携帯電話購入後のクレーマー

携帯電話購入後のクレーマー

某携帯電話のお店で働いているのですが、とある常連の男性が自分の奥さんを連れて携帯を購入していただきました。
もともと「何人か客を紹介してるんだから何かくれよ」と上から物を言う印象の悪い方で、ありとあらゆるプレゼントを持って行っています。

その３日後、購入した奥さんの携帯に物凄く良く見ないとわからないほどの小さなキズがあった(自分で使っててついたのでは…)だけで男性客から「交換しろ」と電話で店員に対する散々の誹謗中傷、説教があり交換するはめになりました。

しかし交換当日は奥さんはお店に対して謝るばかりで、神経質に交換の携帯をチェックするのは男性客だけで、奥さんはどうも旦那に怯えているようにしかみえませんでした。

その後も何かことあるごとに(携帯の使い方に関してわからない時など)男性客はお店に誹謗中傷の電話を入れてきて、どう考えても男性客が悪かったり１人で勘違いしてるだけような事例でもお店の店員のせいにし迷惑です。


こちらは何も悪くもないのに毎回電話でこちらも謝っているのですが、いったいどうしたらこの客は収まるのでしょうか？

No.1 ベストアンサー 回答者： 810kari 回答日時： 2010/05/03 01:40

クレーム処理の専門家ではなく一般常識でのお答えでお許しください。

御社にクレーマーへの対応を定めた対応マニュアル、または部門・担当者は決まっていないでしょうか。
原則的にはそれに従います。
ただここで質問をされているということは、そのようなマニュアルがないということでしょう。
その想定で答えますと、まずこれまでの対応の記録をデータ化して
本社に報告します。
次以降の対応方法を本社に確認し、できればそちらで対応してもらうようお願いします。
このような本社への報告・対応は店長さんにお願いする必要があるでしょう。
この状況に対して、店のみで対応しようとしないことです。

ご自身がどうするか、という点については以下の本が参考になるかもしれません。
「困ったクレーマーを5分で黙らせる技術」

一般的な回答で申し訳ありません。うまく対処できることをお祈りしております。