某パン会社の食パンに異物混入していたのですが…

スーパーで買った食パンにの耳の部分に、油っこい匂いのするネトっとした大きな物体が付いていました。早速、パン会社に電話してみると、申し訳ございませんと心より謝罪してくれたのですが、後日かけて来た別の社員の方の言い振りには納得いきませんでした…。その日子供が高熱を出して大変だったので、社員の方からの電話を２度無視すると留守電に少しイライラして口調で「本日お詫びに伺いたいのですが」と、メッセージが残してありました。３度目の電話は出る事が出来て、子供が熱を出しているので今日はちょっと…と伝えると、今日は無理なんですか？と返されました。食パン１７０円程だし後日来てくださいとも言いにくかったので、来てもらわなくても気持ちだけで結構ですと言うと、代金返さないといけませんしと言われました。うーん…そりゃそうなんだけど「代金返さないといけませんし」って何だか事務的で嫌な気分になりました。結局、来てもらう事は断り電話を切りました。
代金返金とお詫びをするには、家に来るものなのでしょうか…。お詫びをしてくれるなら郵送にしてくれたら良いのに。今後の研究のため買ったパンを着払いで送ってくださいと言われたので、住所・氏名・電話番号まで書いて送ったのに、個人情報を無駄に教えてしまった感じです。同じ様な経験された方いらっしゃいますか？

No.6 ベストアンサー 回答者： Turbo415 回答日時： 2005/07/19 19:12

同じ経験はないですが・・・

私は謝罪に行く立場です。食品会社の営業ですから。（パン屋さんじゃないですが）（笑）ただ、この営業は失格ですね。お詫びに行くなら、相手の事情を聞いてするのが謝罪ですから、相手の不快感を持たせるようでは、ダメです。
うちの会社では、すぐに担当営業から連絡を入れてお伺いする日時を聞くのが、大前提です。それも、相手の都合を最優先です。当然ですよね。

＞代金返金とお詫びをするには、家に来るものなのでしょうか…。

よほどの遠方や、相手の方の都合が付かない場合を除いて、伺うのが筋です。ただ、相手の方がいやがっているのなら、代わりの商品やお詫びの品を送る事もしますが。
お客様によっては、郵送だと「そんな安直な方法で謝罪のつもりか？」とへそを曲げる方もいますから、基本的にお伺いすることにしていますが。
あまりに、態度が気にくわない場合は買われたお店に直接持っていくのが良いです。こうなると、うるさいスーパーだと、報告書、ペナルティー等必要になるし、クレーム対応でお客様を不快にさせた場合（２次クレーム）最悪の場合取引停止もありますから。
普通の食品メーカーの良識ある営業ならそんなことは無いと思いますけどね。メーカーに直接言った方が、対応が良いのが普通ですからね。営業としても直接言って貰う方が嬉しいんですけどね。

この回答へのお礼

アドバイスを頂き、ありがとうございました。
謝罪に行かれる立場なんですね…大変な仕事ですよね。ご苦労様です。
営業がNo.６さんの様な考えの方ばかりだったら良いのにと思います。

パン以外にも、食品関係で何度か痛い目にあって来ました＾＾；
スーパーで買った丼用のお刺身が苦かったので電話をすると、「そんなはずは無いと思います。同じ種類のパックは全部売れましたが、お客様以外の電話はありませんし。」食ってみろ！と言いたくなりました。このスーパーの方は人間性を疑いました。
一度あまりに対応が悪過ぎたので、責任者の方に代わってくださいというと、がらりと態度が変わりました＾＾；それなら最初から、まともな会話をすれば良いのにと思いますよね。

お礼日時：2005/07/20 10:19

No.11 回答者： jack-a3 回答日時： 2005/07/19 23:48

一般的には直接お宅に伺って謝罪する、そして代金とプラスアルファのお詫びの品を手渡しすることを望む人が多いです。

それらを郵送などで済ませると逆に非礼だ、と感じる人が多いでしょう。

その人のしゃべり方の印象が悪いという話なら何も言うことはないです。
でも個人的にはそんなコトに腹を立ててもしょうがないのになぁ、と思います。
もっとビジネスライクにこちらの要望、向こうの希望を確認した上で
どこに落とし所を設定してどう処置してもらうかを調整した方が気楽じゃないですか？

この回答へのお礼

回答頂き、ありがとうございました、

そういう考え方もあるんですね。
今はそんな時代なんでしょうね。

お礼日時：2005/07/20 10:49

No.10 回答者： noname#15641 回答日時： 2005/07/19 20:01

私は何度もそういった経験があります。

といっても私の場合は本社までいって直接交渉したりしました。（といってもお金が目的ではありません。）値段の大小ではなくて、食品である以上万が一のことを考えたらたいへんな問題になるからです。質問文の内容からしますと、相手の対応に少し問題がありそうな気がいたします。大企業であればなおさら社会的な責任は大きいと思うのですが、ことを安易に済まそうという意図も見えます。ただ向こうから菓子折りなどもってくるのは常識内だとおもいますので悪意はないと思いますが、こちらが拒否する以上、やはり向こうもそれ以上のことは言えないと思います。個人情報を無駄に教えてしまったと思われるのも無理の無いことかも知れません。こちらには何らメリットが無いわけですから。

この回答へのお礼

回答頂き、ありがとうございます。

＞値段の大小ではなくて、食品である以上万が一のことを考えたらたいへんな問題になるからです。

おっしゃる通りだと思います。
社員全員が、もう少し重要視してもらいたいと思いました。

お礼日時：2005/07/20 10:47

No.9 回答者： gamasan 回答日時： 2005/07/19 19:20

感じたことを素直に書きますね

製品に普通ではない「異物」が入っていた
このことでメーカーにクレームの電話を入れる
ここまでは極普通の対応です
おそらく　ここで住所氏名を告げているはずです
直接返金に来る　って言ってるのですしね。

次に理由があったにせよ　貴方は２度電話を無視
つまり居留守を使ったことになります。
お詫びに来る方が　不快感を匂わしたのは多少問題が
ありますが　その社員にしてみれば「いるんじゃん」
とつい　感情が出てしまったんでしょう　子供が熱を
出してる　なんて事情は聞くまでわからないんですから。

それに何分おきにかけてきたかが未記入ですが
留守電を聞いたとき　普通ならこちらからかける
のが普通だと思います　留守電に電話番号や担当者の
氏名が残されていればです。

それに証拠の品を返品してくれというのは　当然の
ことです　どこで何が混入した？という検証が必要ですし
たかが170円の物だから　返金又は代わりの品を
直接持ってくるという対応が　普通誠意をみせている
ということになります。

もし子供の熱ということが無かったとして
最初のクレームの電話の時　「申し訳ありません　現金書留で返金させていただきます」と言われるのと　どっちが
いいですか？
中にはめんどくさいから　郵送でいい　という人も
いるでしょうが　逆の人がいたら　怒りの火に油をそそぐ
ことになります。

この回答へのお礼

回答頂き、ありがとうございます。

説明不足ですみませんでした。２時間の間に３度電話がありました。

女性で出産された方な理解できると思うのですが、子供は一人目の子でまだ６ヶ月の乳幼児なんです。初めての発熱で３９度まで上がり、病院に電話してアドバイスをもらいながら看病していました。６ヶ月の乳幼児は、授乳時間が２．３時間空くものなんですが、しんどくて不安なせいかずっとオッパイオッパイと言っていました。普段なら掛け直していますが、掛け直す暇さえなかったんですよね＾＾；
私の、電話を無視したという書き方が良くなっかたですね。故意的に電話を取らなかったのではなくて、出れなかった。なので、「居留守」とは違いますね。

お詫びをしてくれると言うなら、私は「申し訳ありません　現金書留で返金させていただきます」で全然構わないですね。返金以前に、これからどうしていくか(異物混入を防ぐには)と言う話を、聞かせてもらいたいですよね。

お礼日時：2005/07/20 10:44

No.8 回答者： noname#13237 回答日時： 2005/07/19 19:19

>油っこい匂いのするネトっとした大きな物体が付いていました。

まったく同じようなものが入っていて、メーカーに送ったことがあります。その後の調査結果は”製造ラインに付いた油の塊”だったそうです。

大概は、テレフォンカード（クオカード）と、代金分の切手が返送されてきます。カップラーメンでもチョコでも同様でした。

スーパーの鶏肉に、何かのキャップがパックされていたときには店長が果物を持って挨拶に来ましたけどね、、（近所でしたので）　あまり期待せずにいるせいか、特別不満に感じたこともなかったです。返事があるだけマシ…

この回答へのお礼

回答頂き、ありがとうございます。

油っこい物体…良く付くんですね。
初め見たときは、虫がついてるのかと思って放り投げてしまいました＾＾；

お礼日時：2005/07/20 10:24

No.7 回答者： kanpyou 回答日時： 2005/07/19 19:15

国民生活センター

http://www.kokusen.go.jp/

各都道府県別消費生活センター窓口
http://www.kokusen.go.jp/map/index.html

「国民生活センター」に、メール箱がありますが、情報収集だけなので、実際に相談されたいのであれば、各都道府県別「消費生活センター」で窓口を検索し、そちらの方へ、ご相談ください。

参考URL：http://www.kokusen.go.jp/map/index.html

この回答へのお礼

アドバイス頂きありがとうございます。
許されない事が起きたら、ぜひ相談してみたいと思います。

お礼日時：2005/07/20 10:21

No.5 回答者： NannoFlower 回答日時： 2005/07/19 19:10

質問がよく判らないのですが、

＞代金返金とお詫びをするには、家に来るものなのでしょうか…。

ということで良いでしょうか？
普通はそうでしょうね。

子供が熱を出したのはメーカーの責任ではないですし、「代金返さないといけませんし」の何が問題なのかよくわかりません。
荷札に住所氏名を書くのが個人情報の開示にあたり問題だと言うのであれば、買ったお店に持っていって交換してもらえばいいのでは。

何が問題なのかよくわかりません。
メーカーの対応には何も問題無いように思えます。
単なる「言い方が気に食わない」ということでしょうか？

この回答へのお礼

回答頂きありがとうございました。
まとまりの無い文章になってしまい、すみませんでした。

私はパン屋やレストランで働いて接客をしていたせいか、某パン会社さんの対応に疑問に思うのです。その方の言い方だと、代金を返す事がメインでお詫び(言葉での謝罪)がついでのような感じだったのです。言葉を悪くすれば、「代金返しゃいいんだろ。」と言った感じですかね。

＞荷札に住所氏名を書くのが個人情報の開示にあたり問題だと言うのであれば、買ったお店に持っていって交換してもらえばいいのでは。

その方法が一番手っ取り早いですよね。
でも、同じ現場ではたらいていたせいか、その会社の今後の為を思うと目で見てもらう方が良いと思うんです。交換・返金して欲しい、だけじゃないんですよね。

お礼日時：2005/07/19 22:59

No.4 回答者： 360spider 回答日時： 2005/07/19 19:09

意識の低い社員なんですね。

そういうときは
「先ほどからあなたの口調が非常に不愉快に
感じますので、上司の方に代わってもらえますか？」
と言いましょう。

そこでたいていは代わりますが、
もし強情に代わらない様であれば、
「代わってもらえないのなら話にならないので、
消費者センターに連絡をします」
と言いましょう。

もしくは販売店（スーパー）に相談してみましょう。

この回答へのお礼

回答頂きありがとうございます。少し悲しくなってしまいました。良くお世話になっていたパン会社だけに…。もう少し、言い方ありますよね＾＾；

お礼日時：2005/07/19 20:14

No.3 回答者： momonyanko 回答日時： 2005/07/19 19:06

こんにちわ。

私もコンビニで買ったパンに、プラスチックの破片の様な
異物が混入していた経験があります。
が、問い合わせた所で、パン代の返金のみの為に、
パンを送ってくれ、とのお話しだったので、時間に余裕がなかった事
もあり、とても面倒になってしまい、そのまま放っておきました。
私としては、返品返金の話をしたかったのではなく、
危険ですよ、と報告したかったと言う事もあり、
でもその為に個人情報を教えてしまう事にも抵抗がありました。
破片は取り出してしまっていたので、狂言と思われるのも嫌だし・・・。
買ったお店で対処してくれない事も考えて、それ以来メーカーのパンは
買っていません。デパートのパン屋等は、その点安心して買えますね。

この回答へのお礼

回答頂きありがとうございます。
プラスチック？？とても危険ですね。
私は、デパート内のパン屋で数年働いていました。
異物混入のクレームをたくさん見てきて、虫・髪の毛・はけの毛・バンドエイド…色々ありました。電話をかけて来られるお客様は返金云々より、嫌な気分をした・危険ですよという事を伝えたいんですよね。

お礼日時：2005/07/19 19:57

No.2 回答者： noname#60780 回答日時： 2005/07/19 19:00

その内容、新聞社と雑誌社に投函です！！

そんな対応ゆるせないですよね！！一度痛い目見せたほうがいいですよ！！そんな消費者の立場で考えられない会社だったら、今後食中毒等の深刻な被害に発展してもおかしくないですよ。反省させなきゃ！！

この回答へのお礼

回答頂きありがとうございます。
その方も忙しいのは分かるのですが、なぜこちらの都合も聞かず来る日を勝手にきめたのでしょうか＾＾；

お礼日時：2005/07/19 19:47