接客業をしています。 新卒で入社し、もうすぐ3年目になりますがお客様より言葉遣いについてよくお叱りを

接客業をしています。
新卒で入社し、もうすぐ3年目になりますがお客様より言葉遣いについてよくお叱りを受けます。

私の相槌？や説明の下手さ、理解が遅いことにイライラされるようで、私も接客向いてないのかなと思いました。

相手が怒っている場合、私は話を聞きながらそうですねと何回も言ってしまい確かに逆の立場ならそうですねばかり言われると腹が立つと思います。
ですが語彙力もなく勉強不足もあり、納得させるための説明もうまくできません、ましてや怒られるのが嫌で声が震えます。

言葉遣い、語彙力、知識を増やすためにおすすめの勉強本などありますか？
実践するのみで慣れていくものなのでしょうか。

お客様と関わるのは楽しいのにやっぱり向いていないのかと思ってしまうし、3年目の他の同期は素晴らしいのに私自身まだ言葉遣いで怒られるのは嫌になります。

No.6 回答者： 潮来のメロディー 回答日時： 2023/02/18 11:04

イラっと来るオペレイターの例 その四

何でも「お」や「ご」を付ければいいと思っている連中

「ただ今お手続きをしております。もう少しお待ちください」
これは肉声ではなく、某銀行のオートマティック・テラーズ・マシン（ATM）の自動音声ですが、「お手続き」って一体何ですか？
手続きに「お」を付ける必要は皆無です。
名前に「お」を付ける必要はありますが、電話番号に「お」を付ける必要は皆無です。血液型や税込み年収や生年月日に「お」を付ける必要も皆無です。

「お酒」は美化語として一応許せますが、「おビール」・「おワイン」・「おウォッカ」は許しがたい。
ちなみに私は、ウィスキーは苦手ですけれど「おウィスキー」は好きです。

No.5 回答者： 潮来のメロディー 回答日時： 2023/02/18 09:44

イラっと来るオペレイターの例 その三

話し相手は某市役所の職員です。接客話法はほぼ完璧ですが、こいつは非国民です。

オ「調べて折返しご連絡しますので、電話番号をお願いします」
私「はい、080-2036－＊＊＊＊です」
オ「復唱します。ゼロ・ハチ・ゼロ・ニ・ゼロ・・」
私「違う！もう一度言います。レイ・ハチ・レイ・・」
オ「ゼロ・ハチ・・」
私「ゼロって何語っスか？」
オ「日本語です」
私「アホか？ゼロはエゲレス語や。正しい発音は『ジェロウ』や。そっちがいいなら全部英語で言うたるで。ジェロウ・エイト・ジェロウ・トゥ・」
オ「すみません、聴き取れません。日本語でお願いします」

どうもこの女は、私が指摘するまで「零（0）」の音読みが「レイ」で、訓読みが「ゼロ」だと思っていたようです。

No.4 回答者： 潮来のメロディー 回答日時： 2023/02/18 09:04

＞お客様と関わるのは楽しいのに・・・

それは接客の仕事に従事する上で重要なことですが、仕事は趣味ではないので、楽しいだけでは勤まりません。
イラっと来るオペレイターの例 その二

私「・・というわけで困っています」
オ「うん」
私「ぜひ改善していただきたいと思います」
オ「うん」
私「おい、『うん』と言うなよ。」
オ「は？」
私「私は君の家族でもお友達でもないんだぞ。『はい』と言えないのか？」
オ「はい」
私「言えないんだな？」
オ「うん」
私「『うん』と言うなよ！」
オ「はい」

こういう輩は接客業に不向きである以前に社会人失格です。速やかに死んで生まれ変わって、一から国語を学んでほしいと思います。

No.3 回答者： 潮来のメロディー 回答日時： 2023/02/18 08:28

ビジネスマナーの本に書かれていることはしょせん書いた人の考えに過ぎないので、読むのは構いませんが、参考程度に留めましょう。

私がコールセンターなどの人と話していてイラっと来る例をいくつか紹介します。
今回はその一です。

「ご本人様確認のために生年月日とご住所を教えていただいてもよろしいでしょうか？」
近年流行りのこの変な言い回しは、社内研修で呼んだ外部講師（日本マンパワーとか）が広めたのではないかと思いますが、こう問われた場合、私は「ダメだ、よろしくない！」と答えるようにしています。回答する上でそれが必要ならば、ストレートに「生年月日と住所を教えろ」と要求すればいいんです。でもそう言うと相手は、「そんな、お客様に向かって『言え』だなんて・・」とほざきます。
「あんた馬鹿なの？誰がその通りに言えと言った？」
「では、どう言えばよろしいのでしょうか？」
「それを私が教えなければ分からないの？そんな人が接客してるの？」
「はい、すいません」
「『吸いません』じゃなく『済みません』だ！」
「すみません」
「『生年月日とご住所をお願いします』でいいじゃん。はい、言い直して」
「生年月日とご住所をお願いしてもよろしいでしょうか？」
「また疑問文かい。君は『よろしいか、それともよろしくないか』と尋ねているんだよね。何で客に選択の余地を与えるのよ。どちらか選べと言う限り、私は『よろしくない』と答え続けるよ」

こういう遣り取りは本当に疲れます。私が社会人になった当時は研修で接客話法なんか一切教えませんでした。せいぜいお辞儀する際の腰を曲げる角度ぐらいです。接客話法と言ったって何も特別なものではなく、普通に敬語を使えばいいわけですからね。それが出来ないような人は採用面接で落とされるので、何の問題もありませんでした。

No.2 回答者： yokohamahope 回答日時： 2023/02/11 12:48

実践する中にも貴方の努力（勉強・学習）が無いと向上しませんよ。

No.1 回答者： justinHeeHaa 回答日時： 2023/02/10 07:21

先輩方の話し方をマネするのが一番の上達方法だと思う。

接客業は、色んな人を相手にしないといけないから、中には悪くもないのにクレームつけてくるクレーマーさんもいますので
勉強して完璧でも、お客によってはクレーム言う人は少なからずいますからね。
あと、接客は見た目がイケメン、かわいいだけで許される事も多いから
私は個人的には、話し方をよくするより、見た目をよくした方が
圧倒的に効果は出ると思ってます。