クレームを受けた後の切り替え方法接客業をやっており、私のお客様への対応にクレーム頂きました。 1時

Question

クレームを受けた後の切り替え方法

接客業をやっており、私のお客様への対応にクレーム頂きました。

1時間ほど接客につき、決まった商品に糸の飛びたし（麻素材の為ボコっとなった箇所　）が気にると言われました。素材感でこうなることがある旨を説明し、糸を中に引っ張り入れてくれる針を使い補修を提案させて頂きました。
レジの台でやっている時にお客様から『ちょっと出ます』と言われました。
それから4時間ほど商品を裏に引いていたのですがお戻りなかった為、店頭に並べた所、他のスタッフが別の方に対応しすぐお買いあげになりました。
その後最初のお客様が戻って見えたので私は焦って『すぐ他店からお取り寄せ致します。お時間空いていたためもぅ戻られないと思ってしまいました。申し訳ありません』と伝えました。
『大丈夫です。』と言われ帰られたのですが、本社にクレームとしてご意見をお寄せ頂いてしまいました。
戻ったらやべぇみたいな顔をしていた、戻ると言ったのに他の人に売るなんてバカにしていると…。店長も謝らず無視だった、との内容でした。

第一声が申し訳ありませんでしたと言えなかった事が私の中で引っかかっており、正直クレーム来たと聞いた時はやっぱりかという印象でした。
表情に関しても私を含めお店でこの事を知っていたスタッフ、店長がそういう顔になってたね…と反省してます。
もちろん100パーセント私の未熟な対応のせいなのですが…
私だけでなくお店や店長迄言われてしまい…切替がなかなか出来ません。
どうやって皆様乗り越えてありますか？
よろしくお願いします

nap1er · Accepted Answer

回答を書こうとしながら、岡目八目かなー、と思ってしまいました(笑)

まぁ、仕事をしてたらそういうクレームには掃き捨てるほど出遭いますから
で、あなたのミスを列挙していくと、
①今回みたいなバカ客のケースでは、現場だけでの判断で止めず、必ず店長や責任者に報告、相談をしておく
②そういうバカ客がいたことを周囲に引き継いでおき、修正を行った商品の行方がわからなくなってしまうことを防ぐ
ということが今後の改善策や課題ですね

逆に、
（１）戻ったらやべぇ？そりゃ「やべぇ」でしょ。店側に過失があるとは言えないレベルの製品誤差に対して「気に入らない」という神経質な人間相手ですもの
（２）戻ると言って、代金は後精算？別に客はあなただけじゃないんですけれども？そんなに欲しいなら金を先に払っておくくらいのことをしたらいいでしょう？
（３）店長が謝罪・・・って、そこまでするレベルの失態ですか？結局、責任者からの謝罪が欲しいだけでしょう？店頭設置商品に１００％超えの品質求めてどうするんですかね？

・・・くらいのことを思っておかないと接客業なんて精神的に持ちません
はっきり言って、今回のミスなんて、会社側、責任者側からしてみればまだまだかわいいミスです
今回のミスで、それこそ毎月何十万単位で買ってくれるロイヤルカスタマーや上得意様の期限を損ねて店舗の大打撃になってしまったなら別ですけど、
所詮は数百円か数千円程度の商品で、それも過去の購入実績があるかどうかすら怪しい人でしょう？
こういうのに対する対応を失敗したと思っていたら、これを上回る不当要求ガイジ客が来た時に対応出来ませんよ♪
あなたが余程失礼で社会常識を疑われるような対応をしたのなら別ですけれど、代案を出したくらいですからそうも思えません

文が全体的に汚い内容になってしまってごめんなさい
でも、そういう時にはこう思いましょう

「今日は運が悪かった」

pontaday · Answer

そのパターンなら普通はクレームなんて入れません。取り置きしておいて下さいと伝えなかった自分にも非があるので。
その状況でクレーム入れる人はもうクレーマーと言っても過言じゃない。
今後こういうパターンがあれば取りっておきますか？と一言伝えれば良いし、期限も今日中にいらしていただければとかこちらから伝えればOK！
貴方のミスは相手に付け入る隙を与えてしまったことだと思います。

pontaday · Answer

そのお客様は取り置きしておいてとあなたに伝えたのですか？
貴方はそれを前提に商品を出してしまったの？
細かい人は世の中沢山います。
口約束でも売買契約が成立していればあなたに非があるのですが、その思いますがそのお客様はその商品を購入する意識があったのですか？
もしそうなら今後ミスしないようにすれば良いし、そうじゃなかったらお互いの意思疎通のミス。
今後ミスしないようにすれば良いし、そういうお客様は必ず居ます。
自分に出来ることはきちんとする、理不尽な事は気にしないようにするしかないと思います。

muragan · Answer

経験、経験…

この程度の失敗でめげていては接客業は務まりませんよ！

ぐーるぐる · Answer

そんなのちょっとが、4時間は、ちょっとじゃないしね。
ま、そんなの気にしなくていいですよ。
次回からは、大きな声であからさまに、あ～申し訳ございません。
先程まではあったんですが、お客様が3時間たってもお戻りになられなかったので、
ど~しても今すぐ欲しいとおっしゃるお客様にお売りさせていただきました。
本当に申し訳ございません。次回からは、1時間以内にお引き取りの無い場合は、
放出となりますので、ご了承ください。とか言えばイイのよ。

ほい3 · Answer

それから4時間ほど商品を裏に引いていたのですが・・・
規則は何時間なのか、常識的に1日保管で良いと思うが？
規則が無いならそれが悪い。落ち込むことはない。
規則で1日とあって、4時間で並べたなら貴方が悪い。

悪いところは直せばよい、
落ち込んでもどうにもならないので無駄なことは止める。
それ用の呪文を教える。
『失敗も有るさ、にんげんだもの。』

クレームを受けた後の切り替え方法 接客業をやっており、私のお客様への対応にクレーム頂きました。 1時

回答を書こうとしながら、岡目八目かなー、と思ってしまいました(笑)

そのパターンなら普通はクレームなんて入れません。

そのお客様は取り置きしておいてとあなたに伝えたのですか？

経験、経験…

そんなのちょっとが、4時間は、ちょっとじゃないしね。

それから4時間ほど商品を裏に引いていたのですが・・・

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