コールセンターの社員の態度の悪さ

コールセンターは安い賃金で扱き使われて、ストレスが溜まっているのでしょうか？

NTTの下請けの下請けコールセンター（0120-566-466)の職員に電話をしたら、
態度が悪くて対応も支離滅裂でびっくりしました。
これはいつも思っていたことなのですが、
今日の電話の内容は以下

「フレッツ光を契約中の者ですが、光電話について質問したい」と言ったら
「貴方様のお名前をうかがっても？」
「～です」
「ちなみに今料金のお支払いはどうされていますか」
「銀行振込です」
「あ、銀行振込ですね。住所とお電話番号お伺いしてもよろしいでしょうか？」
「～」
「え？こちらの電話番号では契約者の名前がちがいますが」
「え？」
「いや、えと言われましても違いますが（イライラ）」
「私は契約者ではありません、契約者の家族です」
「え？先ほど契約者の名前おっしゃったじゃないですか」
「私の名前を訊きましたよ」
「貴方がおっしゃった契約者の名前でこちらはここまで応対をしてきたのですがぁ？（イライラ）」
「私は契約者じゃなくて契約者は祖父の～です」
「え？契約者様の了承をとって電話しているんですか？」
「そうです」
「・・・・ん～、そうなのですか？それでは料金のお支払いはどうされていますか」
「だから銀行振込と言いましたが？」
「それでは、どこの口座にどう振り込まれているのか詳細を教えていただけますでしょうか（イライラ）」
「私は契約者本人ではないからそれは分かりません」
「あの～、それが分からなければお客様情報の確認が取れませんが？（イライラ）」
「・・・・分かりました、もういいです」

その後、そのコールセンターではなくNTTの116116に直接電話したら、
嘘のようにすんなりコミュニケーションがとれて解決しました。
口座の件についても、「銀行振込」と言うだけで話が通りました。

納得いかないのは
「契約中の者ですが」と最初に言ったのは私ですが、
それは「契約している世帯」という意味で言いました。
一人暮らしの世帯の方が少ないのだから、
あえて「世帯」という単語を明確に言わずとも契約者本人であるとは限らないという考えまで至らないものでしょうか？それが問題となるなら、「今お電話されている方はご契約者様ご本人ですか」と確認するのが筋では？その確認を怠っておきながら、
「貴方がおっしゃった契約者の名前でこちらはここまで応対をしてきたのですがぁ？（イライラ）」
と私に八つ当たり。せめてイライラせずに普通に言えないものですかね？
だいたい銀行振込の件だって、
最初に「銀行振込です」といったとき「あ、そうなんですね。それでは次に～」
と、一度はそれで納得しておいて、
後からなんで詳しい振込先まで訊かれるのか理解できない。
それが本当に必要な情報なら最初に振込方法を訊いたときに何故訊かなかったのでしょう。
最初に訊いてくれていたら「それについてはわからない」「では本人確認とれません」「はい分かりましたさようなら」で済んでいたのに。時間を無駄にしたのはこっちです。
しかも何故かすごくイライラしていて一貫して冷徹で刺々しい口調でした。

NTTの116116に電話して失敗することはないです
質問や色々な工事などで今年に入って１０回は１１６に掛けましたが、お互いに気持ちよく和気あいあいと会話を終えられます。
下請けの下請けコールセンターに連絡すると何故か態度が酷い時がおおいです。
それはやっぱり年齢の若い契約社員で入れ替わりが激しく労働条件も劣悪で仕事へのプロ意識もやりがいも持っていないから、そのような傾向があるのでしょうか？
それともコールセンターなりに、採用の時しっかり面接して、採用後も教育とか再審査とかあるものなのですか？所詮、コールセンターなんてどんな人でも無作為に採用されますよね？

No.1 ベストアンサー 回答者： 28soba 回答日時： 2018/08/26 11:51

結局、当初の目的を達成できたのでよかった、よかった。

この回答へのお礼

温かい一言に救われました。ありがとうございます。
お話を聴いていただけたおかげで、もう少し視野を広げて考えられるようになりました。
彼らに多くを要求するのは筋違いだったかもしれません。
もし酷い労働条件なら、その人は多少は手を抜く権利がありますよね。
コンビニエンスストアの夜勤スタッフの対応が高圧的であったとしても、深夜に買い物サービスを要求すること自体が本来迷惑なことであるはずだから、それと同じことなのかもしれません。
相手も直前にクレーマーの応対をして疲れていたのかもしれないし。

お礼日時：2018/08/26 12:37