お客様センターに苦情をしたら・・・・

あるお店のお客様コールセンターに定員の態度が悪いと電話をしたのですが、
コールセンターの社員に軽く逆ギレされ、
私があなたの上司に代わって欲しいと言うと、
『私がコールセンターの責任者なので上はいない！』
と突っぱねられ・・・
半ば強引に電話を切られました(x_x)

なんでその社員はそんなに上司に代わりたくないのですか？
不思議でなりません。
しかも半ば強引に電話を切られたので私が悪くなってる感じだし・・・
あと、みなさんでコールセンターに電話したことがあったら状況・詳細、そして最終的にどうなったのかを色々教えて下さい。
以上回答待ってます(^o^)
(内容を色々書くと長くなるのであえて書きませんでした。ただ1つ言えることはそのお店は出てくるもが遅く(注文を忘れてた。)、それに対して定員は謝ることも無く無言で皿をダンダンッと置かれ・・・逆ギレされて。。
こんな感じです。補足があればなんなりと言って下さい。)

No.1 回答者： KI-64 回答日時： 2006/09/25 17:14

ひどい対応をされてしまいましたね。

＞なんでその社員はそんなに上司に代わりたくないのですか？
についてですが、一般的にサラリーマンというのは、
「上司を出せ」
と言われてそのまま上司に代わってしまったら負け、というか、本人の能力で対応できなかったものとして、評価が下がる重大な失策として捉えられるのが普通です。
ですから自己の評価を下げないために上司に代わりたくなかったのではないかと想像できます。
対応はひどいですが、相手の心情を想像すると、こんなところです。

No.2 回答者： pyonnpyon 回答日時： 2006/09/25 17:28

社員として、クレーム対応の側に立ったことがあります。

よほどのことでないと（訴えるぞ！とか言われるとか）、上司にはつないではいけないと言われていました。

理由のひとつとしては、上司は決裁権はもっているが実務を理解していない、ということがありました（組織として間違っていますが（笑））

ちなみに自分から電話を切るのは絶対ＮＧですので、あなたの受けた対応は、顧客応対としては最悪ですね。

私がクレーム入れるときはコールセンターにはかけません。アルバイトかテレマ会社の、責任者以外の人間が出るの、わかってますから。
そういった場合には、メールアドレスがわかれば、メール入れてます。
そうすると責任者から正式な回答か、電話がかかってきます。今まで２件ほど、明らかに向こう側が悪いと思われる問題でクレーム入れましたが、きちんとした応対でしたよ。

No.3 回答者： hasshi47 回答日時： 2006/09/25 17:50

はじめまして。

サービス業ではないですが、あるパソコンメーカーに明らかに部品の不具合と思われる故障が発生したので電話したところ、軽くかわされてしまいました。
そこでネットで調べて、パソコンメーカーの大元（大手家電だったので）のホームページのお客様サポートみたいなところから、ありのままのメールを伝えたら、そっこーで電話がかかってきて、交換対応してくれました。

今回の件は、コールセンターの対応がひどかった事も含めてメールか書面で知らせてみてはどうでしょう？

No.4 回答者： noname#160975 回答日時： 2006/09/25 18:21

元コールセンターで長をしておりました。

上司に代わらない理由としては代わっていてはキリがないというのも理由です。物分りのいいお客さんならいいですが、もし自分の要求が通らないと思ったら、もし私まで対応が回ってきて対応しても、今度は「社長を出せ！」になるでしょう？
ですからどこかの段階で責任者として話を食い止めなければなりません。また話を食い止めるにはそれ相応の納得していただける手段も持っていないとなりませんので、ある程度の決裁権も持っていなければなりませんけど。
またクレーム対応はある程度コールセンターではつき物ですからこれも満足に対応できないとならないという風潮がある一定以上の階級の社員にはありますので、上司に代わってくれということは「自分にスキルがない」ということを示唆しているとも言えますので、なかなか代わりたがらないのも事実です。本当は自分のメンツではなくお客さんの立場で考えなければいけないのでしょうけど、そんなに成熟している社員はあんまりいません。
またもう一つの理由として最近はコールセンターというのはアウトソーシングで委託契約によりまったく別の会社が運営していることも多いですから、本当の会社には話を持っていきにくいというのもあります。委託する方としては「そんなのそっちで解決してくれよ。そのために委託したんだから」とうような気持ちですから。

しかし一方的に電話きるなんてひどい質の悪さですね。そういうときは電話は無理ですが社長宛に苦情の手紙だすと効果的ですよ。

No.5 回答者： onokoroshima 回答日時： 2006/09/25 18:28

>代わりたくないのですか？

自分の評価が下がるからじゃないでしょうか？
何でも上に回してたら、出来ないヤツと思われるのが嫌とか？

>最終的にどうなったのかを色々教えて下さい。

電話で解決できたこともありますし、返品して新しいものと交換ということもありました。
最近は、メールで問い合わせ出来ることは、メールを使っているので、コールセンターに電話する回数は減ってます。

でも、客に逆ギレする人って増えてると思います。
客に腹が立ったら、仕事上のことでもキレて当然みたいに考える人が増えてるんじゃないでしょうか？

No.6 ベストアンサー 回答者： uminomieruoka 回答日時： 2006/09/25 20:29

回答ではないのですが。

。。

「クレームにどう対応するかで会社の評価が来まる」と上司にさんざん言われました。
悪い印象もクレームの対応ひとつで良い印象にも変わるのだと。また、苦情の中には企業を改善していく要素がいっぱい！

『ああ、お客様がチャンスを下さった』と思ってありがたく思うことが大事だと思います。
もちろん。対応するのは人間ですから咄嗟にはそう思えないと思いますが。

そういった意味を込めて企業に　詳しくメールか手紙されては如何でしょうか？
「私が企業を育ててやる！」くらいの心意気で。

むかつく感情だけなら、もう忘れてしまった方が得です。時間の無駄です。


私は何度か、苦情の電話メールしていますが
その時の経験からいうと。
・一歩引いて冷静になって、自分が企業の経営者の立場になって考えたら。といった視点で苦情というよりアドバイスする。

すると相手の対応が良かったです。

感情的なままだと。やはり相手も感情的になります。
電話よりメールの方がいいですね。

クレームつけた電話で余計不愉快な気持ちにさせられたら嫌でスモン！

No.7 回答者： uminomieruoka 回答日時： 2006/09/25 20:32

NO,6です。

書き忘れ（＾＾；）

で、感情的なまま電話すると、また出た人の対応が悪い！！　ことが多かったです。

逆にこちらの立場になって「確かにそうですねぇ！申し訳ありませんでした」と低姿勢にされると
嫌なお店でもまた行ってみようとなるのです（笑）

No.8 回答者： lira2006 回答日時： 2006/09/25 20:45

どういうやり取りかは、聞いてみないとわかりませんが。

私が働いていたコールセンターでは、話がこじれたら、すぐに上司（と、言うか、ほとんどのオペレーターはバイトで、「スーパーバイザー」という契約社員が、責任者として出ます）に変わりました。そのように、決まっていました。
変わってもらったからと言って、成績に響くことはありませんでした。

思うに、そのコールセンター、数人のオペレーターしかいないとか、本当に、その相手が責任者だったのではないですか？

また、話がこじれたときは、私がいた職場では、責任者がモニターを始めて、双方の会話のやり取りを聞いていました。録音もされていて、あとでオペレーターも注意されます。

そもそも、その店は、たいした店ではないのではないか・・・と、思います。
そういう店には、もう行かない、知人にも口コミで「行かない方がいいよ！」と、伝えるくらいでいいのではないでしょうか。

No.9 回答者： mojitto 回答日時： 2006/09/26 12:48

絶対に良回答がもらえそうにありませんが…

つまるところ、あなたはクレーマー扱いになっていると思いますよ。
態度が悪い→コールセンターに再度電話→責任者を出せというのは典型的なパターンのようですから
苦情自体を承ることはできても、いちいち対応していたらキリがないというのが本音でしょうね。

それに責任者を出せと言われて、あっさりだしていたらみんな責任者を出せと言い出し、全ての電話を受けるハメになります。それは不可能なのはわかりますよね？

-参考URL-
社長をだせ!―実録クレームとの死闘
川田 茂雄 (著)

メールの方が責任者が見る可能性は高いと思いますよ

参考URL：http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4796634 …

この回答へのお礼

その本読んだことありますよ。

確かに苦情を言ったところでなんの解決にもならないなぁ～と今回分かりました。
手を出したら終わりですしね。

回答ありがとう（^o^）

お礼日時：2006/09/26 15:47

No.10 回答者： dashi 回答日時： 2006/09/26 19:29

クレームをつけて最悪だったのは、ある製糖会社ですね。

砂糖の袋にあけてある穴が異様に大きいと思ったので、ミスじゃないのかと思って袋を送ってみました。すると夕方の忙しい時間に電話がかかって来ました。中年の男の人です。
そして、砂糖の袋に穴をあけなければならない理由などをくどくどと述べるのです。
あげくに、その砂糖は（ちょっと気になるけど）使っていると言ったら、「なんだ」って言わんばかり。結局高飛車な態度のまま電話を切って、それっきりでした。気分悪かった～。

クレームじゃないけど、ルーターの使い方がよくわからなくてNECに電話したときもひどかったですよ～。
面倒くさそうに応対していたおっさん、ちょっと待ってくれと保留にしたまま、なんと食事に行ってしまったらしいのです。
代わって出て来た若い人（横でハラハラしながら聞いてた？）が、すまなそうに上司（？）の非礼を詫び、「自分の方がよくわかると思いますから」と丁寧に教えてくれました。
それは有り難かったけど、「食事に行ってしまったから私が……」と言われた時は、「あなたの会社は客の電話をほったらかして食事に行くんですか？　信じらんない！」って叫びましたよ（笑）。
もうずいぶん前のことなので、そのおっさんはもうリストラされてると思うけど。部下は苦労するな～。