商品が入ってないとクレームを言われました。

Question

こんにちは、個人でショップをしています。
先日郵便局の商品代引でセット商品（10点）を送ったらお客様から商品の１点が入ってないとすごい剣幕で電話がきました。
送る時は５度位きちんと商品を入れたかどうか確認しますし、ごみなどついてないかどうか確認して入れたので絶対に入れて送ったと断言できます。
他の人にも確認して送りました。
在庫も合ってます。
そのお客様は一度商品を受け取り、商品を抜いて商品が入ってないと再度郵便局の方をよんで電話してきました。
入れた入れてないの水掛論になるので受け取り拒否で返してもらうよう言ったところ「入ってない商品分を除いた金額で売ってもらえないか」とか「すぐにいるのにどうしてくれるのか」とかいろいろ言われました。
相手は一円も支払わず商品（４万くらい）手にしてことになります。
このようなことはよくあるのでしょうか？
こういう場合はどう対応されているのでしょうか？
なにか対処方法があればと思い相談させて頂きました。
どうぞよろしくお願いいたします。

mido0113 · Accepted Answer

大変イヤな目にあいましたね。それに高額商品なのでお困りでしょうね。大体が、1点が入ってない事で、すごい剣幕なんで電話してくるなんて、普通は、しませんよ。おそるおそる申し訳なさそうに「あの～う、商品が1点入ってないんだけど……」って電話しますよ。今後、こういうお客様も出てくると思われますので、デジタルカメラで梱包の中を記録しておいたらどうでしょうか？（工事現場写真みたいに横に送ったお客様の名前を記した紙を置いて）確認という点では、双方メリットがあると思います。

lucky111 · Answer

ショップの開設はしていないのですが、腹立たしい話ですね。（素人なので一意見で投稿します）

顧客とのトラブルが起きた場合は、大きく二つの選択肢に分かれるかと思われます。（中間業者の問題もありますが、それを含めるとややこしいので、省きます）


一つは、「誠実的な対処」です。
ショップ側に非がなくても、まずは、こちらを行うことが慣用かと思われます。顧客側の勘違い、あるいはたまたま機嫌が悪かった、と言った場合もあるかと思います。そういった顧客の感情に油を注がないよう（むしろ鎮火させるよう）対応すれば、顧客が冷静になった後で、「悪いことをした」⇒「なのにいい対応をしてくれた」⇒「いい店だ」という印象になるかと思います。（いい人は謝りのメールなどを送ってくるかも知れません。）


もう一つは、「法的対処」です。
何度もクレームを起こしてくるなど、ショップ側の対応につけこんだやり方をする場合は、弁護士と相談して、ショップ側に法的に問題な行動がないことを書いた内容証明郵便などを送ることになるかと思います。
それ以上の嫌がらせなどは、その行動を記録し、営業妨害等の訴えができるかと思います。（そういえば「ミンボーの女」でそういう感じだったような）

なので、今後のために、弁護士などを雇うことも考えられてはいかがでしょう。（月１万くらいからだったような…）


また、低額商品の場合は、ある程度の損失は仕方ないと考えられますが、高額商品の場合は、１回のトラブルで大きな損失になるので、「リピーターでないと高額商品は売らない」というやり方もあると思います。

「そうすると商品が売れない」とのお考えもありますが、「お得意様限定」などと謳えば、顧客の心をくすぐれるかと思います。


参考ＵＲＬは、ドリームゲートの無料相談受付です。

ご参考まで。

参考URL：http://www2.dreamgate.gr.jp/solu_corner/senmonka_kensaku.php

adoria-no · Answer

No.3 です

私もショップをしておりますので、JIOIINさんの気持ちが痛いほどわかります。

もうあきらめた感じですが、こういうお客は、私的には、許せません。

郵便局の対応も少し外れています。一度お届けして、代金回収したのに、商品を引き取り、代金を返金するということをしていいのでしょうか？


私が利用している運送会社　佐川急便・福山通運は、代金回収後は、いかなる事情があっても返金いたしません

郵便局は、送料・代引手数料等、もらえれば問題ないと考えてると思いますが、依頼人が確認をして、発送したのに、商品が足りないのであれば、郵便局が責任をとるべきです


運送会社にもたくさん代金引換・クレジットカードを利用した詐欺行為をするお客がいて困っているらしいです。そのため、一度回収した金銭は、いかなる場合があっても返金しない・代金回収前に商品を渡さないなど徹底しているみたいです。

ほんと許せない！せめて、発送費等、郵便局から返金してもらってください。私でしたら、郵便局に損害額の賠償を請求します。

adoria-no · Answer

郵便局の商品代引とは、ゆうパックでしょうか？定形外の商品代引でしょうか？

ゆうパックなら、保証制度はないのでしょうか？

JIOIINさんが何度も確認して梱包したのであれば、郵便局に保証してもらうのは、どうでしょうか？

郵便局の方もそういう悪質な受取人の対処方法など、ないのでしょうか？

でも、明らかに怪しいですね！入ってない商品分を除いた金額で売ってもらえないか？なんて計画的な気がします。

私でしたら、自分の主張を続けます。結局、どちらが真実なのか法廷闘争になっても立証することは、難しいと思います。

でも、そういうことする人、１度や２度じゃないような気がしますね！

頑張ってください

kwasemi · Answer

相手がうそを言っている可能性もあると思います。
でも証拠がありません。
決済はクレジットカードにしたらいかがですか。
そうすれば、手続きが面倒になりますので、うそをついてまで....と言うことはないと思います。
クレジットカード決済のすべを知らないようでしたら、ホスティングにクレジット決済が無料で付いてくるサイトを入れて起きます。

参考URL：http://www.lolipop.jp/

sirowan777 · Answer

郵便局は代引のお金を返金したのですか？
もしそうなら郵便局のミスです。
返金するなら商品も引き取らないといけません。

商品が入ってないとクレームを言われました。

大変イヤな目にあいましたね。

ショップの開設はしていないのですが、腹立たしい話ですね。

No.3 です

郵便局の商品代引とは、ゆうパックでしょうか？定形外の商品代引でしょうか？

相手がうそを言っている可能性もあると思います。

郵便局は代引のお金を返金したのですか？

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