勤務態度について名指しのクレーム

コンビニアルバイト２年目で主任を任されている大学生です。

最近お客様(常連ではない方)から態度が悪いとお叱りを受ける事が続いています。

今までそのような事を言われた事は無かったので、何がいけないのか分かりません。

こっちは客だぞ！お前は何様だ！店員は偉いのか！とお叱りを受けます。

私は客と店員の立場は対等だと思っているのですが、そういった思いが無意識に態度や表情に出てしまうのかもしれません。

オーナーに報告した所、監視カメラの映像(声も記録されている)を見たが問題に思う点は無い。レジの対応はしっかりしている。最近そういったクレームが多発しているから気にするな。と言ってくれています。

同僚も、あなたの接客は私達と比べても良いのに。何をあんなに怒鳴っていたのか。と肩を持ってくれます。

私は基本的に明るい性格で仕事も出来ているうえレジもスムーズなので、常連のお客様からは信頼されていて、気に入って頂けると思っていたのですがクレームが続いているせいで人間不信になりそうです。

理不尽に怒鳴られると、冷静に言い返してしまう。そのような態度もお客様からしたら鼻に付くのかもしれません…

また名指しでクレームを受けても気にしない(改善は勿論しますが)性格なので、名前はなんだ！と怒鳴られても淡々と名乗ってしまいます。今回はその対応がさらに気に障ったのかなと思っています。

最終的に、反省文を書いて店の印を押して俺の所に持ってこい！と怒鳴られました。

その際店長も隣にいたのですが、店長はお客様を見つめるだけで何も喋らないので、気持ち悪い何見てるんだ！お前がそんなのだから育成もなってないんだ！と言い捨てて帰られました。

私が何を言われても自身の責任の範囲内ですが、店長まで怒られて店長も気分を害ししまい後々注意を受けました。

人によって態度を変える事も時には大切だと言われたのですが 私にとってポーカーフェイスになりきるのは難しいように思います。

仕事中ポーカーフェイスになりきるコツはないでしょうか。

また接客をする際に心掛けるべき、心得みたいなものが御座いましたら教えて頂きたいです。

No.11 回答者： ゆや 回答日時： 2015/11/04 01:08

過去に接客では本屋、クレームを言われたのでは警備員をやったことがあります

まず最初に質問の回答から
>仕事中ポーカーフェイスになりきるコツはないでしょうか。
無表情ではなく感情を読まれないという意味であれば、笑顔が一番楽です。
口を閉じたまま、何かに微笑みかける練習をするとすぐに慣れると思います。
苦情の場合は笑顔だと不味いので、真剣な表情を心掛け、相手の顔を見て、
相手の話す内容に合わせて軽くうなずいたりするのが良いです。
聞く態度を見せる目的は、相手に感情が受け入れられたと感じさせ、落ち着かせる事にあります。
後述しておりますが、この場合ある程度同調するのも効果的です。

後は接客に関する心がけと言うより、気になった点とアドバイスになりますが
>理不尽に怒鳴られると、冷静に言い返してしまう
理不尽な事を言われると、どうしても反発してしまうお気持ちはお察しします。
またご質問の件に関しましては、店長さんの対応は責任者としてクレームの内容に限らず決して良くありません。
そして理不尽と言うことで質問者さんには過失が無いと思われますが、
言い返してしまうという事は残念ながらこれは非常に対応としては不味いです。

理不尽に怒鳴るのは何らしかの勘違いがあるケースとクレームを言う事自体が目的のケースがあります。
そのため、まずは聞いてください、そして見極めてください。

クレームを言う事自体が目的のケースは聞く姿勢だけを見せて、
要求に関しては基本バイトには決定権がありませんから、店長等責任者に振る等しましょう。
事前に店長の許可を受ける必要はありますが、
「私にはお答えできないため、連絡先を教えていただいてよろしいでしょうか？」
と返す手もあります。
クレーム自体が目的の方は通常教えたがらないので、その時点で相手から話を切り上げる可能性が高くなります。

こちらに過失が全くなく相手方に勘違いがあるのでしたら、
相手を肯定しつつ勘違いしている事を伝えなければなりません。
こうなってくるとケースバイケースなので、一概には言えませんが
私はルール上応えられない要求は
「申し訳ございません、お客様のご要望に対応する事は禁じられておりまして、できかねます」等と
できるだけ申し訳なさそうに言います。
もちろん例えばコンビニであれば商品をトイレに持ち込むなどの様に禁止事項を破った場合は
毅然とした態度で伝える必要はありましたが、言葉自体は丁寧さを心掛けてました。

他予想される質問者さんにとっては理不尽なクレームとして、他店員に対するクレーム等
直接質問者さんに関係しないクレームを受ける事があるかも知れませんが、これは正当なクレームです。
そのため内容によっては同意してしまうのも手です。
例えば買ったものが不味かったとかであれば、私ならば
「確かに食べて不味かったら腹立たしいですよね!どのように不味かったのか教えていただけますか、
私から店長にお願いして要望を上げてもらいますから!!」
返金要求に関しては
「個人的にはお気持ちは分かるのですがルール上できず、もし返金してしまうと私が首になってしまうので申し訳ありません」
と回答するようにします。

長々と申し訳ありません、後少しだけおつきあい願います。
質問者さんが対等だと思っていても相手がそう思っていないと意味がありません。
相手に頭を下げるのが嫌であるならば、お金に頭を下げてください。
お金に頭を下げるのが嫌であるならば、店長や他の店員のために下げてください。
それでも嫌ならば、バイトをする目的のために頭を下げてください。
限度はありますが、質問者さんにはその心配はないでしょうから省きます。

以上、お読みいただいた質問者さんに感謝いたします。
また私の書いた内容が質問者さんの僅かでもお役に立てれば幸いです。

No.10 回答者： ひろひろにいさん 回答日時： 2015/10/31 22:06

pu3さまこんばんは。

貴女の接客を見ていないので何ともいえませんが･･･
私は50代､10年間車の営業をしてそこから25年サービス業をしていますが、まあ色んなタイプのお客様はいます。
理不尽な行為も。
若いときはジレンマもありましたがある日お客様のアドバイスに

「クレームは無償でいただくアドバイス」

とご教示いただきました。
それからは気持ちは凄く楽になりました。
するとその頃から不思議にあれこれ言われなくなりました。
自身が気付かないうちに少しずつ態度も変わったのかもしれません。

No.9 回答者： のんのんちゃんちゃん 回答日時： 2015/10/27 02:38

接客業でアルバイトをしている大学生です。

私も似たような感じで名指しでクレームを受けたことがあるので心中お察しいたします…。

私の場合は、「お客様をみんな神様だと思って接する」「すぐに謝る、礼を言う」「割り切る」ようにしたら、クレーマーっぽい人への対応も楽になりました。

初めの２つは、接客業においてはまあ前提みたいなもの、であるのと同時に、自分に非を作らないための予防線になると思います。周りから見ていてこの２つをしっかり行っている店員に文句を付けている人は本当にただの「クレーマー」に見えますから。
また、そのようなクレームをつけられた直後は凹むと思いますが、あまり引きずらずにお酒でも飲んで忘れてしまうのが一番だと思います（もし自分に改善点があるのであれば直すべきですが（笑））。

偉そうにコメントしましたが、私もまだまだ精進中なので、お互い今後のバイト生活もがんばりましょう！

No.8 回答者： suzuki0013 回答日時： 2015/10/26 13:07

＞最近お客様(常連ではない方)から態度が悪いとお叱りを受ける事が続いています。

「続いています」というのは、ある特定の客から複数回という意味？
それとも複数の客から１回ずつとか？

前者の場合は、その特定の客ーーというかクレーマーに目を付けられただけ。
これは不運だったね、ドンマイ。

後者の場合なら、質問者の接客にはどこか問題があるんだろうね。
あるいは、クレーマー予備軍も多いので、質問者はそういうタイプの人の目に付きやすいとか。


本件は、オーナーの判断で質問者に落ち度がなかったのだから、これは気にしなくていいよね。
（むしろ店長の対応がまずいわなぁ。。。）


＞また接客をする際に心掛けるべき、心得みたいなものが御座いましたら教えて頂きたいです。

これ、聞いたら質問者はショックうけるんじゃないのかな。
他の回答者の方も指摘してる部分がいくつかあるけれど。
まあ、大学生のコンビニバイトのレベルの接客なら合格だと思うよ。
「明るい性格で仕事も出来ているうえレジもスムーズなので」とあるので、明るくてレジがスムーズなら合格。

No.7 回答者： mas-george 回答日時： 2015/10/25 22:12

接客業のものです

心得といえば

「客と店員は対等」←これはそういう意味では明らかに勘違いだとおもう

客と対等なのはオーナーじゃないかな

お客さんの支払ったお金の一部があなたの給与になる
これでも対等と思うかな？

考え方を変えて
あくまで「買っていただいている」という認識が必要なんじゃないかな

怒り出すお客さんはあなたに見下されていると思ったから逆上したんじゃないかな？

また
接客業でポーカーフェイスはあきらかに間違いだとおもう

笑顔で接客し、苦言は真摯に聞く、メリハリは必要だけど
ポーカーフェイスはちょっとピントがずれているといわざるを得ない

No.6 回答者： 310f 回答日時： 2015/10/25 11:32

こんにちは。

それは大変でしたね…。

私もコンビニ他、接客業をしていますのでよぉくわかります。

ここ半年の話ですが、
私自身も名指しでクレームを受けました。

とっても理不尽な理由で。

最終的に、
「本人（私）と本部それぞれから手紙１枚以上を書いておくれ」と要求してきましたが、
本部の方から、店の外での謝罪要求は法で禁止されているのでできませんと
お断りの旨を伝え対応して下さいました。

一方的に、自分のことが中心で
自分の考えを当然としてクレームを言って来る人が増えています。。

こちらからすれば、当然納得できないことも多いです。

変な人…というか、到底理解できないような人もいますので、
災難でしたが、そういう人もいるわなーくらいで良いと思います。

改善するとしたら、
・気持ちを顔に出さない。
・その場では、とにかく反論しない。

……くらいです。

質問者さんの場合は、オーナーさんやスタッフの皆様がご理解ある方々なようなので
気にされなくて良いと思います。

問題があるとすれば、店長さんですね。

店長なんですから、仮にとばっちりをくらったとしても
受け止めて対応すべきです。
怒る立場じゃないですから。

それもまた気になさらずに。

No.5 回答者： trajaa 回答日時： 2015/10/25 11:28

>理不尽に怒鳴られると、冷静に言い返してしまう。

>私は客と店員の立場は対等だと思っているのですが

確かに、こうあからさまに書けるってことが
人によっては鼻につくと感じるのだろうね

反省文云々を言う客に対しては別だし、そいつは理不尽なクレームだが、

そうじゃない客からも似たような話があるのなら、何かしら態度に表れているんじゃない？
わざわざ揉め事の種を撒き散らかさずに、一歩でも半歩でも曳いてみるってことも時には必要なんじゃない？

態度じゃなくて、使っている言葉が間違っているのかもしれないね
『冷静に言い返す』なんてのが典型的

No.4 回答者： 510322 回答日時： 2015/10/25 11:16

おはようございます。

お辛いですね。
私自身も接客業をしているので、共感します
し、そのお客さんに憤りを感じます。
でも、世の中、そんなおかしな人は、沢山いますよ。
私の職場にもいつも難癖（クレーム）をつけてきて、「あ～し
ろ、こ～しろ」っと。
本当に理不尽で納得できないことが・・・・・（悲）
まぁ今回の出来事は、良い経験だと思って、前向きに捉えてください。

接客業に必要なことは、ポーカーフェイスよりか自然な笑顔が大事です。
それを常日頃から心がける意識を持つことです。
それが自然とできるようになれば、きっとクレームもなくなるかと
思います。

まぁ落ち込まず、頑張りましょう！！

No.3 回答者： takoyaki1966 回答日時： 2015/10/25 11:12

大変ですね。

私が聞いたことなのですが、「仕事中は、役者になる」という気持ちで働いている方が、プロのサービスを提供されていると感じます。

看護師さん、お店のスタッフさん、など。
一流の看護師、を心がける、目指す、という気持ちを「演じる」という言葉で表現したものですが、
まだまだ未熟な自分を、目標と思い描く姿な寝れるように、立ち振る舞う、ということでしょうね。

私も、客と店員は対等だと思っていますが、
対等というのは、相手にへりくだらないという意味でもなく、
お互いに尊重しあえてのものだと思うので、
相手が生意気だから、自分もツンとする、にみえないように、
相手がどんなでも、「丁寧な、親切な、朗らかな、、、、」自分なりのプロ像さらに目指して頑張ってください。
偉そうにごめんなさい。

No.2 回答者： みとよん 回答日時： 2015/10/25 11:12

クレーマーですか。

一時流行したではないですか、インターネットで謝罪をさせているのが、貴方は狙われたのではないかしら「こいつなら、カモになりそうだ」と毅然とした対応で接してください。店長や同僚も問題ないと言っているのだから。