飲食店ホール「クレーム」の対応

昨日の出来事です。
グチになりますが、聞いてください。m(_ _)m

伊料理店のホールスタッフです（パート）
ランチタイム＆ティータイムのみ勤めてます。
席数５０席、社員２名+ワタシの３人で回しています。
満席になり、むちゃくちゃ忙しい時に、お急ぎのお客さまがいらして、ランチアフターのドリンク＆デザートを「お願いね」と頼まれました。
すでに、この時イラつき気味....。
厨房にデザートを通して、なかなか出てこず３回ほど言いました。その間に、ドリンクはもって行き
「お急ぎです」と伝えたトコロやっとデザートがでてきてお持ちすると、「ボッサーと立っとらんと、言うた事をさっさとしろっ！」と凄い勢いでおばちゃんに言われ、
デザートを食べずに、勢いにまかせて席を立ったので、ドリンクはひっくり返り、レジでお金を投げつけられ、帰ってしまわれました。
「大変失礼致しました」「恐れ入ります」「申し訳ありません...」とその都度、お伝えしたのですが、火がついたものは消せませんでした（辛）
お客さまの時間がナイことも分かります。
なんだか消化しきれない、ワタシの思いを聞いて欲しくて書きこみました。
不快な思いをさせてしまったら、ゴメンなさい。
同じようなかた、もしいらっしゃれば聞かせてください。

No.5 回答者： nako-masayoshi 回答日時： 2004/08/01 16:59

　私は＃４さんのように、急いでいないときであっても、他のテーブルが優先されたり、差がついた対応をされたら、怒りますね。

ま、普通でしょ。
　さて、今回のような場合、私なら、急ぐのでどの料理が早くできるか、時間はどれくらいかかるか等ケースバイケースで店の方に注文するときに聞きます。その場合には店により、ドリンクを先にお持ちしますかと聞かれる事がありますが、急いでいるお客様には有効だと思います。私はもちろんOKと答えています。
　さて、件のお客さんですが、「急いでいます。」だけで、常連かＶＩＰの扱いを受けるのであれば、他のお客さん達も混んでいるところで、多少我慢して食事しているのですから不公平感を与えますよね。
　私なら、急いでいるときにこんなに混んでいる店に入ってしまった自分が悪いと思います。
　従って、伝えるべき事は伝え、やることはやったと思って当然ではないでしょうか。そういう自己中心的な方はどこにでもいますよ。感情的には残りましたが、忘れましょう。

No.4 回答者： noname#113260 回答日時： 2004/07/31 10:06

私自身ですが、同じシチュエーションで記憶にあるだけで2度激怒しました。

この地方でも一流と言われるホテルの喫茶室。
値段が高く、私の懐具合では年に一度の贅沢。
コーヒーセットを頼んだら、注文後コーヒーが30分後、ケーキが55分後に出てきました。
コーヒーとケーキのタイムラグが25分で、ケーキを待つ間コーヒーは冷めてしまい不味くて飲めず、合計1時間近く待たされ物凄く不快でした。
原因は喫茶室の半分を貸しきってやっていた謝恩会のお客を優先させたためで、私は店長には以下のように抗議しました。
「通常のサービスが出来なければ、注文前に時間がかかることを伝えてもらいたい」

あなたもご注文を受けられる時、デザートは時間がかかることをお伝えすべきではなかったのでしょうか。
そうすればお客としては「急いでるから飲み物だけ」と選択も出来ますし、「それでもよい」と言えば自己責任ですから、ここまで怒る事も無かったと思います。
私がもう一度激怒した場面も同様で、あるスーパーの店内喫茶に入ったら、アイスコーヒーが70分かかりました。
スタッフに言っても「すぐにお持ちしますから」と言うので待っておりました。
この店長にも「すぐ、というからには遅滞なくとの理解だから、せいぜい数分ではないか」と抗議しました。
最初から納得して待つのと、意味なく待たされるのとは気分的に違います。

No.3 回答者： aki-kaneko 回答日時： 2004/07/31 09:57

社員２名が厨房スタッフということですか？それであれば厨房スタッフが足りないですよね？シェフがメインを作りつずけるとして一人でライス

やスープその他のセッティングをしながらデザートをこなすとなればいっぱいいっぱいでしょうね～厨房スタッフを増やすかホールスタッフを増やして作り置きしたデザート・ケーキ類をホールスタッフに取り分けて持っていってもらえるようにするとかしないといずれ店の評判にもかかわってきそうなものですね、パートのホールスタッフということなのでオーナーやシェフに経営について物をいえないとは思いますが、忙しい店ならそれなりにスタッフが必要なんだと遠まわしに言うくらいでしょうかね～・・・後は自分の仕事に関係する部分（デザート）を取り分けてもっていけるくらいまで教えてもらうくらいですか？お店の状況が詳しくわかりませんので漠然としたものですいませんが

No.2 回答者： mil 回答日時： 2004/07/31 09:41

お客様は お急ぎなのに そんな満員のお店で食事をしたら

どうなるか おおよその予想はできたはずです。

それと 厨房のスタッフは 注文を３回言って出てきたなんて・・・
中は 自転車操業状態っていうのが伺えます。
お客さんは そんな状態を見かねて
お店に対しての怒りを 貴女にぶつけたんだと思います。

お店の問題としてとりあげたら
＃１さんの回答と同じく 人手が足りないと思います。
社員である上の者が とっさに状況を察知して
今の状況を改善するべきです。

No.1 回答者： Ecclesiastes 回答日時： 2004/07/31 09:27

客の立場からですが。

>席数５０席、社員２名+ワタシの３人
スタッフが足りていないのでは？

私は短気なので、席に座りつつも水が出てこないだけで帰ってしまった経験が数回あります。

スタッフが足りない＝客を不愉快な気分をさせるかも。

ということもありますから、スタッフを増やすのが妥当ではないでしょうか？
大体、急ぎでデザートまでつけてイタリア料理なんか食べるのが間違い。