開発したソフトの不具合が保守契約期間以降に判明した場合、最初に発生したのは期間内

開発、納品したソフトウェアに不具合らしき現象が発生したのですが、
原因不明のままとなっています。
つまり不具合かどうかもわかりませんが可能性があります。

最初に現象が発生したときは、保守契約期間内だったのですが、
再現性がなく、このときはオペミスだろうと思い、
問題対策方法の提示して
その後しばらくは普通に運用していました。

その後また同様の現象が発生し、
そのときももた原因が特定できずに前回同様の対策を提示し、
その後またしばらく運用していました。

そしてその後、保守契約期間が過ぎました。

契約期間が過ぎた後、また同様の現象が発生しています。
問題回避策はこれまで同様に提示していますが、
こちらも三度目なので不具合のような感じもしてきました。
先方は根本的な調査・修正するように要求してきています。

保守契約は切れていますが、
最初に発生したときは保守期間内です。
問題対策方法は提示してあります。
法的に調査・修正義務はあるのでしょうか？

法が許せばこの顧客とはもう係わり合いになりたくないというのが正直なところです。

No.1 回答者： moon_night 回答日時： 2006/03/28 11:06

契約書にはどのようにかかれていますか？

No.2 回答者： yambejp 回答日時： 2006/03/28 11:13

瑕疵に対する保証は保守契約を前提としている

と思われますので、契約期間外での永続的な
修正は不要かと思います。契約書を再度確認し
合意内容を確認しておいた方がよろしいかと。

ただ、保障期間内に報告のあった事例を、
ろくに調査もせず放置したことについての
御社の道義的責任が皆無ともいえず、
その事実を公表される可能性はないとはいえない
でしょう。
（「○○社はサポートを引き伸ばして逃げた」とか）

また同様の案件が今後おこらないともいえないため
ノウハウとしても蓄積が必要かとおもいます。
もっともスマートな方法としては、「保証期間外の
ため有償となる」旨提示する。並行して費用対効果
を考え数人日かけて原因だけは自費で調査する。
・・・程度でしょうか？

No.3 回答者： marimo_cx 回答日時： 2006/03/28 11:22

顧客の方でソフトウエアの欠陥を突き止めた場合、それが欠陥では無いという事を立証しない限り、開発契約の方が不履行になるかと思いますので、時効にかかるまで保守契約に関わらず損害賠償を請求されるかもしれないのかなと思います。

（信頼関係が破綻しているようですので、修正を受け入れない可能性は有るのでは無いかと。）

調査・修正を突っぱねるには、不具合が操作ミスか“仕様”と明確に説明できていないと駄目でしょう。
顧客側で仕様の通りのオペレーションをして再現性を発見されてしまった場合は、今度はソフトウエアに欠陥が無い事を立証する責任は開発側になってしまいます。
仕様で想定していないオペレーションだが操作ミスでは無い場合は責任を負う義務は無いかと思います。（つまりは“仕様”であると証明する事を意味しますが。）

結局そのソフトのその現象について白黒はっきりさせない限り水掛け論が続く訳です。民事というのはどちらかが一方的に正しくても先に手を上げた方（法的手続きを起した方）が不利なケースは多いので、今の状態ならどちらの会社の法務担当も手を上げようとはしないでしょうね。

こういう場合、法的解決より営業的解決が現実的かつ正しい判断だと思います。

No.4 ベストアンサー 回答者： saintandre 回答日時： 2006/03/28 11:35

細かいところは契約の内容によりますが問題は提示してある問題対策方法が対策として適当かどうかでしょう。

これが適当であればその時点でその案件に関して保守は終了しておりますから保守契約が終了している以上保守の義務は発生しないと考えられます。逆に適当でないならばその案件は終了していませんから少なくともその案件に関しては保守の義務があると考えられます。
例えばある商品が保障期間ぎりぎりに壊れて修理に出したとします。そしてその修理に時間がかかって修理中に保障期限が切れてしまったからといって修理を途中で放り出してしまうことはありえないでしょう。

とはいえそれが適当であるかどうかは通常開発側の調査でしかわかりませんから某社のように「仕様です」の一点張りで逃げることはできるでしょうが。


また対応する場合は面倒なお客様のようですのであくまで保守契約期間中に「報告」された案件であることを強調して修正するべきでしょう。（ここで「発生」とすると今後も遡って別の案件を持ち出される可能性が高いので注意してください）