家電量販店新入り。先輩方アドバイスお願いします

Question

家電量販店の新入り店員ですが、商品の勉強や仕事があまりうまくいってません。
よろしければ先輩方にアドバイスいただきたいと思いました。
どうダメなのかは以下のとおりです。

◇勉強方法は主にメーカーカタログ。
最上位機種にどんな機能があるのかを覚え、下位機種でどういった機能が間引きされているかを、大事なところだけ覚えていく。
だが結果として細かいところを忘れてしまうことが多く、時間をかけるわりに結果につながらない。効率が悪い気がする。

◇接客中、その商品の特徴（カタログで覚えたもの）などを説明したあと、お客さんの様子が「へぇ～・・・」という感じになりやすい。
背中を押すまでいかず、説明だけで終わることが多い。

いろいろ自分なりに考えてはいるのですが、上司からはちょっと残念なやつだと思われています。
なんとか逆転したいので、アドバイスいただけたらと思いました。
ご回答よろしくお願いします。

kogechibi · Accepted Answer

汚い事を書きます。販売員は厚かましくて自信過剰で押しが強く、お客様の今後の事は一切気にしないタイプが向きます。
知らない事でもその場限りの知ったかぶりで押し通してしまえばいい。それから、お客様の性質を見抜いて、押せば落ちるタイプか、知らないフリをして店を試しているタイプか、面倒な冷やかし屋か、等を会話で直感的に感じ取って、自分の成績にプラスになるタイプの人だけ相手をすればいいのです。他店と比較される前に徹底的に押しまくって、「この店で良かった、徳をした。」と思わせるリップサービスをします。酷い話、販売員は口がうまければ、電気関係の事は一切無知でも構いません。ボロさえ出さないように立ち回ればいいのです。

現実問題ですが、大手量販店の店員の評価は、売り上げをいくらあげているか。ただそれだけです。お客様に親身になってアドバイスをした、お客様のご希望の製品の性能を調べて競合製品と比較して納得して頂いた、外回りにでてご用聞きのような事をして店舗で買ってくれるように話を持って行った、など、地道なサービスをしても、その売り上げが自分の成績になはらず、他の店員がポスレジで担当者の名前を打ってしまえば、その人の売り上げ成績となってしまい、自分はただの大馬鹿野郎です。店全体の利益を見て、店員全員で強力して少しづつ利益をあげていこう、という考え方は通用しません。知識や経験や人気があっても、その人の名前で売り上げ金額が上がってこないなら、無能と判断されます。容赦なくリストラされます。
他人の努力を利用して途中から強引に割り込んで、販売担当者の名前をポスレジで打ち込んで販売処理をした人間が勝者です。売り上げ成績は同僚や上司をも利用して、時には陥れて、お客様を気持ちよく騙して、奪い取るものです。

私は町の電気店に勤務して、その店が大手販売店のフランチャイズに入り、そして大手販売店に吸収されて人員整理されるまで経験しましたが、結局、このような考え方でないとやっていけないと悟りました。

今のご質問者に必要なのは過剰な程の自信と堂々とした態度と強い押しだと思います。売り上げ成績を他人に取られない賢さも身につけて下さい。

失礼しました。

mackid · Answer

新製品情報誌を読むといいですよ。デジもの系だけでなくMONOQLOや家電批評なども。
カタログに書いてあることを全部覚えようとしても無理です。雑誌の場合は評価すべき部分や強調したい部分を記事にしますから、製品の特徴が判りやすくなります。客は自分が知らないことを羅列されても「へぇー」になるだけです。

それとここや価格コムなどのクチコミサイトで、客がどういう所を知りたがっているか、質問するかを探ってください。

説明ではなくて客に質問させるように仕向けましょう。今何を使っていて買い替えて何をしたいのかを客に質問しましょう。あなたが一方的に話す展開ではダメです。客に話させることで、客が感じている不満点や客の知識レベルが見えてきます。相手のレベルに応じた説明をしないと何も伝わりませんから、客が何をどの程度知っているか、理解しているかを知るのは大事です。

piyorina · Answer

カタログを暗記するのも良いのですが
賢いユーザーと同じレベルにしかなりません。

ユーザーは、カタログに載っていないことを知りたがっています。

売りたい製品の口コミ掲示板を確認して問題点と解決方法を確認しましょう。

meitoku · Answer

お客様を知る事です。
どの様に使うかです。
例）
お腹の大きいカップルがビデオカメラを見ている。
当然生まれてくるお子様を撮影するのでしょうね。
ＴＶ・ブルーレイの有無を確認
パソコンの購入時期を確認
ビスタ・ＸＰかどうか
ハイビジョンカメラか通常の画質で良いのか
ハイビジョン画質で撮影してもＤＶＤを作成出来る環境があるか
録画媒体はＨＤＤかメモリカードが良いかどうか

単にその物を売るというよりお客様が使える環境に有るかどうかも知る必要が有ります。
アイポッドを販売してもＰＣが無ければ音楽を入れる事が出来ません。

レグザＡシリーズを販売しても外付けＵＳＢＨＤＤは使えません。
ＨＤＤに録画した画像はそのＴＶでしか見る事は出来ません。
交換や修理した場合は見れなくなります。

日々の販売の中で覚えていくしか有りません。
メーカーのＨＰも見て置いて下さい。
メーカー　ヘルパーより

c-snake99 · Answer

説明員から販売員になりたいという事ですね。

各商品の違いを知るのは当然の事ですが、実はお客はカタログ載ってない事を知りたがってるんですよ。カタログに載ってるいる事を丸暗記するより、必要か役に立つ機能なのかを自分なりに理解して覚えるといいでしょう。

そして、それをいかに魅力的に話すか？
お客のどこの部分をくすぐってやればいいのか？
説明すべき事と不要な事の見極め。
長く話す事より要点を踏まえて簡潔に話す事。
話術のテクニックとポイントをつかむといいでしょう。
特販売方法に決まりはありませんので十人十色。

人の真似をするんじゃなくて、まず自分を知って、自分なりの販売手法を身につけるといいでしょう。
とは言っても簡単じゃないですよね。

私も昔は休日に電気屋周りをしたものです。無知な客のふりして説明を聞いて回るんです。
特にヘルパーさんの話は参考になると思いますよ。

それを元に、毎回確固とした目標を持って接客販売する事です。
売ろうと決めた物を毎回売る。客に流されるだけの接客はやめましょう。

テクニックをひとつ、ふたつ。
商品が１０種類あった場合、

下手な販売員は１０種類同じような説明をして、『１０種類の内のどれがいいでしょうか？』と尋ねます。

上手な販売員は自分なりに２～３グループに分けて、『ＡとＢのどちらのグループがいいでしょうか？』と尋ねます。

常に『どれが』というよりも『どちらが』で選択させてやる。途中までは大雑把に、最後に残った商品だけを詳しく説明してやればいいんです。勿論、自分が売りたい商品に上手く誘導してやってください。

それとやたらと時間をかけて説明する人も居ますが、長く説明したから丁寧だとか、親切だといった考え方は間違いです。高額商品になればこそ特に。お客にとっても時間は大切ですし、長い説明は聞いていて疲れます。最初の説明で自分を信じて貰い、次の説明で決めた商品を押す。これで決まり。時間の長さは関係ありません。短くても満足出来る買い物をさせてやる事が大切です。

それと接客時の専門用語と業界用語は完全ＮＧ。頑張って下さい。

家電量販店新入り。先輩方アドバイスお願いします

新製品情報誌を読むといいですよ。

カタログを暗記するのも良いのですが

お客様を知る事です。

説明員から販売員になりたいという事ですね。

汚い事を書きます。

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