作業標準書の作り方を教えてください

職場のルールが不明確なので作業標準書を作ることになりました。まずは業務でよく使うエクセルの機能などを表にしたりして練習してからやろうと思っていますが、不安な点がいくつかあるので悩んでいます。

1.項目が１００個位ある場合、目的の項目を見つけられるものなのでしょうか？また、見つけやすくするにはどうすればいいでしょうか？
2.作業手順の流れを書く場合はどのようにまとめるとわかりやすいのでしょうか？
3.文章はどの程度丁寧な言葉で書いた方がいいのでしょうか？業務で使うことを考えるとあまりにもラフな文章にはできませんができるだけ解りやすくしたいので砕けた表現も必要だと思えます。
4.やはり根気がいる作業だと思いますが集中力を持続させる上で有効な手段はあるでしょうか？

やはり作る前に確認できることはできるだけ確認したいのでご協力お願いします。他にも気をつけた方がいい点などあればご指摘ください。

No.3 回答者： sabidnsk 回答日時： 2009/03/28 12:40

1.項目が１００個位ある場合、目的の項目を見つけられるものなのでしょうか？また、見つけやすくするにはどうすればいいでしょうか？

まず、業務（＝項目）をエクセルの表にツリー上に整理し、番号を振って管理してみてはいかがでしょう。

たとえば経理の売掛金管理業務を一覧表に整理した例は以下のようになります。各項目に番号（たとえば1.4.1）が振ってあり、この単位でマニュアルを作成しておくと良いと思います。（経済産業省の資料です）
http://www.meti.go.jp/policy/servicepolicy/conte …

作成したマニュアルは、この業務一覧表につけた番号と同じフォルダ構成を作成し、ファイルを格納しておくと良いと思います。この例の場合は一番上のフォルダ名は「100_売掛債権管理」、このフォルダの下に「110_与信管理」、「120_契約（受注）」・・・などを置き、更に「110_与信管理」の下にファイル名が「111_【新規】限度設定」のファイルを格納しておくと良いです。場合によってはひとつのエクセルファイルに複数の業務マニュアルをまとめてしまっても良いとおもいます。（売掛債権管理、もしくは与信管理の単位で１ファイルなど）
この業務一覧表の業務ごとに各マニュアルの置き場へのリンクを張っても良いと思います。

2.作業手順の流れを書く場合はどのようにまとめるとわかりやすいのでしょうか？
業務フロー図を描くと視覚的にわかりやすいと思います。
下記リンク上のp6のように縦軸に時間軸、横軸に担当者（担当部署）を記載した流れ図を書くとわかりやすいです。これだけでは情報量が不足する場合は、この業務フローチャート上に噴出しをつけてコメントをつけたり、p7のような詳細な記述書を作成してもいいと思います。
http://facstory.jp/flow_sample.pdf

3.文章はどの程度丁寧な言葉で書いた方がいいのでしょうか？業務で使うことを考えるとあまりにもラフな文章にはできませんができるだけ解りやすくしたいので砕けた表現も必要だと思えます。
ポイントはできるだけ簡潔に書くことだと思います。良く陥りがちな罠としては、本当は凄くわかりやすいのだけれども、丁寧に書いたがために量が多するように見えて読まれないことがあります。必要に応じてこのマニュアル上で口頭で補足した方がはるかに理解度が高いです。ですので、たとえば上記p7のような箇条書きで十分です。

4.やはり根気がいる作業だと思いますが集中力を持続させる上で有効な手段はあるでしょうか？
本当に100項目すべて作成する必要があるのか、まず考えてみてはいかがでしょうか。マニュアルを作る理由は、ミスが起きたり、効率が悪かったり、時間がかかったりするなど、何らかの問題があるからですよね。また、量が多いと誰も読んでくれなくなり、記憶にも残らないです。ですので、Sox法やISO対応など法的／制度的な対応上作成せざるを得ない場合は、必要なものだけ作成するスタンスをとると良いと思います。

ぜひチームの皆さんで、100項目（業務）をリストアップした上で、どの業務についてマニュアルを作成すべきかご相談なさってはいかがでしょう。具体的な選定基準としては、以下のようなものがあげられます。
(1)現在ミスが多発発生している業務か
(2)ミスがおきると大きなトラブルに発展しうる業務か（←経理や発注などの業務はミスがあると大変なことになります）
(3)その作業を行う頻度やかける時間が多いか（←効率的な標準業務を定義・徹底することで大きな効率化になります）

これらの視点で作るべきものと、作るべきでないものを識別し、さらに優先順位付けして特に重要なもの（(1)～(3)すべて当てはまるようなもの）から順次作成していくとよいと思います。

もし、職場のルールが不明確なだけであれば、マニュアルまでは作成せず、役割分担表（もしくは職務記述書）を作り、誰が何を担当するか明確にする程度でいいともいます。

No.2 回答者： ESE_SE 回答日時： 2009/03/28 01:43

自分の手元で使用するだけのメモ書きであれば、以下のように作っています。

・まず冒頭に「お題目での手順」を書く。
例えば
　前回処理分のフォルダをコピーし、処理用マクロを除いた日次ファイルを削除する
→作成したフォルダに当日処理分データをコピーする
→日付を設定してマクロを実行する
→出力帳票を作成する
こんな感じで。

・引き続いて「各お題目に対応した具体的な処理手順」を書く。
例えば
＜フォルダコピー＞
hogehoge\処理mmddフォルダをコピー、マクロ用ファイルgegebo.xls以外のファイルを全削除。
以下略。

こうしておけば、最初は全体の処理を確認する必要がありますが、手慣れてくればお題目だけで処理の確認が可能になりますし
初見の人も複雑な処理の前に全体の処理の大枠を理解することが出来ます。

言葉遣いに関しては、丁寧な表現よりも厳格かつ正確な表現に重点を置きましょう。他人のくだけた表現というのは人によっては「イラッ☆」と来ます。

項目が多すぎるのであれば、お題目を書きながら「グループ化して理解できる処理がないか」確認しましょう。
作業標準書を「ISO監査のために作らないといけない書類」などと考えていては大損です。ついでに業務の整理や改善もやってしまいましょう。そうすることで
・後々業務を整理する時間
・業務を実行する時間
・標準書の量
を削減できることでしょう。

No.1 回答者： denbee 回答日時： 2009/03/28 01:34

>1.項目が１００個位ある場合、目的の項目を見つけられるものなのでしょうか？

>また、見つけやすくするにはどうすればいいでしょうか？
見つける気があれば見つけられるでしょうが、１項目に１００個というのはいくらなんでも多すぎます。
Excelの検索機能で探す手もありますが、作業標準ですからきちんと
項目の整理が行われている必要があります
項目をきちんと分類して、（例えば、大分類・中分類・小分類といった具体に）せいぜいで１０～２０個程度に収まるように工夫した方がよろしいかと思います。

>2.作業手順の流れを書く場合はどのようにまとめるとわかりやすいのでしょうか？
図（フローチャートなど）で視覚的にイメージしやすいもので
大雑把な流れを示すとわかりやすいかと思います。

>3.文章はどの程度丁寧な言葉で書いた方がいいのでしょうか？
>業務で使うことを考えるとあまりにもラフな文章にはできませんが
>できるだけ解りやすくしたいので砕けた表現も必要だと思えます。
作業手順書ならラフな表現でもいいでしょうが、作業の基盤となる作業標準ですから、
誰が読んでも誤解したり、意図と異なる解釈をされない表現であることが重要です。

>4.やはり根気がいる作業だと思いますが集中力を持続させる上で有効な手段はあるでしょうか？

最初から完成版を目指さずに、素案を早めに作って他の皆さんに
レビューしてみてください。