エスカレートするお客様の要求への対処

Question

本来ならお客様がカタログを要求してくださることは有り難いことなのですが、時々「それはちょっと・・・」と言いたくなる依頼があります。
例えば「社内での検討資料にするから30部、いやとりあえず50部送ってよ（「とりあえず」で何で20部増えるの？本当は何部要るの？）」や「お宅も宣伝になるから良いでしょ？100部送ってよ」というご依頼です。後者のものパンフレット置き場に置いてくれる、という観点から「宣伝」と言っているのですが、こちらとあちらの業種がかみ合わないため、宣伝効果は「？」と思っています。その上、無くなったからまた欲しい、という要求がしばあしばあります。
広告は不特定多数の方に行ってナンボだから、カタログは配りまくるのが当然。という向きもあるかもしれないですが、私がケチなのか、タダじゃないんだから必要な方に必要数差し上げたい、と思っています（他の先輩方も、同じように思っているようです）。
お仕事でそういった「タダだと思ってエスカレートした要求をされた」経験をお持ちの方。
それはどんな内容でしたか？また、その後は対処方法を編み出して実行しておられますか？
なんと言ってもお客様が大事ですので、きっとソフトにお断りする方法を編み出した方もいらっしゃると思います。カタログ云々など内容にこだわりません。ソフトな断り文句の参考にしたいので、是非教えてください。

laputart · Accepted Answer

単なる嫌がらせは常識を知らない大手企業の
担当ですかね。

カタログ自体も費用がかかっているのですから
低調にお断りすべきでしょう。
「残りがあと１００部しかないので」とか
「今新しいカタログを作成中ですから」とか

それで分からない人は相手にしないほうがいいですね。そういう人の為には
(1)カタログに準じたWEBSITEを作成して閲覧してもらう。
(2)カタログの縮小版Ａ４裏表印刷程度を作成して
配る。
などいかがでしょう。
もちろん見本帳（繊維、インテリアなど）で
見本帳では無理ですが、どうしても必要な場合
有償でカタログを販売する場合もあります。

(3)カタログが少ないので、関係者を集めていただければ担当者が説明会を行います。という方法。

noname#160975 · Answer

#3の者です。実は私はその方面の仕事を専門にやっているものでして、人間行動やエリアマーケティング、マーチャンダイジング、販促の仕事を企画している部門運営をしております。
私の回答に対してお礼をいただいたので、再度補足させてください。
文章は遠まわしな言い方では伝わりにくいニュアンスだったので単刀直入に書いたつもりですが、多少過激な発言になっているようでしたらお許しください。

おっしゃっている質問の主旨は理解しているつもりです。私が言いたいのは、カタログを作成する時に、そういう無駄なロス（対して欲しくもない人に上げる分）も考慮して作成したほうがよい、その分のコストはしかたなく発生する費用として、最初から計上しておけばよいのだ、カタログとはそういう性格のものだということを言いたかったのです。

ちょっと例は違うのですが、コンビニなんかは売れる分に＋αして弁当を仕入れます。ちょっともったいないような気がしますが、きちんと売れる数だけ仕入れるのと、＋αして仕入れるのとでは売り上げに違いが出るんですよ。つまり最初から捨てるとわかっていてもその分を＋して仕入れる。まあ「うちは弁当がたくさんありますよ」的な宣伝費とでもいいましょうか。

つまりカタログもそれに近いのではないかと言いたかったのです。あなたは最初からソフトな断り方を質問されていらっしゃいますが、私は断らない方がいいと思います。最初から余分に配るためにあると割り切ってしまえば気にならないのではないでしょうか？ましてカタログの更新で大量の在庫を捨てる企業もあるくらいですから。
単価は違いますが、カタログとは巷で配っているティッシュの高級版と思えば割り切れませんか？
以上私の経験上の見解でした。

yu-taro · Answer

rindohさんこんばんは。
カタログとは言ってもいろいろありますね。家電製品やカメラ、携帯、デジカメなどのカタログは数ページなのでいくらでも持って行ってという感じでしょう。

　アスクルとか、プラスの文具などの数百ページのカタログだったらそんなに沢山欲しいと言っても、なかなか出せないですよね。

　最初にカタログのボリュームを明確にすると正確な回答ができると思います。

　通販のカタログなども登録して一人一部です。企業あてのカタログもその売りたい物によってどれ位配布するのかをあらかじめ予測して置くのが良いと思います。

　課で一冊なのか、一人一冊なのかにもよります。私の職場では、測定器メーカーやリース会社のカタログは、営業マンが１つの課に１冊置いて行ったものですが、段々と経費削減で、部で１冊という感じになって来ています。

　ユーザーが求めても、数ページのカタログでしたら、数百部出すのも問題はないかと思いますが、電話帳のような数百ページのカタログはかなり製作経費も掛かっているので、ユーザー要望もはいそうですかとはなかなかいかないと思います。要望があれば、厳しいので丁寧にお断りするのが良いと思います。

　沢山あっても、毎年この年末大掃除の時期、いろいろな分厚いカタログがひもで縛られて廃棄されるのを良く見るからです。

　相手によって出す部数を変えるのが得策だと思います。

noname#160975 · Answer

私は皆さんの回答と反対意見です。そもそもお客様の立場にたっていないような気がします。

というのもカタログを必要もないのに要求する人はいないと思います。ちょっとしか必要ないか、軽い気持で取ってみようと思うことはあります。それか逆にものすごく必要かという場合です。必要度は違いますが、そもそも全く必要のないカタログなんて請求しませんよ。邪魔になるだけだし。

そしてたとえお客様がその軽い気持であっても、その必要度をこちらで判断するなんて顧客主義の観点からはもってのほかだと思います。全ての商品を実際に見ることができないから、カタログにして少しでもお客様に自分の会社の商品を見てもらうというのがカタログの役目だと思うんです。
「あんた本当にその数だけカタログ必要なの？」「カタログ見たら本当に買うんだろうね？」あなたの言いたいことははっきりいうとこういうことですか？もしあなたならそんなこと言う会社から何か買いますか？
俗に言う「客の足元を見る」という行為で商売で決してやってはいけない行為だと部下にいつも教えています。
カタログは配るためにあるんです。出し惜しみしてどうするのですか？

cse_ri2 · Answer

ソフトウェアの拡販業務に携わった経験から回答します。

本当に商談に結びつくのかどうかを見極めることが重要です。
商談が取れそうな可能性が何割かでもあれば、どんどん
パンフレットを配布します。

しかし、商談とは結びつきが感じられず、ただ欲しいという
相手に対しては、丁重に断ります。
または、パンフレットのコピー（当然、白黒で）を渡すか、
それも面倒なときは、カタログのＰＤＦファイルを送って、
相手に自分で印刷してもらいます。

エスカレートするお客様の要求への対処

単なる嫌がらせは常識を知らない大手企業の

この回答への補足

#3の者です。

rindohさんこんばんは。

私は皆さんの回答と反対意見です。

ソフトウェアの拡販業務に携わった経験から回答します。

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