。
伝票が未記入でしたので「発払いですか？」とお尋ねしたところ「はい」と言われて、発払い伝票をお渡しして、記入をお願いしました。
そのお客様が伝票を書き終わったとき、わたしは他のレジ対応をしていたので、宅配便のレジ受付は先輩が行いました。
そして、そのレジ入力の際に、実はお客様は着払いが希望だということがわかり、改めて伝票を書きなおしていただくことになりました。
その時点で先輩が謝罪をしておりますが、わたしもレジ対応が終わったところで、お客さまのところへ行って「確認不足で申し訳ありません」と謝罪いたしました
謝罪後、近くで別の仕事をして、お客様がお帰りになる際に、もう一度「お手間をおかけして申し訳ありませんでした」と謝罪しました。

お客様が帰られてすぐ、先輩から「今の謝罪の仕方は何事か」と強く叱責を受けました。先輩曰く、謝罪して私がすぐ立ち去ったことがだめだというのです。

お客様は先輩に「発払いって言ったのにな」と言われたそうなので、私が言った「発払い」を聞き間違えたと思われますが、「着払い」と紛らわしい「発払い」という言葉を使用した私のミスと思っております。
しかし、私が先輩の言うように、お客様が伝票記入を終わるまで「申し訳ありません」とずっと横にいたら、お客様はたいへん居心地の悪い思いをすると思います。

お客様は、私の謝罪に対して、なにも言われませんでした。特別怒っているようではありませんでしたが「別にいいよ～」という感じでもありませんでした。書き直しは手間ですので不愉快に思われるのは当然です。

以前からその先輩の感情に任せた叱責には「？？？」と思うことが多かったのですが、今回の応対で、私の謝罪の仕方に問題があったとは思えず腑に落ちません。

みなさまからのご意見をお聞かせください。

No.3 ベストアンサー 回答者： 爆太郎 回答日時： 2019/03/18 17:10

謝罪をしてすぐ立ち去る・・・う～ん確かに客にとってはちょっとムカッと感じるかもしれませんよ。

（この店員ホントに心から謝罪してるのか？）と感じる人も確かにいるかもしれませんよ。書き終わるまでずっとお客の横にいて、書き終えて伝票を渡されたら、そこでまた謝罪をしたほうが丁寧な対応だったかも知れません。

それにしても私は「発払い」という言葉は知りませんでした。「着払い」はよく聞きますがね。聞きなれない言葉は言わないほうがよかったのかも知れませんね。
「送料についてはお客様ご負担にされますか？それとも着払いにいたしますか？」
のほうが分かりやすいかも知れませんね。

この回答へのお礼

ありがとうございます。大変参考になりました。

お礼日時：2019/03/18 17:15

No.4 回答者： irisin 回答日時： 2019/03/19 02:52

実際にやり取り見ただけでないので、よくはわかりませんが、

企業とかで宅配便出す時とかですと、「元払い（もとばらい）ですか？ 着払い（ちゃくばらい）ですか？」
という訊き方をしていると思います。

お客さまには、なまっている感じの人とか、活舌悪い人もいらっしゃいますので、人によっては間違い
があると、「どうせ私の発音なまっているし」 と思われる人もいたりします。

接客というのは、人間関係が存在しませんので、「このお客さまのご希望される内容は、どうも
宅配便の受付の荷物のようだ。そうすると、”元払い”か、”着払い”かどちらかになるのではないか」
という予見ができますので、お客さまに確認するという時には、2点、「どちらがご希望でいらっしゃい
ますでしょうか？」 という風になると思います。

送りたい荷物あるのに、伝票を貼っていたりしていない様子から、宅配便発送するのに不慣れな
様子もうかがえるのかなあ～ と想像します。

年齢50歳くらいですともう十分に大人ですので、着払い伝票とか書いてあるのか？ くらいは確認して
「これ違っています」 とか言いそうな気もします。

わざわざ元払い伝票に書いていたりするくらいですので、何もわかっていないのかもしれません。

宅配便の伝票とかの場合、例えば、何か通販で買ってそれを返品することになったとかした際に
「着払いで、佐川急便で返送願います」 とか言われた場合、佐川急便の営業所にでも電話して、
「着払い伝票2枚お願いします。近くを通りかかった時に郵便受けに入れてください。伝票を
書いて集荷は後日かけます」 とか言えば済んでしまいます。

何かそんな感じで、わけもわからないという不慣れさみたいなものでもあって、コンビニに行けば
良いと考えられて行き、そこで何か元払いですよね？ みたいな思い込みをされてしまって、よく
わからないまま伝票書いてしまい、

そのお客さま自身が、「こうしたい」 とかうまく説明するというのも苦手だったりして、そんな
感じになったのではないでしょうか。

＞「発払いですか？」とお尋ねしたところ「はい」と言われて、

例えば、宅配便を出すというのがよく理解できていない人の場合、二者択一とか訊いてあげるとか
しないと、「えっ何それいみわからない」 という場合で、わからないことを言われたという意味で
「はい？」 と言ってしまうケースもあります。

本来は50歳とかの年齢ですと、カウンターにて、「荷物を送りたいので元払い伝票ありますか？」
などの文節の多い言葉で話すというのが社会人として適切かなあ～ と思うのですが、うまく
言えなかったのではないでしょうか。

接客の基本というのは、「この人しゃべれないのかな～」 みたいな場合には、接客する側が
いつもより丁寧な確認や説明するというものになると思うので、それで先輩はちょっとだけ
イラっとしたのだと思います。

よく言うじゃないですか。
「聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥」とか。

実際に訊けないという人も実在していて、「ちょっと初めてなのでよくわかりません」とか
言えない人もいるので、先輩としては「もう少し丁寧に～」 と思っただけだと思います。

たぶん大企業の新入社員とかですと、訊き方みたいな部分で一発解雇～ みたいな感じになるとか
「あんな人お客さまの前に出すなよ」 とかなるかなあ～ と思います。

企業の場合ですと、①お客さまの前に出せる人、②お客さまの前には出せない人。などのように
社内で決められていたりします。

”はつばらい” と”ちゃくばらい” と聞き間違える可能性もあるという言い方しますと、それを
見た上司とかが、「あちゃ～」 とあたま抱え込むかなあ～ そんな感じです。

でも、冒頭にコンビニ店員と書いてあるので、そこまで怒る人はいないとも思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

お礼日時：2019/03/19 22:36

No.2 回答者： hanzo2000 回答日時： 2019/03/18 17:09

この場合、ふたつの考え方があると思います。

ひとつは「先輩のような考え方もあるんだな」という解釈。
先輩の言うことが正解だという意味ではなくて、そういうパターンもあるのか、くらいでいいでしょう。

もうひとつは、後輩の失敗のケツを拭かされた先輩の不機嫌さからくる八つ当たり、という解釈。
私はこちらの方の割合の方が大きいのではないかと感じました。

今回の先輩の叱責は聞き流していいタイプではないでしょうか。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

お礼日時：2019/03/18 17:15

No.1 回答者： 。たい焼き。。 回答日時： 2019/03/18 17:05

これを読む限り悪くないと思うけどな～..。

。細かい人もいるし～..自分とは違うトコにポリシーがある人もいるし～..。。気にしないで頑張ってね!!

この回答へのお礼

ありがとうございます。

お礼日時：2019/03/18 17:08