余計な事をしてしまったのでしょうか？

インターネットで革製品の雑貨等を製作・販売しているお店です。
通常は注文を受けてから最大で2週間の納期で納品しています。

先日、とある女性から商品の注文をいただきました。
形式通りに「納期は２週間程度」というメールを送ったところ、返事がきて、
「実はプレゼントで利用したいのですが、渡す人の誕生日が１週間後なのです。納期が２週間ということなので誕生日には間に合うとは思っていませんが、だいたいの完成の目安がわかれば助かります。」とのこと。

ほかのお客さんでも、特別に急いでるお客さんもいるので、わたしは
「通常は２週間の納期ですが、特にお急ぎの場合は、ご連絡をいただければ可能な限り早く製作できます。お誕生日前の○○日にお届けすることも可能です。ご要望がございましたらご連絡をお願いいたします」
という返事を送りました。

結局、その後、そのお客様から返事がなかったので、納期２週間よりも３日ほど前に商品を完成させ発送しました。

ところが、、翌日そのお客様からメールがきました。
「誕生日前の到着でやっていただけると思ってお待ちしておりましたが、、本日到着ということで少しz残念です。誕生日に相手にプレゼントも渡せませんでした。メールの連絡がそちらでうまくいってない印象をうけました。」

というクレームのメールがきました。



お客様が少しでも商品を早くほしいと言っていたので、わたしは「もしご要望があれば何日にほしいのか言ってほしい」という内容のメールを送ったつもりだったのですが、お客様はそのメールで「誕生日前に届けてくれるんだ」というように勝手に理解してしまったんだと思います。

わたしは、余計なことを言ってしまったのでしょうか？
お客様が急いでいると言っていたのですが、具体的な納期の要望がなかったため、一例としてわたしが提示した日付を勝手に「お届け日」と思われてしまったようです。

結果的に、通常よりも早く納品したのにクレームを言われてしまいました。。。

もっと機械的にやった方がいいのでしょうか？

少々落ち込んでいます。。

No.6 ベストアンサー 回答者： potatorooms 回答日時： 2012/02/21 06:19

＞　もっと機械的にやった方がいいのでしょうか？

こう考えるのも正しいですし、メールの文面で誤解を与えた点を反省することも出来ます。
商売として、継続して利用するお客さんを増やすには、どうすれば良いかを考えれば良いかと。

「メールを送ったつもり」、「勝手に理解してしまった」を、つもりがつもりでなくなるように、勝手が勝手でなくなるように、顧客対応の腕を磨けばいいのではないでしょうか。

No.8 回答者： U-Seven 回答日時： 2012/02/21 11:51

良心的な業者さんと思います。

ただ問い合わせ方に少し工夫をすれば良かったですね。
まづ最初にお客は具体的な日にちを言っていない、「誕生日が一週間後」と言う表現では１～２日のズレが有る

相手が返信せざるを得ない内容とすべきです、こちらから日にちを出さない、相手から具体的な日にちを提示してもらう。
『当方受注生産なので一定のお時間を頂いていますが納期短縮も可能な場合がございます、何日をご希望でしょうか、必ずしもご希望に添える訳では無いですが日にちを提示下されば検討して改めてご連絡差し上げます』
これならお客から返信が来ます。
可否に付いては再度こちらから連絡するのでお客の思い込みを防げます。

「また一つ勉強になった」と考えて気持ちを切り替えて行きましょう。

No.7 回答者： doolittle5656 回答日時： 2012/02/21 07:59

「機械的」というのは言葉としては冷たい印象ですが、しかしそうするべきですね。

要は「必要ならば指示して下さい。指示されないことは私はしません」ということをお客にも理解していただくということです。私もネット通販に関わっていますが、年配のお客の勝手な理解に泣かされたことは一度や二度ではありません。今回のようなお客を「運が悪かった」で片づけず、「そういうものなんだ」と思って商売されることをお薦めします。あとは前の回答者の方々のおっしゃる通りです。

まあ、返品や支払い拒否みたいな事態にならなかったなら、むしろ「運が良かった」でいいんじゃないでしょうか。

No.5 回答者： sagamit 回答日時： 2012/02/20 23:40

そういた細かな対応が顧客満足に繋がると思います。

余計なこととは思いせん。
メールの文章の論理としてはあなたの言い分の方が正しいと思いますが、客商売は正しければよいというものでもないのが辛いところです。
クレームがあったからそういった対応をやめるというのではサービスが低下するだけなので、そういった事例を蓄積してよりわかりやすい文章の雛形を作るなど、質を高めるための努力をかさねるべきでしょう。

No.4 回答者： pmf50 回答日時： 2012/02/20 23:31

この程度のクレームは商売をしてたらよく

有る話です。

お客様がメールの意味の取り違いで勘違いですが
質問者様ももう一度メールでお届け日の確認を
送れば良かったかもですね・・・（泣）

恐らくお客様は誕生日も伝え納期は？とのメールの
返信がお誕生日前にお届けも可能ですとのメールを
見て間に合うと思い込みそれ以外の連絡の要求等を
完全に見落としてますよね・・・

私も商売をしておりますが納期間違いや発注ミスが
お恥ずかしい話ゼロでは有りませんのでその辺りは
常に注意をして確認しております（汗）

しかしクレームに対して反論しても仕方ありませんので
お詫び（本来は悪くないですが・・・）をしこういう
場合も有るとの勉強できたと思い次の仕事に掛かりましょう～

あまり気にしてると他のお客様相手にもミスをしちゃいますよ～

通常なら感謝されるべき事をされた訳ですから落ち込む必要は
ないですよ～

No.3 回答者： noname#164823 回答日時： 2012/02/20 23:28

論点がずれています。

一言で言うなら、お客さんが勘違いをして、
「誕生日前の○○日に届く」と勝手に解釈しただけの事でしょう。

お客さんの早とちりです。質問者さんが「余計な事を
した」ということではありません。希望に応じて納期を
早くしましょうか、というのはサービスとして普通の事ですよ。

このような行き違いを防ぐ手立てをしていなかったことが
ミスです。

その文章に「特にご要望のご連絡がございませんでしたら、
通常通りの納期の2週間後でお願い致します。」などの一文を
入れておけば、問題が無かったのです。
それにしても、お客さんは、そのメールを読み返せば
自分の勘違いだと気付くはずです。
「今一度、ご確認を」と言えば済む事ですが、
それでは顧客を失いかねないので、今回は「充分伝わらず、
申し訳ございませんでした。」と謝罪するしかありませんね。

これを良い勉強になったと思い、以降メール内容に
「保険」を掛けておくと良いです。

No.2 回答者： bluehorse6 回答日時： 2012/02/20 23:23

こんばんは。

お気持ち、とてもわかります。サービス業をしていて部下も何名かいる者です。

私が部下にいつも言うのは、こちらが伝えておいたにも関わらずお客様がこちらが伝えた内容を勘違いしてしまった場合、きちんとそのお客様が理解出来るように伝えていないこちらのミスだと指導しています。

いろんなお客様がいらっしゃいます。でも、そのお客様からお金を頂いて給料をもらっている身ですので、お客様と私たちは対等ではありません。

質問者さまはとても丁寧にプロフェッショナルにお仕事をされていると私は感じます。

ただ、今回はメールで返信がなければ、お返事をいただけなかったので、○月○日のお届けでなくても良いと言うことですね。こちらとしては○月○日を予定しております。ということを伝えたり、またはYESかNOでも返事をもらわないといけない質問にすれば今回のような混乱は避けられると思います。「○月○日までに、希望納期をご指示下さい」とか…。

私の考え方は古風なのかも知れませんが、お客様あっての商売なので…(^_^;)

中にはそれを利用しようとする方もいらっしゃいますが、私たちは利用されないように手を打ちます。

がんばって下さい。

No.1 回答者： tobi-u-o 回答日時： 2012/02/20 23:22

いや、誠意のこもったいい返事だったと思います。

勝手に、顧客が勘違いしたのだから悪いのは顧客です。

私も似たようなことがありました。
問い合わせがきたときにまだ在庫があったので
まだ少し在庫はありますと連絡し、
結局少しして完売してしまったのですが、
予約もしていないのに完売した後にアンタあるっていったじゃないか！
とクレームを言われたことがありました。

相手が勘違いしたら、もうなんでもクレームになってしまいますから
自分のやり方を貫いてください。