結婚式場の不手際にクレームをつけたいがどうすれば・・・（長文失礼します）

式場は、都内の有名な邸宅（レストラン）ウエディング会場で、1日2組の結婚式（邸宅を貸切）を行っており、私たちは2回目（夕方）の回でした。
式は16：30開始で、親族は14：00過ぎに会場に到着しましたが、1回目の結婚式の人たちがまだいたので、ラウンジで待たされました。
新婦の母親は「ドレスに着替えられる場所に案内してほしい」と計3回係に伝えましたが「少々お待ちください」という回答だけで、いつどこに案内されるか伝えられず、最終的には15：00過ぎに自分で部屋を見つけて、係に確認してそこで着替えました。
また、親族9名は写真撮影が始まる16：00過ぎまで、一般の招待客と同じラウンジで待たされ、親族控室（個室2室（各15名程度収容））を案内されませんでした。

他にも気になる点はありましたが、長いので割愛します。

以上の状況を担当者（翌日）と上席の課長（翌々日）に伝えました。
すると、
「今までそんなクレームを受けたことはない」
「15：30に親族控室は使用可能で、「親族控室」と入り口に表示していた」
「親族は親族控室に案内してほしいと係に言ったのか？」
「スタッフは案内したと言っている。私（課長）はスタッフを信じる」
と謝罪がなく、それどころか「お金ですか？」とまで言われました。
納得ができない旨伝えたところ、課長が「改めて私から7/23に電話します」とのことでその日は別れました。
また、式当日、担当者にプチギフトを2つあげましたが、以上の対応をされて我慢ならなかったので、返してほしいと電話で伝えました。

しかし、課長から電話はなく、また、プチギフトも返却されません。
1週間たっても連絡がなかったので、仕方なく7/30に課長の上席の取締役に電話しましたが、＜言いがかりをつけられても困る＞といった雰囲気で、全く取り合ってもらえません。
最終的には8/2に電話をもらえることになりましたが、とても納得のいく話は期待できません。「お金はすでにもらっているし、もはや関係ない」くらいの印象を受けます。
最高のサービスを期待して、高い金額を払った（この会場の平均価格帯は他の会場の価格帯より1.5倍くらい高い）のに、このような対応をされてかなり頭にきます。
納得できる回答をもらえるためにはどうしたらよいでしょう？
納得ができるとは（今まで一度ももらえていない）謝罪とか、控室使用料の返却とかくらいしか思いつかないですが・・・

No.9 回答者： mamyu03 回答日時： 2007/08/07 16:43

少しでも私の意見が役に立てばと思って書き込みさせていただきます。

私はつい３ヶ月前まで大手ハウスウエディングの会社でプランナーをしていました。きっと質問者さんの会場とは別会社だとは思いますが（システムが違いますので）、でも皆さんが知ってる会社だとは思います。

プランナーとしての目線で言うと正直な話「しかたがないんだよな。」と思う点も何点かあります。結婚式で「しかたがない」なんてありえないんですけどね。でも実際数十名・数百名を一気に動かす大イベントですから、予定外のことばかり起こってしまいます。それをどれだけ手際よく対応できるかがプランナーの腕の見せ所だとは思うのですが。
もしかしたら質問者さんの担当者は経歴が浅い方だったかもしれませんね。

ただ、問題なのはその後の対応だと思います。
私自身も当日の不手際で注意を受けたこともあります。
でも、この対応はありえません！
まずは謝罪させることが一番だと思います。
返金してもらえるならそれに越したことはないと思いますがまず謝らせることが先決ですね。そしてこの対応した課長や取締役に何かしらの処罰を与えるべきですね。同じ業界にいた身としてこの対応は許せません。
NO．８さんのように、会社の本社に連絡するのが一番です。
結婚式場のホームページに会社の番号がありませんか？
もしくは会社によっては社長に直接メールを送れるところがあると聞きます。そこに連絡するべきだと思いますよ。そうすれば、何かしらの対応をしてくれるはずです。

長くなりましたが、結婚式の思い出が少しでもいいものになることを願っています。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
担当者については、打ち合わせのときからちょっと頼りないと感じていました。
「次回の打ち合わせまでに○○をお願いします」といくつかお願いをしたら、大体1つか2つ手配を忘れるというような状態だったので・・・
担当を替えてもらったら良かったかも知れませんが、それは先に申し出なかったのが悪いと思って諦めています。

ただ、おっしゃるとおり、当日とその後の対応は担当者だけでなく、その上司も含めて納得いかないと思っています。
会社の本社に連絡するのが一番というアドバイスをいただきましたが、私の説明不足で申し訳なかったのですが、私たちの結婚式を運営したのは、事務所は多少離れているものの、レストランのウエディング事業部ということになっており、特に本社というものは存在しないようです。
ホームページを見ても、レストランのトップページからウエディングのページにすぐたどり着けるようになっています。
問い合わせ先はレストランとウエディングと違いましたが、載っているウエディングの電話番号は私がかけている電話番号と同じものでした。
そのほかに連絡先が載っていなかったので、社長に直接等は難しそうです。

今日から夏休みなので、先方が要求してきた文書での要求をしてみようと思います。

お礼日時：2007/08/11 13:06

No.8 回答者： wao_wao 回答日時： 2007/08/07 13:13

20070731さんこんにちは。

私はゲスト側でしたが、全国展開している某有名邸宅風ウエディング会場で、
納得いかない対応が多数あったため、口コミサイトに書き込みましたよ。
きちんと参加者として、意見を書きました。
会場に対して直接的な抗議にはなりませんが、これからこの式場を検討されるかたに、
どうしても知っておいて欲しかったからです。
かといって、営業妨害で訴えられたりはしませんよ。だって事実ですから…。
特に口コミサイトには、そういう実際あった体験を知りたいユーザがたくさん閲覧します。
是非、口コミサイトに感想を書いてみてはいかがでしょうか？

それから、そこの会社の社長（本部）に言うことはできないんでしょうか？
その式場内で話を納めようとしているのであれば、それより上に行かないと
まともに取り合ってくれないかも知れません…。
○○式場（邸宅風だと、こんな感じの名前じゃないでしょうけど…）
ではなく、
その式場を運営している「株式会社○○」のホームページに、宛先や電話番号がＨＰ載ってたりします。
営業本部や社長室担当の問い合わせ先に、連絡してみてはどうでしょうか…？

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
クチコミサイトについてはどうするか考えたいと思っています。

また、説明が足りなくて申し訳なかったのですが、この結婚式の運営を任せた会社ですが、おそらく全国展開しているような大きな会社ではないです。
ひとつ下のお礼にも記入させていただきましたが、レストランのウエディング事業部という形です。
事務所は違いましたが、経営は、レストランもこの運営を行ったところも同じだと思います。
そのようなわけで特に本部はありません。
また、先方の取締役から「書面で要求を提出して欲しい」と言われたので、その意味を尋ねたところ、「会社として、つまり代表取締役が書面で回答をすることになると思う」ということでしたので、ある程度の役職の方々にはお話が通じているのかと思います・・・
にもかかわらず、現在の対応です・・・
なお、私は知りませんでしたがここはレストランとして昔から有名で、ウエディング会場としては東京の人気ランキングの上位にランクされるなど、決して小さい会社とはいえないところなんですが・・・

お礼日時：2007/08/08 12:58

No.7 回答者： genyaan 回答日時： 2007/08/07 11:58

くちコミサイトに記入して何で営業妨害になるのでしょうか。

くちコミサイトには良いことしか書いてはいけないと思っていますかひょっとして。くちコミサイトがある以上その会社は本当のことであれば記入されても文句は言えないはずです。
そのくちコミをみて判断するのはサイト閲覧者ですから。
いろいろなくちコミサイトがありますが決して良いことばかり書いてはいません。利用する人にとって参考になる為には書き込むべきだと思います。
営業妨害というならその会社はくちコミサイト登録をやめるべきです。

それとレストランウェディングですが。
ご承知かと思いますがレストラン自体は通常のお店です。
なのでその委託運営会社に言うのではなくレストランに直接交渉するも一つの手ではないかと思います。
レストランにとってお客様が嫌な思いをされていると思うのは一番嫌なことです。特に一番の思い出であるべき結婚式場の食事がその揉め事でいやな食事と思われることに。
なのでレストランから委託会社に交渉、もしくは委託会社の変更をお願いして見てはどうでしょうか。

この回答へのお礼

ご意見、ご回答ありがとうございました。
クチコミサイトについてはまた考えたいと思います。

なお、レストランウエディングについては既に実施してしまっており、その中の対応と、その後の対応について委託会社にご意見をさせていただいている段階です。
また、説明が足りなくて申し訳なかったのですが、残念ながらこの会社はレストラン専属、というかレストランのブライダル事業部という扱い（事務所は別の建物）なので、経営は同じと思います。
そんなわけで、結局上は同じだと思うので、レストランに直接言っても仕方がないかも・・・と思っています・・・。

お礼日時：2007/08/08 12:34

No.6 回答者： pchan0715 回答日時： 2007/08/02 22:47

全く専門家ではないので分かりませんが、式場側から質問者様がただの「クレーマー」と取られてしまっている可能性があると思います。

消費者センターなのか行政書士なのか弁護士なのか、どこに相談したらいいのか分かりませんが、やはり第3者の専門家を通して客観的に内容を整理して訴えてもらった方が良い気がしました。
私の式場は質問者様のような態度は取られませんでしたが、やはり式場にとって式・披露宴は日常茶飯事であるためか、多少説明不足ではあったと思います。控え室については時間のみ案内されていましたが、
「着替えはどこですればよいのか？着替えの場所はいつから使えるのか？控え室の場所は誰に聞いたら分かるのか？」は親族から聞かれて式場に確認しなければ知らないまま当日を迎える所でした。親族が心配性だったため、助かったというところですね。
質問者様の式場の式後の態度はあまりにひどいと思いますので、泣き寝入りせずにきっちり謝罪してもらえるよう頑張ってください！！

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございました。
どうにかがんばりたいと思います。

なお、8/2に先方の取締役から電話が来ました。
「電話をする約束も扇子を返す約束もしたが、電話や扇子を返送することで○○さん(私です)にまた嫌な思いをさせてはいけないと思い、実施しなかった」と言ってきました。（私には言い訳にしか聞こえませんが。）
そして「○○さんの要求を、書面で提出して欲しい」と言ってきました。
色々言いたいことがあったので「ちょっと言わせていただきますけど・・・」と言ったら、「今から外出なので、時間がない。もし話をするのなら手短に」と言われました。
この対応から、今回も、一連の対応も、悪かったという気持ちははまったくないんでしょうね・・・

その後消費者センターに連絡しましたが、「最終的にお金を返して欲しいと主張するなら法律問題だから、弁護士に相談して欲しい。」と言われて現在検討中です。
先方に出す書面をどういうものにするのがいいかも悩み中です。

お礼日時：2007/08/06 12:50

No.5 回答者： taka1029 回答日時： 2007/08/02 14:00

回答ではありませんが、今後同じ会場で同じようなことにならないためにも、クチコミサイトなどにここの会場のことを書き込んではいかがでしょうか。

この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。
おっしゃるとおり、正直、口コミサイトや様々な掲示板にこの会場の実名を挙げて、この会場のひどい仕打ちを訴えようかと思いました。
この会場のことを広く皆さんに知っていただいて、結果としてこの会場で挙式を希望する人が激減するなんてことになれば、この会場も本気で「悪かった」と思うと思うんです。
でもその前に営業妨害なんかで訴えられそうですよね・・・
しかも多分掲示板の書き込み程度では会場にたいした実害も与えられないんでしょうね・・・

お礼日時：2007/08/02 19:13

No.4 回答者： ru-tan007 回答日時： 2007/08/02 12:16

回答ではありませんが・・・あまりにも私のケースと似ていたので思わず。

。。全国展開していてウェディング業界ではかなり大きなトコですよね？私も今年初めに結婚式をしました。私も夕方の部１６時から式でしたが親族が控室に通されたのは３０分くらい前だったそうです。後で母から聞きました。ドアの前でガードマンのように立てり、頑なに入室を拒否られていたそうです。中に入れてもらえなかった親族はドアの前でひたすら立てって待っていたそうです。
そして親族写真！！式の一ヶ月以上前から何部いるか言っていました（３回ほど言いました）注文書も出しています。式が終わって１ヶ月ぐらいして写真はいつできるのかと聞くと写真の話は聞いていないと・・・担当さんが私たちの式後に辞めてしまったので誰に怒ればいいのか、というカンジです。そして商品もまだ出来ていないうちに請求書が届きました。（一週間後に振り込んでくださいという注意書きあり）向こうのミスなので普通はお詫びとともに請求書を送った旨の電話があってもいいと思います。結局忘れたころに写真は出来上がりました。他にそこで式した人達の話も耳に入ってきましたがやはりいろいろ問題があったそうです。
他の会場と比較しても本当に高い価格なのでそれ故に上質なサービスを期待しますから、おそらくクレームも多いここと思います。彼らにとってはクレームは日常茶飯事なのでしょう。会社全体がそんな体制だと思うので明日の話し合いも期待できないでしょうね。口先だけの謝罪ぐらいでしょうか。やはり皆さんにが仰ってるような消費者生活センターのようなところに間に入ってもらうとまだ平等にいけるのではないでしょうか。20070731さんの「初めての結婚式、初めての会場で、勝手が分からない、たった一度の結婚式ということを担当者に考慮してほしい」という気持ちよく分かります。高いサービス料が請求の中に入っていますしね。素晴らしいところもありましたがそれ以上に残念なところも多かったです。

この回答へのお礼

同じ会場か分からないですが、ru-tan007さんも同じような経験をされたんですね・・・更に他にもそうした人たちがいるんですね・・・
新聞報道等によるとここ何年もウエディング業界はかなり好景気らしいので、やりたい放題なんでしょうね・・・
人生で一番幸せを感じる瞬間のひとつに立ち会う人たちが、こんなスタンスで仕事をしているのは本当に納得できませんね・・・
こういう人たちは、結婚式の会社を経営したり、結婚式に関わるところで働かなければいいのに・・・
建物の雰囲気とか料理の味とかだけで決めちゃ駄目なんですね・・・
と言っても、結婚式はもうしないので、この経験を生かすこともできないですし、この結婚式場は何の痛手も受けないんですよね・・・
ご経験をお話いただき、ありがとうございます。

お礼日時：2007/08/02 19:03

No.3 回答者： tsmove 回答日時： 2007/08/01 13:14

再び＃1です。

補足ありがとうございます。

＞両親には親族控室がある旨は伝えていましたが、場所がどこかまでは伝えていませんでした。また、当日は話す暇がありませんでした。

新郎新婦と親族は別々に式場に着くのであれば、話す暇がないであろうことは十分に予想できると思います。なので、スタッフに、到着したら案内してくださいと事前に言っておけばよかったかも知れません。
しかし、それを差し引いても、スタッフの対応(「15：30に親族控室は使用可能で、「親族控室」と入り口に表示していた」「親族は親族控室に案内してほしいと係に言ったのか？」)は客観的にみても不親切な印象を受けます。
いくら案内をしたといっても、お客さんに伝わっていなければ意味がないというのは全くの同感です。

しかし、控え室の案内が、「あった」「なかった」
や、
「案内してほしいと言ったのか」「案内があると思っていた」
などは、
もう終わってしまった今から議論しても結論は出ないでしょう。

このことから、式場側が決定的なミスを認めて金銭的な解決を図れる見込みはあまりないように思われます。

なので、今は当事者同士水掛け論になるくらいなら、＃２さんもおっしゃっているように、消費者センターなどの間に入ってもらうのもよいかもしれません。

個人的には、課長のスタッフを信じる発言とか、「お金ですか？」とか、とてもサービスを提供する会社の役職者の発言とは思えませんので、二度とそこは使わないと思います。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
確かに、前回課長と話した際は水掛け論になってしまい、結論の出る見込みが全く感じられませんでした。
明日の先方の回答を待って、消費者センターに相談することを検討したいと思います。
おっしゃるとおり、今後こちらを使用することはないと思います。
先方も、お金をすでに受け取っていて、今後私たちがこちらを使用することがないという前提で（私たちに兄弟はいないので、この結婚式場を使うことはない、また人気の式場なので別に私の友達にこのようなことを伝えたとしても別に顧客が減ることはない）、こんないい加減な対応をしてきているんだと思います。
ただ、このような一連の先方の対応を受けて、しかも先方は痛くもかゆくもなくて、あまりに悔しくて、この会社がつぶれて欲しいとさえ思いました。
せめて、先方が本気で「こんないい加減な対応をしなければ良かった・・・」と心から反省するような手段があればと思って、質問させていただきました。
お時間を取っていただき、ありがとうございました。

お礼日時：2007/08/01 23:18

No.2 回答者： hananagon 回答日時： 2007/08/01 12:51

消費者生活センターに問い合わせて内容を伝えてみてはいかがでしょうか？

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
なるほど。そういった機関に相談するという手段があるんですね。
もめたら裁判沙汰？くらいに思っていたので、参考になります。
明日の先方の回答を聞いて検討したいと思います。

お礼日時：2007/08/01 23:04

No.1 回答者： tsmove 回答日時： 2007/08/01 11:18

＞「ドレスに着替えられる場所に案内してほしい」

打ち合わせの段階でその場所は決まっていたのですか？自分で見つけたということは決まっていなかったのですか？着替える場所と使える時間は当然事前に決まっていると思いますがいかがでしょう。

＞親族控室（個室2室（各15名程度収容）を案内されませんでした。

これも同じく、打ち合わせの段階で質問者様なり参加者の人なりは把握していなかったのですか？場所と、使用できる時間(何時何分以降なら使用可能など)がわかっていれば、親族の方々が到着した時点でスタッフに「到着したので控え室を使ってよいか」などと確認できるのではないでしょうか。

補足をお願いします。

この回答への補足

親族控室は、会場の予約をした1年以上前の段階から私たちは知らされていました。新郎新婦の親族がそれぞれどちらの控室を使うかは、打合せで担当者と確認しあいました。
なお、両親には親族控室がある旨は伝えていましたが、場所がどこかまでは伝えていませんでした。また、当日は話す暇がありませんでした。
また、何時から使用できるかは、事前に私たちは案内を受けていませんでしたし、当日親族にも案内されませんでした。

新婦母親の着替えの場所ですが、親族控室がある旨伝えていたので、新婦母親はそこで着替えるつもりでした。特に着替える部屋は決まっていませんでした。
しかし、控室の案内がなかったので、新郎母親が着付け（会場に依頼したプロによる着付け）をしてもらい出てきたところに「ここの部屋で今着替えさせて欲しい」と係に言って、着替えをしました。

この結婚式全般を通して、＜初めての結婚式、初めての会場で、勝手が分からない＞＜私たちにとってたった一度の結婚式＞ということを担当者に考慮していただけなかったと思います。時間などのスケジュールについて、当然決まっていて、担当者にとっては毎週のことで当たり前のことなんでしょう。しかし、私たちにとってはそうではありません。
お客さんに伝わっていないサービス（控室の案内等）をしたと言い切って、謝罪の言葉も出ないというのもサービス業としていかがかと思いました。
仮に1回2回私たちや親族に向かってしゃべりかけたんだとしても、お客さんがそれを認識していなければ、案内したことにはならないと思うんですが・・・

以上、補足いたします。

補足日時：2007/08/01 12:46