サービスの定義

サービスといてもいろいろな捉え方があると思います。ずばり、あなたの考える「サービスの定義」を教えてください。なお、「サービスが良い」と感じるときの要因と「サービス」が悪いと感じるときの要因を合わせて教えていただければ幸いです。よろしくおねがいします。

No.1 ベストアンサー 回答者： nei#2 回答日時： 2001/01/03 22:23

以前サービス業に従事していました。

サービスの定義つまりサービスとは、「お客様に喜んでいただくこと」だと思っています。

お客様は誰しもサービスされることを期待しています。サービスがよい、悪いと感じるのは期待との差だと思います。期待以上の親切を受けたとき、自分だけが特別であると（他の客との差別）感じられれば「サービスがいい」と思われます。逆に期待以下であったとき、自分は自分が特別な客だと思っているのに他の客と同等の扱いを受けるとき「サービスが悪い」と感じられます。

お客様は10やってほしいことがあっても2、3しか言わない場合が多くありました。これは「全部言わなくてもわかってほしい」というお客様の期待です。ですから「お客様、こちらは○○でよろしかったですか？」とサービス側からの投げかけ、サービス側からのコミュニケーションが重要になると思います。

経営者でも社員でもお客様のことを「客」と表現する会社がありますが、これは危ない傾向だと思います。私が昔勤めていたアルバイト先では「客と言う言葉はない。すべてお客様なのだ。」という言葉がありました。客と従業員は同じ人間だから対等という人もいますが、「親しき仲にも礼儀あり」です。そこをはき違えると、フレンドリーな店になるか礼儀しらずな店になるかでしょう。

この回答への補足

お客様の期待はそれぞれだと思いますが、期待度はどのように測ればよいのでしょうか？何か良い方法があれば教えてください。

補足日時：2001/01/03 22:46

No.2 回答者： ryoutarou 回答日時： 2001/01/04 09:38

私が以前勤めていた某エアラインには、'Service

Straight from the Heart'というスローガンがありました。ブリーフィングの時にこの言葉を乗務員全員が再確認し、サービスに臨みます。
　お客様の立場から考えれば、やはり、自分からアクションを起こす前に（具体的にはコールボタンを押すとか、乗務員を呼び止めるなど）アテンダントの方からお客様のニーズを的確に判断し、アクションを起こしてもらう・・・というのが「良いサービス」なのではないでしょうか。飛行機内でしたらお客様の要求もさほど突飛なものではないので（飲み物や毛布、気分が悪い等）、経験を積めばある程度理解できるようになります。'100% Customer Driven'という言葉で表されますが、お客様がいてこその商売ですし、またお客様のお世話をするのがアテンダントの仕事だと思います。それでもやはり、満席の際にはどうしても忙しくてお客様の要求に即時に応えるのは難しいこともあります。ですから、満席が予想される場合、マンパワーを普段より増やしたり、いろいろ対策を練ってはいるようですが、実際には不可能なこともあり、それもサービスの課題のひとつとなっています。そんなときでも'Service Straight from the Heart'の精神で、常に笑顔をこころがけたサービスをしていれば、お客様からねぎらいの言葉をいただくこともあります。それはアテンダントにとっては喜び以外の何者でもありませんね。
　以上、ご参考になったかどうかは分かりませんが、私見を述べさせていただきました。
　

この回答へのお礼

有難うございました。大変参考になりました。

お礼日時：2001/01/04 10:22

No.3 回答者： nei#2 回答日時： 2001/01/04 18:23

再びneiです。

補足を見ました。

「期待度をはかる」難しいですね～。artetdecさんも難しいからご質問なさっているのでしょうが・・。

私は以前従事していたサービス業で人材教育をしていました。生活のためのパートの人、友達が欲しいアルバイトの子、積極的な人、言われたことしかできない人・・いろんな人がいてその人に合わせて「お客様に喜んでいただく」ことを覚えてもらわなくてはいけませんでした。

まず、「当たり前のことをはやくやる」ことです。期待以前の「できて当然」のことができない場面って自分が客の立場の時多くないでしょうか？それをなくすようにすることです。飲食店なら黙っていても水が出てきて、注文をいいタイミングで取りにきて、早くて美味しいお料理がでて全てが笑顔で・・ということは当たり前ですよね。これができないとすぐ「サービスが悪い」となります。
次にプラスアルファをつけれるようにする。お客様にお支払いいただくお金以上の価値観を感じてもらう。例えば寒くて腕をさすっているときに「今暖房を強くしましたので」とか「あちらのお席の方が暖かいですから、移られますか」と言われると嬉しいと思います。

お客様はどなたも一番大事な自分のお客様と思えといわれたこともあります。家にとても大事な人がきたら気を配りますよね。その感覚で「もてなせ」ということです。

接客というより「おもてなし」をするという気持ちでお客様を見れば望むことがわかってくるような気がします。

この回答への補足

再びご投稿有難うございました。私なりにサービスの問題を整理してみます。社会心理学を応用して考えた場合、以下のような捉え方も出来ます。少し長いですが読んでみてください。
＜帰属理論からのアプローチ＞
サービス評価において、最も困難なことは、サービス評価は利用者の属性と帰属に委ねられているという問題がある。評価は利用者の属性である特性要因や状況要因、それにまた、原因帰属が内的帰属か外的帰属かによっても影響されると思われる。例えば、具体的にタクシーの利用について考えてみよう。空車のタクシーは停車していようが、走行していようが、利用者にとっては、単なる自動車にしか過ぎない。しかし、利用者が乗車することにより、サービスを提供する空間となる。そして、利用者を安全かつ快適に目的の場所に移動することがサービスである。利用者が目的地に着いて、請求された料金を支払い終え、そのサービス評価をする場合、恐らく安全に目的地に到着したことは当然のこととして処理されてしまうだろう。評価の対象となるのは、快適性がどのようであったか、ということが最大の重み付けとなるだろう。快適性の要因としては、自動車そのものの物理的状態が作用する乗り心地、車内空間の環境(温度・騒音・匂い)、走行のし方、運転者の応対が考えられる。さて、この利用者が乗車する際、もしドアーに擦り傷を発見したら、「その損傷は他の運転者の不注意に起因するものだろう」というような外的帰属をするより、多くの場合「運転者は不注意で運転技術が未熟である」と内的帰属をするだろう。このような認知は乗車中の不安を高める要因となる。また、利用者の特性不安が強ければ、この不安はさらに高まる。そして、運転者が利用者の時間的経済性を考慮して、信号の変わる前に、交差点へ加速し進入しても、もし、この利用者が強い遵法精神を属性として持ち、全く急いでない状況であれば、このような走行のし方は不快極まりないものとなり、サービスは恐らく最低の評価を与えられるであろう。しかし、利用者が時間に余裕のない場合はどうであろうか。恐らく車に付いた多少の傷は気にかけないかもしれない。運転手が信号の変わる前に加速侵入しても、目的地に早く着ける可能性に満足をするだろう。このように同じ走行の仕方が利用者の属性や状況要因により、サービス評価としては全く異なる結果となる。このようなことから「サービス品質」と「サービス満足」は異なる概念である( Oliver,1993 )という主張もある。
　このような理由から、現在私は「良いサービス」は満足度で測らず、再利用頻度で測るようにしています。ご意見を下さい。

補足日時：2001/01/04 20:00

No.4 回答者： nei#2 回答日時： 2001/01/05 18:37

三度neiです。

補足を拝見しました。

長い文でしたが、最後のartetdecさんの言葉が気になりました。

>現在私は「良いサービス」は満足度で測らず、再利用頻度で測るようにしています

ということですが、「満足」かどうかはお客様が判断することではないでしょうか？サービスする側がはかることはできないと思いますし、企業がモニター制度やお客様アンケートを実施するのは自分がはかれないと知っているからだと思います。
サービスが良いとは感じなくても、便利だから利用することはよくあります（例えば家の近くのコンビニ、飛行機の便の時間が自分と合う等がそうですね。）わざわざそこを選ぶという意識、また利用したいとは思わなくてもなんとなく選んでいることはよくあると思います。

お客様を通り一遍の挨拶としての「ありがとう」ではなくこちら側のサービスに対する感謝としての「ありがとう」をどれだけ多く聞けるかが唯一はかり方かもしれません。

批判のようになってしまってすみません。artetdecさんは航空関係にお勤めなんでしょうか？もう少し質問の意図することがわかれば違った意見もできるように思います。

この回答への補足

投稿有難うございました。
＞「満足」かどうかはお客様が判断することではないでしょうか？
おっしゃる通りです。
＞企業がモニター制度やお客様アンケートを実施するのは＞自分がはかれないと知っているからだと思います。
このようなことを行っても「満足度」は測れないという意味です。なぜなら測定の軸が動くからです。
私は以前、航空会社に勤務していました。その後、社会心理学を大学院で専攻し、現在サービスという問題について、心理学を応用して研究しています。過去の実証的な研究から「満足度」と「再利用度」は約.50の相関を持っています。したがって「満足」か「不満足」かというような質問に回答させる方法はあまりにも誤差が大きく扱いづらいものです。neiさんがおっしゃるように「近くにある」ということや「時間的に都合がよい」ということもサービス要因のひとつではないでしょうか？その結果、再利用行動に結びつく事は「満足度」を計測する事になります。

補足日時：2001/01/05 20:02

No.5 回答者： nei#2 回答日時： 2001/01/09 15:05

neiです。

補足を見ました。

artetdecさんはこの質問で何をお知りになりたいのでしょう？
私はサービス業の経験はありそれを人に教えもしていましたので冒頭の質問にはお答えできるかもと思い回答しましたが、補足に書かれたことは私の専門外で難しい内容なのです。物理的なことや学問的にお知りになりたいのならカテゴリをかえて質問された方が専門の方から回答があるのではないでしょうか？

この回答へのお礼

とにかくいろいろと有難うございました。

お礼日時：2001/01/09 17:20