クレジット支払に関するクレーム

通販の電話オペレーターをやっています。

お客様がクレジットの分割払いと仰り、金利も含めた金額が知りたいとのことだったので、会社の規定に従って「クレジット会社によって金利が異なり、こちらでは各社の金利を把握していないのでクレジット会社に問い合わせてほしい」とお願いしたところ、クレームになりました。

把握していないのはおかしいだろうと。

当社の対応は一般的な販売の観点から見るとずれているのでしょうか？

回答お願いします。

No.4 ベストアンサー 回答者： sgymdisk 回答日時： 2014/05/13 16:43

クレジットカード利用で、分割払いの金利を知りたいのなら、

「カード会社や契約しているカードの種類によって異なるのでカード裏面に記載のあるカード発行元へお客様ご自身でご確認ください」の誘導で間違いないです。

オペレーターが知らなくて当然です！！

むしろ自分のカードの金利も知らないのにカードを使っているおばかな客です。
カード申し込み時の約款に記載がありますから、利用者が読んでいないだけ。

一方、ショッピングクレジット（個品割賦＝クレジットカードを用いない、いわゆるローン）の場合は、自社で答えられないとクレームになる場合があります。

この回答へのお礼

ありがとうございます。日本人って客側に回ると「聞けば何でも教えてもらえる」と思ってる人が多く、考えることをしない＝思考停止してる人があまりにも多いと思います。

お礼日時：2014/05/14 01:35

No.7 回答者： ihsustujik 回答日時： 2014/05/14 07:41

お客が言ったのが「自分のクレジットカードを使った分割払い」であれば、あなたの対応したとおりでしょう。

もし、「貴社が扱っている分割払いクレジット」の話なら、不親切きわまりないかな。

この回答へのお礼

クレジットカード分割です。

お礼日時：2014/05/14 13:38

No.6 回答者： te2kun 回答日時： 2014/05/13 20:56

一般常識から言って、あなたの対応は全く問題ありませんよ

対応マニュアルも間違っていませんからね・・・

カード会社が日本だけで何社あるのか分かったものではありませんよ
プロパーカードでもクラシックカードとゴールドカードで手数料が異なることがあるのだから、提携カードも含めると、日本だけで何種類あるのか分かりませんからね・・・
三井住友カード（日本で一番最初にVISAカードを出したのが住友カード）以外にもVISAブランドのカードをだしていますからね・・・
あなたの会社の提携カードがあり、そのカードでの利用の場合は、知っていた方がよいですが・・・

この回答へのお礼

ありがとうございます。正直、何でもしてもらって当たり前と思っている客の典型だと思います。年齢は丁度団塊に当たる世代の方でした。

お礼日時：2014/05/14 01:32

No.5 回答者： piyopiyo0000 回答日時： 2014/05/13 16:56

たまに理不尽なお客さんって、いますよね。

あなたがおっしゃる通り、カード会社によって異なるので案内としては間違っていないと思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。そうとう腹が立ちました。

お礼日時：2014/05/14 01:34

No.3 回答者： kisinaitui 回答日時： 2014/05/13 16:36

＞把握していないのはおかしいだろうと。

いえ、それぇあって居ます。

貴方の会社の分割払いを利用するのであれば当然あなたの所で分かって居るでしょう。

クレジットカードでの支払いの場合、カードの会社だけでなく、細かなブランドでも分割払い金額は違います。
この分割金利は、カード会社より、カード契約者に送られていますので、そちらを確認してくださいと言う事になります。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

お礼日時：2014/05/14 01:35

No.2 回答者： tenteko10 回答日時： 2014/05/13 15:17

通販会社によってはクレジットカードではなく、通販会社独自の分割払いプランがある事もありますので、そのお客様はそのようなつもりで金利も含めた支払総額を訊いたのかもしれませんね。

そう思っているお客様にクレジットカードでの分割と思って質問の様にお客様に言えばそういうクレームが出ると思います。


質問文ではお客様とのやり取りの一部しか書いてないと思いますので正確な状況はわかりませんが、お客様がクレジットカードで支払いで支払い回数は何回と言った上で金利や支払額を訊いてきたならお客様がクレジットカードの仕組みを正しく理解していなかった為の勘違いでクレームが出た物と思います。
この場合は丁寧に説明するしかありません。

この回答へのお礼

ありがとうございます。お客様はご自身で「クレジットカードでの１２回払い」と仰ったので、単純に「なんで俺がわざわざクレジット会社に電話しなきゃ行けないんだ企業努力が足りない」と言いたかったのだと思いますし実際そう言われました。

お礼日時：2014/05/14 01:31

No.1 回答者： neo-pp 回答日時： 2014/05/13 13:42

法的な所はよくわかりませんが

少なくとも貴方の対応で間違ってるとは思いません。

その客が非常識だと思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。こんな非常識な人にもこちらが謝らなければいけないのだから辛いです。

お礼日時：2014/05/14 01:31