コールトラッキングシステムとは・・・

質問

コールトラッキングシステムとは・・・

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質問者：monica1990
投稿日時：2002/12/17 01:37
困り度：

コールトラッキングシステムとは、どんなシステムですか？
教えてください。

この質問への回答は締め切られました。

私はパソコンのヘルプディスク(Q&A)のコールセンターにて勤務していますがそこでももちろんコールトラッキングシステムがあります。
本システムを実現させるには構内交換機(PBX)とCTIサーバー等の機器が必要となります。
コールトラッキングシステムとはコールセンターに着信した電話に対してお客様のお名前、住所、電話番号、過去の通話内容などの履歴情報を電話オペレーターの使用しているPCに表示させるシステムのことです。
コールトラッキングシステムを使用することにより、例えばテレホンショッピングのコールセンターなどの電話対応では通話相手のお客様が過去にどのような商品を幾つ購入しているか、商品の配送先などの情報も瞬時にオペレーターの方は理解しながら会話をすることが出来ます。
このことにより電話対応の効率化が図れます。
また、これらの対応履歴をデータベース化することによりテレホンショッピングのコールセンターなどでは売れ筋の商品動向を知ることが出来たり商品の発注や在庫管理が容易になったりするシステムと連携をとり各種業務効率が著しく上がります。これはコールトラッキングシステムを用いた運用例のほんの一部にしかすぎません。
コールトラッキングシステムを導入し、かつそれを十分に活用することにより顧客満足度の向上につながることから最近では導入する企業が多いです。
クレーム対応などもほとんどが電話かメールなのでお客様の生の声を聞きより良い製品を提供出来ることにつながるわけです。

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