お怒りのお客様への正しい対応 某金融機関で勤めて4年目の女です。 お客様から至急今から書類を揃えるの

お怒りのお客様への正しい対応
某金融機関で勤めて4年目の女です。
お客様から至急今から書類を揃えるので○○に必要な手続きを教えてくれと電話がありました。私はその担当になって期間が浅く自信がなかったのですが、他の担当者が不在なうえにお客様が凄く急ぎだったため私がその電話に出て対応をしました。しかしやはり不慣れな為うまくご案内ができず、最終的にお客様からあんた説明が下手なんだよ！と怒られてしまい、申し訳ありませんと謝ったところ申し訳ありませんじゃない！！もう時間がないって言ってるだろ！と言われ電話をブチ切られてしまいました。勉強不足な自分が悪い事はわかっております。しかしこんな時どうやったらお客様を怒らせずにすんだのか、何が正解だったのかずっと考えています。そもそも申し訳ありませんて謝ることもよくなかったのでしょうか？

質問者からの補足コメント

• 回答ありがとうございます。恐らくその時のお客様からすると私が上司に電話を変わったとしてもお怒りだったと思います。直属の上司も不在で他の上司にはわからないし、お客様はなぜそんなこともわからないのかという言い方をされていたので。その時すぐにご案内することができなくても怒らせないですむ言い回しがあったと思うのですがそれが思いつかないため悩んでいます。

    補足日時：2016/04/17 11:43

No.2 ベストアンサー 回答者： Glory_777 回答日時： 2016/04/17 15:49

過ぎたことですし、準備不足の状態であったわけですから、諦めるしかないです。

私が対応しても同じ流れになったと感じます。

また謝ることは必須でしょう。何も損をしません。

相手が必要ないといったのは、貴方が悪くないと思っている事情があるからですよ。

ここにポイントがあると思います。


ここから何か出来ないか？　普段どう言う準備をしたらいいか？

と考えることはとても素晴らしいです。

プロはそうした視点から、差を作り出し積み重ねていくものです。




私の経験でよければお話します。

以前、トラブルがありまして、カスタマーサポートのプロ（室長）が見事におさめ

たことがあります。

お客様の怒りは大変でした。。


2時間くらい話をして収まりました。

魔法のようだなと思いましたが、その方からすると当然の成り行き。

それまで私の上司が数ヶ月くらい対応していました。それでも怒りが収まらなかった。

この差がどこで生じるのか？

脅威に思えてなりませんでした。普通に出来る人と頑張って出来ない人がいるわけです。


私たちはお客様の苦情ばかりに目が行ってしまい、

どうやって諦めてもらうかを考えていました。

しかし、お客様は別のことを望んでおり、

「ここで責任を回避されたら、その要求が出来なくなる。」

と言う一点で責任追及を諦めなかったようなのです。

これにピンと来た先ほどのプロの方が、要求を満たしてしまった。

単に、こちらが持つあるジャンルの発注先を紹介して欲しいと言う事でした。

仕事の世界では、これらは秘匿の話になります。

そこで、彼が知る個人の知り合いを伝えたわけです。

もちろん、普通はしないし、そのあとで責任は取れない、相当の譲歩であると伝えています。

実は、その場で悩んでいる私たち誰もがこれくらいならば出来たんですね。

なので、力と言うのは相手の望みを見つけ出せないと、発揮できません。

これらを含めて、実力といいます。



こうした力の差を数値で測るものがEQ力というそうです。

成功を導くための力と言い換えても宜しいかと思います。


たとえば正しいことを言い、頭の回転が早い人もいます。

しかし、偉業を為す人物から程遠い。

では一体何が足りないのか？

そういう観点での力であると思います。EQで測定するとIQ以外の差が際立って現れます。

wikiより：

https://ja.wikipedia.org/wiki/%E5%BF%83%E3%81%AE …

実用化するための諸所の研究が追いついていないようですが、

実際にあると思いますよ。


別の言い方をすると、

コミュニケーション能力と課題の解決の能力をプラスしたものと思います。

大変合理的なものです。



今回のケースですが、

知識や対応方法などの準備が出来ていても、同じ結果になりそうですよね。

この”なりそう”と言う漠然とした直感は何で生じるのでしょうか？

とても大事な感覚であり、人間が持つ能力の一つだと思います。

このセンスには意味があって、利用可能であったということです。

簡単に言えば、

「私（たち）が知るものとは想定外のケースである＝準備が役立たない」


この様に言語化できず、もやもやしている場合は、

「そういう人っているよねー。つきあわないほうがいいよ。」

という考え方をしてしまいます。

実にこうした方が多いんでは？


自分が知るケース以外について諦めてしまえば、ノウハウも増えません。

それ以上に問題なのは、そういう癖がつくということです。

成長する癖がつくのではなく、相手を否定する癖がつく。

長く生きていると、大きな差になります。


このセンスが働いたとき、

積極的に相手の事情をさぐりだし、ノウハウを集めようとしないとけいません。

今回は諦めて、次に活かすように頭を切り替えてしまうわけです。

誰がやっても無理と感じる以上、人と差をつける進化のチャンスです。

誰がやっても無理ならば、失敗しても誰も責めないはずです。

また、上手にノウハウを獲得してしまえば、他の方は手を出し辛いでしょう。

なぜかと言うと、無理と感じているからです。


EQが高いひとは、これが条件反射になるまで自分に教え込んでいます。


これらの発想でするコツですが、

「問題を抱えている人が独力で物事をなしたときより、マシにする」

を目指すことです。

電話で時間をロスしたと成れば、独力で為すより損をしています。

そういう意味でお客様が怒っており、

貴方に責任が無いので、謝らないで良いといった。


この場合は、

本当に求めているのは何か？

どういう遠慮によりそれを黙り、言葉を変えたのか？

と発想できます。

・手続きが間に合わなくて時間が無いのか？

・次の予定があって、空き時間を有効に活用しようとしたのか？

二番目の可能性が出てきませんか？

双方に有効な答えとしては、

「お急ぎですね？　案内には時間が掛かります。

　このあと移動など予定されていますか？

　そのあと再度ご連絡できますか？　

　承ってこちらで準備できるものがありますので、こちらの番号におかけください。」

これならば、お客様が独力でやろうとするより、少しマシに成っています。

急いでいる方では、説明しても頭にはいっていかないと思いますよ。

相手に先の予定があるならば、

それが終わってから質問させることがポイントになります。


もしかすると、

・用事が済んでからでも大丈夫だけど、すぐに分かるなら？と思ってかけて見た。

だけかもしれませんよね。

本当に緊急であれば、大事に至ります。

さきにそこを確認できていれば使えたかもしれません。


つまり、

「こういうときを言うのは、自分ならばどういうときだろう？」

「急いでいる理由は何か？」

こう考えていくことです。



例えば、質問者さんは何故4年目とかいたのでしょう？


新人がするようなミスだと思われたくないからですよね。

また、ステップアップを図るためのヒントはないかと思っている時期でしょう。

例えば、異動や新商品による知識不足、準備不足は今後もあります。

また、上手に事を収める人が確かにおり、それらに反論できません。

そして、

このサイトに質問すると言う事は、それ以前に相談できそうな（して益があるような）

人がいなかった（と思えた）。

加えて、相手が冷静でないとき、常にこういう思いをする？と考えると怖い。

仕方なかったと自分を肯定してしまうのは卑怯に思える。

それならば、他の人と同じ水準であると確認できればよい。

また、ヒントさえもらえれば、自分が工夫をしていけるおともう。

みんなどうしてるんだろう？




冒頭述べましたが、今回のケースは不意をつかれすぎています。

正解があっても選べるというものじゃないでしょう。

ただ、練習を重ねると瞬時に反応できる様になるようです。

ピンと来るわけですね。

（滅多に無いと思いますが、やれたときは爽快でしょうｗ）



次に、対策の方法を一歩先にする。

どんな問い合わせにも耐え切れるように準備するのではなく、

どんな時しか問い合わせをしてこない。

と理由になる部分を限定してしまうんです。


例えば、次の予定までわずかな時間があり、待ち時間である時。

こういう事は、相手の方が生きていると人間であると想像しないと出てきません。

大体において、ｘｘｘを申し込みたいとき。ｘｘｘを検討しているとき。

など、専門的な業務に対する、お客様一般の訴求ポイントで考えてしまいますよね。


これでは足りないと言う事です。

どんなときに電話をかけたくなるか？　と言う別の問いになります。

同じ案内でも、こうしたものに対応して加工しておく必要がありますよね。

また、そうしたケースを複数想定し、それ以外では滅多に無いと自信が持てれば、

それで対応できないものを不思議に感じるはずです。

ここにチャンスと言うのが眠っています。



冒頭の例を補足しますと、

お客様はちゃんと望みを伝えていたそうです。

担当者がクレームで頭がいっぱいに成り、そちらを重要視していなかった。

自分に簡単に出来ることであればあるほど、相手にとっても重要でないと感じます。

しかし、もしそれが本当であれば、お金を頂く論拠がなくなりますよね。

私たちが簡単に感じるもので、お客様には不可能なものに見えるはずです。


ですので、

問題が生じないように万全を期すこと。

問題に対応できるように対策を準備しておくこと。

最後に、代替案を（交換条件といいかえてもいい）保険で用意しておくことです。

最後の部分は、自分が接するお客様がどういう環境で生きており、

「どんなとき、こちらに、どんな幻想を抱くのか？」

このケースと幻想を良く知っておき、業務のミッション外であっても諦めず、

代替案を作っておくとです。

これらをプロとして、会社員として、ルールに反しない形で整えておく。

そこまでを準備と捉える人が一歩上をいくということですね。


今回のケースは何度も言いますが、タイミングからして諦めるしかありません。

そこで色々言えば、現実を無視した理想論になってしまいます。


以上、ご参考に成れば。

No.4 回答者： Gracies 回答日時： 2016/04/18 23:36

○○に必要な手続きを教えてくれと言われても、それができず、恐らく上司も怒られただろうことは、言い回しで解決できることなのでしょうか？

　何があったは存じませんが、書類を整える具体的な手続きは、すぐに回答できない場合には、周囲の経験者に問い合わせるか、本社等に問い合わせるか等して、できるだけ迅速に対応するしかないと思います。

　むしろ適切な対応を求めるのであれば、もう４年目になられるので、とりわけ金乳機関の場合には、どの手続きは、どうして必要で、それはどういう法的な縛りがあるのかまで、確認しておく必要はあると思います。
　特に、金融機関の場合、その種類により、法律や規定の違う手続きがありますので、お客様の経験も異なると、お客様側からすれば、依頼した金融機関の言い分を正しく理解しない場合が、発生しがちだと思います。ですから、よくじっくりと物事を大所高所から熟考し、１つ１つことに当たるのが、求める答えだと思います。従って、言い回しの問題ではありません。

　そもそも、４年目で、正解はこれ！という短絡的な対処が、間違っています。
　この世の中は、一律ではないし、いろいろなやり方があるのです。
　それを、それぞれが選び取っていますね。金融機関の都合で、お客様も随分振り回されてきたこともあるかもしれません。
　しかも、種類の異なる金融機関をまたぐような対応は、単なる同じ種類の金融機関以上に、対応の違いの差異も大きい場合もあります。
　その場合には、同じ種類の金融機関以上に、トラブルや不満や怒りの原因になると思います。
　
　仮に、同じ金融機関であっても、部署により、対応すべき具体的な手続きと、それに必要な書類が異なりますね。特に金融機関は、お客から見ても、書くべき書類がとても多いわりには、採算に合わないことも多く、客に気を使わせる機関だと、正直思います（苦笑）

　ですから、仮にお客様に責めに帰すべき原因がないとしたら、端的な優しい言葉で迅速に対応できるようにするしかないのです。
　言い訳は考えない方が良いでしょう。
　もし考えるなら、どなたがご存知か、どこに（どこの部署に）聴けばわかるかを、予め調べておけば良いのではないでしょうか？

No.3 回答者： sunsowl 回答日時： 2016/04/17 18:39

>他の担当者が不在なうえにお客様が凄く急ぎだったため私がその電話に出て対応をしました。

まず、お客様が大変お急ぎだったそうですが、その場合でも「どのくらい待てるか」確認すべきでした。
例えば、上司やベテランの担当者が30分以内に戻ってくることが分かっていれば、30分待っていただけるようお願いし、お客様が了承されたら一旦電話を切り、ベテランが戻ってきたところで改めて対応すればよいのです。

ご質問の場合はその余裕もなかったと考えられますが、質問者の能力以上の対応を要求されていますので、失敗も致し方ありません。
ですので質問に書かれている対応で間違いではありません。
明らかに非は質問者側にあるので、むしろ言い訳や口答えはご法度ですし、

>その時すぐにご案内することができなくても怒らせないですむ言い回し

そんなものはありません。
言い換えると「その場をやり過ごす言い回しはないか」ということですが、結局はその場限りの対応でごまかすことになるので、お客様の怒りに余計に油を注ぐことになると思います。

とまれ、起こってしまったものは仕方がないので、上司からお客様に改めてお詫びをしてもらうようにするのが関の山でしょう。

No.1 回答者： たかさーん 回答日時： 2016/04/17 04:58

客が求めていることを遂行することをすれば怒られない。

それができてないから怒られる。
分からないなら上司に相談して対応するしかない。

謝罪云々言っている時点で分かってないね。