私の対応は間違っていますか？？もう疲れました。

百円ショップで働いています。

先日、高齢のお客様から
｢サイズが合わなかったからこれと交換して｣
と頼まれました。

ですが、レシートをなくしたと言っておりいつ購入したかも分からない商品だったのでお断りしたのです。

すると
｢融通が効かない人ね｣
｢前の人はすぐに変えてくれたわよ｣
｢じゃあこの商品はどうしたらいいの？｣
｢違う人に預けるわ｣
と言われてしまいました。

丁寧に説明したのに、わかってもらえなくて…
わたしの対応が悪いのでしょうか？？

マニュアルにはレシートなしの返品交換は不可
と書かれています。

もし、また同じようなお客様がきたら私はどう対応したらいいのでしょうか？

質問者からの補足コメント

• （客）交換して
  ↓
  レシートはお持ちですか？
  ↓
  （客）小銭入れごとなくしたから持ってない
  ↓
  申し訳ないのですがレシートがないと返品や交換はお受け出来ないんです
  ↓
  （客）なんで？
  前の人はすぐに変えてくれたわよ
  ↓
  お店のルールとして決まっていることですので、
  守らなければこちらが処分されてしまうんです。
  ↓
  （客）じゃあこの商品はどうしたらいいの？
  いらないんだけど
  ↓
  お客様が購入された商品なので、お持ち帰り下さい
  ↓
  （客）そんなこと言われてもサイズが合わなかったからいらないわ
  レジの人に預けるからもういい
  
  と帰られました。

    補足日時：2015/04/27 09:12

No.14 回答者： yasuhiro20 回答日時： 2015/04/29 11:32

ただのクレーマーだと思います。

＞＞｢前の人はすぐに変えてくれたわよ｣
→昔スーパーでバイトしていましたが、こういう客は結構います。
なぜならバイトにそういえば「前はそう対応したんだ」と思って変えてくれる可能性があるからです。

そういう客に対しては毅然とした態度で対応しましょう。

No.13 回答者： beni-sakura 回答日時： 2015/04/28 23:09

間違ってません。

そういう我儘な客にいちいち振り回されてはダメですよ。

No.12 回答者： fxq11011 回答日時： 2015/04/28 18:56

ダメ元、ダメでもともと。

本来は犠牲は自分が払っているにで、ダメでも他人に迷惑をかけていないので元〃。
最近は他人に犠牲を払わして、ダメでも、自分に損失がない故、ダメで元〃、が多くなりましたね。
そんな手合いに一度でも譲ると、さらに図にのりますよ。

No.11 回答者： Orelo 回答日時： 2015/04/28 12:25

引き続き同じ対応で大丈夫です。

マニュアル通り、レシートがなければ返品不可で。

この手の客は付けあがりますので、毅然とした態度で返品をお断りしませう。

No.10 回答者： gouzig 回答日時： 2015/04/27 19:32

おじさんです。

あなたが会社のルールに従って対応したのであれば問題ありませんよ。
これからも、ルールを説明していきましょうね。
大丈夫、問題なしですよ。

No.9 回答者： key00001 回答日時： 2015/04/27 13:53

> わたしの対応が悪いのでしょうか？？

> もし、また同じようなお客様がきたら私はどう対応したらいいのでしょうか？

問題ないと思います。
むしろ「完璧」と言っても良いかも知れません。

あまりネガティブに考えず、難癖を付ける客に対し、質問者さんはマニュアルに基づく適切な対処をして、忠実な職務遂行に「成功した」とお考えになれば良いですよ。
実際もその客は、「交換したい」と言う目的を達成できず、逆に質問者さんは「マニュアル通りに対応する」と言う目的を達成しているのですから。

従い、同じようなお客様がきても、今回同様、マニュアル通りに対応すれば良いです。

精神論では「お客様は神様」ですが、その部分では、質問者さんはお客様だから、丁寧に対応したのでしょ？
そもそも客じゃなければ、丁寧に接する必要も無いどころか、「ふざけるな！」と追い出す様な話で、「客だから丁寧に接した」だけで、充分にOKです。

一方で法律論では、まずお客様は神様ではありません。
商取引の一方の当事者であって、売主と買主は対等の関係です。

また、店頭販売はクーリングオフの対象外。
すなわち、返品や交換に応じる必要は無いので、売買を証明する証拠（レシート）があれば返品などに応じると言うのは、「店側の善意/好意」ってコトです。

従い、それ以上の過剰な要求をする様な場合は、もう「客」と言えるかどうか判らない領域で。
しつこければ、威力業務妨害罪などの犯罪行為者になる可能性さえある存在です。
ご質問の状況も、返品したい商品を放置して帰ったとすれば・・廃棄物処理法違反などに該当するかも知れません。

そう言う輩に対しても、「相手が客である」と言う部分を尊重して、丁寧に接したことと。
また、マニュアルを遵守して、労働契約上の義務を果たし、店側の利益を守ったことと。
この２つを完璧にこなしたことを、誇りに思えば良いですよ。

No.8 回答者： poco_2 回答日時： 2015/04/27 11:09

No.1です。

>小さなお店のため一人で回していて、私以外には新人さんしかおらず
とのことであれば、店長に報告だけはしておきましょう。
あらたなクレームを持ってきたり、話をネジ曲げて質問者様の名前をだされたりしても困りますから、先手必勝です。
その際、今回のように帰ってもらうこともかなわず、居座られてその場でどうしても処理できない場合はどうするか、緊急時の店長の連絡先等含めて確認しておくといいですね。

百円ショップでレシートもないのにサイズが合わないから交換しろなんて言ってくるお客のほうがおかしいです。
二度と来なくても問題ない客ですから気にしないで。

No.7 回答者： area_99 回答日時： 2015/04/27 10:44

そんなんいちいち取り合わない。

今後はサイズをキチンとご確認ください。
で、ピシャリと終わらせましょう。

それとも、今現在進行形なのでしょうか？

だったら店長に代わってもらいましょう。

No.6 回答者： bimbohjijii 回答日時： 2015/04/27 10:26

No.4です。

回答を補足します。質問者さんのなさった対応は充分に合格です。１００点満点で８０点以上です。したがってそれでおしまいにしても一向にかまいません。でもここで質問なさったのはどこかすっきりしないところがあったためではないですか？商品を置いて行かれてしまいましたし、処分にも困ります。また捨てた後で気が変わって取り返しに来られても困りますよね。

安価な商品を大量販売して「客をさばく」店なら、マニュアル対処で「嫌なら来なくていいよ」くらいでもやっていけるかもしれません。でも、高級商品を高級感を漂わせて販売するお店なら、マニュアルは一つの目安にすぎず、客に嫌な思いをさせないよう臨機応変な対応が求められます。

庶民が買い物をする大手スーパーには、店の片隅に「目安箱」のようなものを設置して客の苦情を聞いているところも少なくありません。こういう「直訴」には時としてあることないこと書き込むような人がいます。そんなとき、あってはならないのですが、客に対応した人間が「トカゲのしっぽ切」のような仕打ちを食らうこともあります。そんなことに巻き込まれない様、ご自身を防衛すべく、どんどん責任者に引き継ぎましょう。

No.5 回答者： ShowMeHow 回答日時： 2015/04/27 10:17

ここで相談したとおりにして、なにか問題がおきたら

あなたがすべての責任を取ることになりますので、
ここで相談しないで、店の責任者に相談しましょう。

どう思うのかっていう話なのであれば、
「あなたに非はない。　変なお客に当って、不運な日だったね」
ってことで。