これは私が非常識なのでしょうか？

私はミスタードーナツでアルバイトをしています。
この前、接客をしていた時に、ご注文を受けたドーナツのトレイのかなり上空にハエが飛んできたので追い払いました。この時、手やドーナツを掴む道具で直接ハエを触っていませんし、当然、ドーナツにもハエは触れていません。
その時、お客様から「それで、そのまま接客続けるの？」といわれました。私は、その時質問の意味がわかりませんでした。そして、そのままドーナツを売った後、しばらくして、そのお客様が着て「こんなドーナツ食べられないから返金して欲しい」といらしたので返金しました。その翌日、そのお客様から、その件で本社にクレームの電話があって、私は店長から「非常識だ」と酷く怒られました。電話では、「私がドーナツを掴む道具で直接ハエを追い払い」「お客様が、その場でクレームを付けたのに平然としていた」ことになっていました。「それで、そのまま接客つづけるの？」は「ドーナツを全部新しいものに取り替えて欲しい」と言う意味だったそうです。普通の人は、そういう意味で解釈するのが常識なのでしょうか？また、そのような時は、ドーナツを全部取り替えるのが常識でしょうか？

No.13 回答者： noname#55518 回答日時： 2007/06/18 15:47

> お客様から「それで、そのまま接客続けるの？」と

> いわれました。私は、その時質問の意味がわかりませんでした。

具体的に何を指しているのか分からなくても、
疑問を呈している言葉だということは推測できると
思います。
それを聞き流すのは不誠実な対応だと思います。
それが不信感につながってクレームをつけられたのでは
ないでしょうか。

> 普通の人は、そういう意味で解釈するのが常識
> なのでしょうか？

どういう意味で解釈するか以前に、意味が分からないのに
聞き流すのは態度が悪いと思うし、疑問を呈する言葉だと
理解できないのは接客に向いてないと思います。

> また、そのような時は、ドーナツを全部取り替えるのが
> 常識でしょうか？

店の方針によると思います。あなたが経営者だとしたら
どうしますか？店の子は悪くないと取替えを拒否しますか？

ハエを軽く追い払っただけなら、私もたぶん気にしないし
交換を要求しないと思います。でも店側がそれを気にしない
感じだとしたら、ルーズで不衛生な店かもしれないと考えます。

No.12 回答者： monmon1025 回答日時： 2007/06/18 15:38

質問者さんが非常識かどうかは微妙ですね。

とにもかくにも、接客時にハエが飛んでいた事が問題になります。
衛生面が悪いという印象を与えてしまった店側に責任はありますし、
そこで働いている以上は質問者さんはお客さんに対して謝らなければいけません。バイトであろうが金銭を貰っている以上、最低限の会社に従事する責任です。
ですから、お客の言ってる意味がわからないとか振り払った道具がどうとかは、その次の問題なんですよ。

で、ドーナツを全部取り替えるかの常識ですが、それは店長や会社の考えることです。お客が全部変えろというのが正論かどうかの判断をしたところで、質問者さんがそのお客を否定する事も、お客が質問者さんを否定する事も、すべてナンセンスです。


ただ、その店にハエが飛んでいた責任は店長にあります。質問者さんがハエを招きいれたわけではありません。もし、腹立たしいのであればその責任を店長に問い詰めるべきです。お店全体の問題です。

あなたが責められたように、あなたが店長の責務を問いただす事は間違いではありませんから。

No.11 回答者： poioro 回答日時： 2007/06/18 15:33

クレームの内容は、拡大していくことが多いです。

一応解決済みの内容を、あらためて本社にまで訴えるやり方には、無念さが残りますが、そういう人達も世の中には結構いることをあらためて認識してください。
私も一時期クレーム処理の担当をしていた時期がありましたが、いたって神経質な人、納得したと思いきや、さらに話を上層部にあげようとする人、日頃の感情のはけ口まで、このような場に持ってくる人、丁寧に扱えば扱うほど感情的につけあがってくる人など、人それぞれです。

あなたの場合、お客の要求に従って返品清算したのにもかかわらず、それに輪をかけた内容で本社に電話をかけてくるやり方には、納得できません。

ご同情申し上げます。

１週間経てば、１０日経てば、気持ちも薄らいできます。時間の問題です。
これからは、こういう客もいると言うことを再認識しましょう。

No.10 回答者： aoaoao8432 回答日時： 2007/06/18 15:32

何が常識で何が非常識か？

線引きするのはとても難しいことですね。

しかし商売をする以上、買って下さったお客様が不快に思うのであれば
それは新しいものに交換した方が良かったのではないでしょうか。
どのような商売でも、お客様に満足して頂き、買って下さったことに
感謝することが基本だと思います。

私も商売人として心と心が通い合う商売をしたいですね。

No.9 回答者： flancy 回答日時： 2007/06/18 15:32

フードを扱う店において、一番気をつけなければいけないのが衛生面です。

たとえハエが触れていなかろうが、新しいものに取り替えるべきだったと思います。
トレーから全て代えるくらいでちょうどいいです。
フード店というのは、それくらいして成り立っているのです。

これが、家庭で調理をしていて、虫が入ってきて追い払った、触れてないから食べてしまおうなら、ありかもしれませんが・・・(私ならなしですが・・・）

質問者様からすると、触れてもいないのに・・・クレームにして本社にまで言うなんて・・・と思うのでしょうか？
でも、このお客様の反応はごく普通だと思います。
普通というのは、常識、というわけではなくて、クレームがいってもおかしくない状況だということです。
厳しい物言いに聞こえるかもしれませんが、ちょっと機転が利かなかったかな、と思います。

私がもしあなたの立場だったらと考えると、同じように「接客続けるの?」の意味はそのように受け取れなかったかもしれません。
でも、お客様が言ったことに対して理解できなかったことをそのままにしたのは、やはりあなたのミスだと思います。
質問しにくいと思いますが、素直に聞いていれば状況は違ったと思います。

人は、いい印象より、悪い印象を根に持ってしまいますし、一日空いたことによって、ありもしないクレームになってしまったのだと思います。

常識か非常識かという区別ですが、フード店においてその対応は、やはり非常識に分類されてしまうと思います。
いろいろな状況、お客様が居ると思いますが、これからもがんばってください。
あなたが非常識というわけではなく、経験が無かったから対応ができなかっただけだと思います。
落ち込まないで下さいね。

No.8 回答者： m-c-l 回答日時： 2007/06/18 15:23

自分がやられたら返金しろとまではいわないですが、いい気持ちがしないように思います。

。
でも、きっと世の中にはとても神経質な人もいて衛生にとても気を使う人もいます。
自分の酌量で決めてしまうのではなく、イチバン無難で万人受けする対策をとるとすると今回は適していなかったかもしれません。
でも、今回のことでまた、視野が広がるのではないでしょうか？

No.7 回答者： pomepome39 回答日時： 2007/06/18 15:20

色々な解釈の仕方があって、人それぞれ受け取り方も異なります。

本社にクレームが来て、店長からお話があった時、自分のした行動のお客様から言われてるのと違う点等は説明しましたか？
それと共に、こういったときにはどう接するべきか、どう行動すべきか。は聞かなかったのですか？
小さな小売店とは異なり、全国有名なお店なのですから、統一されたマニュアルがあると思いますので、ここで聞いたり、自分の考えでは、またクレームとなる恐れがあると思います。
しっかり上司の方に教わった方が良いかと。
マニュアルに載っていなことがたくさんありますよね。
先輩や上司に聞くのが一番です。

No.5 回答者： CHIPDALE77 回答日時： 2007/06/18 15:18

接客業は自分の考えている「常識」ではなく、お店の「常識」にあわせなければいけません。

特に飲食店なら清潔に関しては気を使いすぎるくらいでちょうどいいと思います。
今回はお客様が「クレーム」をつけているのでやはりそこは誠意を持って対応した方が良かったとおもわれます。
これからもこの職種で頑張っていくつもりなら今回の件を真摯に受け止め
これからにいかしてみてはいかがでしょうか？？

No.4 回答者： emi0321 回答日時： 2007/06/18 15:17

ミスタードーナツのマニュアルがどんなものかは知りませんが、あなたはこういったケースでの対応を教わっていなかったんですよね。

責任は店長にあります。
お客さんの目ってとても厳しいものです。
あと、今度こういうことがあったら、すぐに周りの人に相談しましょう。そうすることで、事態の悪化を防ぐことが出来るのです。

No.3 回答者： fastlove31 回答日時： 2007/06/18 15:16

たしかにこれから買おうとしている

ドーナツの周りをハエが飛んでいたら
その店の衛生管理を疑ってしまいます。
あなた個人の問題ではなくてお店全体の問題
として店内に虫が入らないように配慮する方が
いいのではないでしょうか。
opamさんが実際どのようにハエを追い払ったのか
見ていないのでなんとも言えませんが、
そのお客様がとても神経質な方だったとしたら
追い払い方が気に入らなかったのでしょうか。
接客は難しいですよね。
私はコンビニでパンを買ったときレジの女の子は
手が滑ってそのパンを床に落としましたが、
そのままレジ袋の中に詰めていましたよ。