商品の返金、いつくらいまでが妥当なものですか?

小売業をやっております。

別な売り場(部署)なんですが。

以前はレシートがあれば、暫くは交換や返金をしていたのですが、ここ１，２年あまりにもひどい交換希望や返金希望者が多く、原則当日中のものに限り同額の交換、もしくは返金をしてきました。

以前は、気軽に返金や同額交換をしていたのですが、箱が潰れたものや半分封が開いているもの(食品ではないですが)などを平気で持って来る方が多く、上記のように決めました。

実は、以前からパート(長年勤めている)達が、ちょっと強く言われたり、頼りにされているお客さんにはものがひどい状態でも簡単に交換したり返金していたので、取り決めをしました。

昨日、お客様が、品違いだから交換して欲しいと来店されたのですが、本来欲しかったものが当店には無く、それなら返金して欲しいと言われたそうです。
買われたのが前日だったので、取り決め通りに交換をお願いしたら、それはそっちの勝手な取り決めだからとお怒りになったそうですが、他のお客様の手前返金には応じなかったようです。
結局、怒って商品もお金も持たずに帰られたそうです。

たまたまその部署の店長が休みで、上の者が居ないタイミングだったようで、確認もできず、その対応になったようです。

そのお客様へのお詫び等は別に考えるとして、返金や交換はいつくらいまで受け付けるものでしょうか?(レシートありの場合)

私自身は、間違って買った漫画の交換や返金は自分のミスだからと思ってしまう方なのですが(金額次第かな?)、例えば簡単に読めてしまう漫画や、消耗してしまう可能性のあるもの(ボールペンなど)は当日でも良いと思うのですが、腐るものでもなく減るものでもなく、箱などが綺麗な場合はどれくらいでしょうか?

お店の方、もしくはお客さんとしてどうしてもらいたいですか?

No.3 ベストアンサー 回答者： usarinn 回答日時： 2011/12/28 17:00

よく返品交換は一週間以内とか決められているケースもよくありますよね。

やはりそのくらいがベストかな？とも感じます。

が・・・いま務めているスーパー、一応返品交換は一週間。食品、衛生用品は不可となっているのですが、蓋をあければ・・・

まずいと言って返品に来たり。
何年も前に購入したジャケットを返品に来たり。
もちろんレシートなしなんて場合も多数あります。
なんかめちゃくちゃです。

店側ももっときちんと断ればいいのに、クレームになつのが怖くて応じちゃています。

取り決めを決めてもなかなかお客様との折り合いがつかないのもありますね。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

何年も前のなんて・・・
本当にここ１，２年あり得ないような事を言ってくる人が多くなった感じがします。

こちらも、出来るだけ少ない人数でとなってきている部分もあり、ご迷惑をおかけしている事があるかとは思いますが、それ以上に多いような・・・

やはり１週間くらいでしょうかね？
まずいとかは・・・

そんな味覚的な事は、仮に美味くてもそう言ってしまえばと言う事になりますよね?

お礼日時：2011/12/28 18:37

No.5 回答者： BC81 回答日時： 2011/12/29 11:00

コンビニをやっております。

うちの場合は、「お客様都合の返品は原則お断り」の掲示をしてあり、商品の性質（米飯など）によっては、店を出た時点で返品をお断りすることもありますね。一週間も返品猶予を与える必要は、店頭販売では無いと考えます。
勿論、店側に責任がある場合は、期間を問わずレシートの有無などにも関係なく、返品を受けています。販売データや防犯カメラの映像から、販売の事実を確認した上でですが。

詐欺的な返品については、「連絡先を聞き、その場では応じない」が効果的です。悪い奴ほど怒ってみせて店員を焦らせようとしますが、引っかからないようにしましょう。

No.4 回答者： kaorinzzzz 回答日時： 2011/12/28 17:03

書籍の例が出てるけど・・・それってあたしの行く店のだいたいは、「同じ本を間違って既に買ってた人は、その（他店の）レシートがあれば返金します」って扱いだったよ？割と昔からそうだったけど。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

以前聞いたのは、だぶった本を持ってきてもらうと言うのは聞いたことがあります。
例えば１０巻を２冊持ってきてもらい、レシート持参で返金もしくは１１巻に交換とか。
漫画なんて３０分もあれば読めちゃいますからねぇ・・・

お礼日時：2011/12/28 18:40

No.2 回答者： bfox 回答日時： 2011/12/28 16:01

私なら2週間～1か月以内ですかね。

お店が自宅から遠方にあったりしてそうそうすぐには来れない事も予想されるので、2週間～1か月設けておけば大概大丈夫かな？と思うからです。
取り扱う製品にもよりますけどね。
あとは、どういう商売かにもよりますね。
比較的高額な商品であったり、リピート客を大事にする商売形態であれば都度対応を考えて行います。
高額な商品だったらある程度の期間が過ぎても対応してあげます。
状態がキレイならね。
また、リピート客を大事にする商売形態なら顧客管理をしっかりし、当然顧客にもランクづけして上位の太い客なら多少無理があっても対応してあげたり……って感じですね。

この回答へのお礼

早々のご回答ありがとうございます。

恥ずかしながら、データ管理は出来ておりません。
それこそ顔なじみと言う表現になります。

１カ月ですか!長いですね。
商品にもよるのでしょうが・・・

やはり１～２週間(もしくは１０日位)でしょうかね？

以前友人がバイトしていた本屋さんで、間違ったからと例えば１０巻買って、次に１１巻、その次に１２巻と取り換えに来たお客さんが居たそうです。

今回は開いていなかったのだから、交換するものが無かったので返金でも良かったのかもしれませんね。
買われたのも夕方過ぎだったようですので。
そう考えると、当日ではなくせめて２４時間としないとだめですね。
閉店間際に買いに来られたら、絶対に無理でしょうし・・・

お礼日時：2011/12/28 16:25

No.1 回答者： neKo_deux 回答日時： 2011/12/28 15:56

> そのお客様へのお詫び等は別に考えるとして、返金や交換はいつくらいまで受け付けるものでしょうか?(レシートありの場合)

返品・返金は大雑把に２種類あります。

1)
商品説明が違っていたとか、商品に瑕疵・問題があった場合の、瑕疵担保責任に基づいた返金。
こちらは、民法第570条、第566条に基づいて、正常な商品に交換、出来なければ返品に応じる義務があります。

時効は、住宅なんかの場合だと２年とか１０年とか？


2)
やっぱり気に入らないとかで、店側の親切での返品。
こちらは、本来応じる義務は無いです。
質問者さんの場合のように、当日中とかでも問題ないです。
１週間以内にレシートを添えてとかが多いように思います。

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> ここ１，２年あまりにもひどい交換希望や返金希望者が多く、

特定の顧客が、繰り返し返品するようなケースでしょうか？
全般的にそういう事が多い？

返品の条件は、原則１週間以内でレシートを添えた場合とかって事にして、追加の条件で「店側が了承した場合」とかってのを付け加えるとか。

その上で、返品を受ける際にはお客さんの住所氏名や連絡先を書いてもらい、身分証明なんかの提示を求めるとか、返品の理由なんかを記入してもらうとか。
返品受付の際には、次回から気をつけてって注意喚起しとくとか。
その上で、あんまり繰り返しとかであれば、過去の返品理由なんか提示すれば、断る根拠に出来るのでは。

この回答へのお礼

早々のご回答ありがとうございます。

過去は特定と言うより(同じ人もいるでしょうが)、複数人です。

返品理由は、お客様が売り場からお持ちになってレジに持ってこられた品です。

やはり１週間くらいですかねぇ。
店側の了解と言う案は良いですね！
ただ基準が曖昧になる可能性はうちの場合はありそうですが・・・
（お客様でも、「この前は良かった」とか言われる方も多いです。）
うちはお届けする手段が無いので、言うはずはないのですが、入荷したら届けてくれると言われたというお客さまも居るので・・・

お礼日時：2011/12/28 16:17