旅行のホテル変更時のキャンセル料の必要是非について

Question

夏に海外旅行に行くために航空券とホテルのパックを予約していました。

代金決済も終わり、現在はキャンセル料（10％）が発生する期間に突入しましたが
ホテルを変更したいと思います。
理由として、ホテルにメールでいくつかサービスについての問い合わせを行なっているのですが
返事も無く無視されているので、信頼感が薄れてしまい、
直ぐ隣のホテルも空いているので、そちらに変更したいと思いました。

こちらもそういうホテルには泊まりたくないので、変更したいと旅行会社（ネット系旅行会社）に
申し出たところ、一旦キャンセルする必要が有り、約款上キャンセル料が発生するとのことでした。

理由はどうあれ、やはりそんなホテルの過失の場合でもキャンセル料を支払わなければいけないものなのでしょうか？

無駄なキャンセル料を払ってまでも変えるつもりはないのですが。。。

旅行会社は一切仲介には入らないので質問等は直接ホテルへって言われたので、私からHPで直に質問を投げかけました。

やはりこういう時ってネット系の旅行会社はダメですね。連絡方法もメールのみで使えないです。

koma24 · Accepted Answer

私もホテルはもっぱらネットで予約です。
問い合わせに関しては、特にいわれなくてもたいていの場合ホテル直接にメールします。具体的に宿泊予定日が決まっていれば日程と名前なもかきます（単なる問い合わせよりスルーされにくいので）。
そうするとホテルランクいかんにかかわらずかなりの確率で返事が帰ってきます。

個人的な感想をいわせてもらえば、へたに高級なホテルより、ランクは低くてもこじんまりしたホテルのほうがむしろ対応が良かったりすることもありますので、一概にホテルランクで決めないほうがいいです。あと、ほかの方の回答のように私も経験ありますが、メールといっても回線が不安定だったりいろんな事情であちらに届いていない可能性だけでなく、向こうが送ったものがこちらに届いていない可能性もありえます。ちなみに英語で問い合わせされたんですよね？

ただ私も、一度だけうんともすんとも言ってこないホテルがありました。実際泊まってみると、ＨＰに出ていたサービスやホテルプログラムがほとんど実施されていませんでした。全部で3泊するつもりでしたが、結局2泊できりあげて最終日はほかのホテルに移りました。このとき、ネットの予約会社経由の予約だったので最終日の宿泊費はもどってこない契約だったのですが、事前の情報と実際の情報にかなりの違いがあり差宿泊予定を短縮したいこと、そのような間違った事実を載せていたネット予約会社にも問題があるのではということをホテルに伝えたところ、ネット予約会社につないでくれ交渉の結果、手数料のぞいて最終日分は返却してもらえました。海外の予約会社でしたしダメモトの交渉でしたが、この場合ＨＰに掲載されていた具体的情報があきらかに間違っていたこと、現地での交渉であったことが幸いしたようです。

反面、サービスがいい、わるいといったことはあくまでも主観的な印象にもとずく理由。キャンセル料免責の理由にはならないのはおわかりだとおもいます。

あと、メールのみ連絡方法しかない、と書いておられますがそこそこのホテルならネットで調べれば電話番号くらいわかると思うとおもうのですが。うまくすればＦＡＸ番号も探せることも少なくないです。

不安はあるかもしれませんが、なにかあれば現地でガンガンクレームなりリクエストなりすることです。間違っても、クレームをもって帰ってこないこと。現地なら解決できることでも、帰国後ではむずかしいことも多いです。ちなみにホテルランクにあまり多くの期待はしないほうがいいです。どんな業界、会社でもいえることですがデキル社員とデキナイ社員は必ずいます。いい人材の引き抜きが横行するのはホテル業界も同じです。

hiromi42 · Answer

こういうときネット系の旅行会社はダメですね　と言われても　航空券とホテルを確実かつ割安に予約することが特徴であり、そのために余計な手間は掛けません。また、ホテルに対する要望等は各自で行ってください、ホテル側の事情で希望に添えない場合がありますとも書いてあります。当たり前のことです。
それを承知の上での　申し込みであり、ネット系旅行会社にＪＴＢの窓口と同じような対応を求めること自体が間違っています。
それに、私は　ホテルを選ぶときは、ホテルのサービスの内容（ネット系旅行会社でも各ホテル案内ないしはホテルのＨＰ見て）を確認し、場合によっては口コミを見てからにします。あるネット会社が希望のホテルを取り扱っていなかったら　他社を当たります。
それくらい出来ないで　クレームばかり言われてもねえ
ちなみに　ホテルインフォのアドレスについては、このアドレスは送信専用であり　そのアドにはメールを送らないで下さいと書いてあります。
私は、ホテル案内に書かれているinfoの付かないアドに送り　本文の冒頭に　予約デスク宛ないしはフロントデスク宛と書きます。（もちろん英語です）　ほとんどの場合返事は来ますが　皆様の回答の通り迷惑メールに入っている場合もあります。

tsuyoshi2004 · Answer

どうしても聞きたいことやお願いしたいことがあるのであれば、ＨＰのＱ＆Ａのようなところでは早急のレスは期待できないでしょう。

それ相応のホテルであれば、コンシェルジェ（コンシアージ）とかゲストリレーションとか宛のメールアドレスがあるはずなので、そこにメールするのが適切でしょう。
それでもレスが無ければホテルに直接電話を掛けることでしょう。

nolly_ny · Answer

> ホテルのHPのQ&A欄から質問を投げたので、着いていないことは無いと

いえいえ、着いていないかもしれませんよ。
「着いていないなんてあり得ない」と考えてよいのは、日本国内だけです。
着いていたとしても担当者がたくさんいて、誰がどの質問に着手すればよいか明確に決められていない場合、内容が大したことないと判断されて優先順位を下げられ、ほったらかしにされている可能性もあります。高級ホテルのカスタマーサービスだとしても、それが世界では常識なんです。
すぐ回答がほしいのなら、電話確認もするべきというのは、海外のホテルを利用するにあたってはごく普通のことで、今回の場合、ホテルの「過失」とは言えません。
キャンセル料は発生して当然のことだと思います。

それにしても質問に対する返信がない程度で、そのホテルに泊まるのをやめようかとまで考える、というのはあまりにも極端な話だと思います。
ご質問と回答に対するお礼を拝見すると、質問者さんはすべてご自身の価値観でもって一方的に判断されて結論を出してしまっているように見受けられます。
外国は違う世界です。もう少し広い心を持ってのぞんでみませんか。この調子では旅行が始まってからも、予想し難いいろいろな壁が待ち構えているように思えて、心配です。

vegan · Answer

何故予約をする前にそのチェックをしなかったのでしょうか。

一旦予約をしてしまえば、ホテル側のキャンセルポリシーを承諾した事になるので、質問者さんのような理由では、キャンセル料金から逃れる事は出来ないと思います。

あと、メールの場合、ホテルに届いていない可能性もありますし（届いていないというか、スパムメールとして扱われているとか）、逆にホテルの回答のメールが質問者さんに届いていない可能性もありますので、回答が無い場合は、電話して聞くのが一番だと思います。

どちらの国のホテルか分かりませんが、サービスに関しては日本に勝る国はありません。日本と同じように考えると、嫌な気持ちになる事が多いと思いますよ。

私は在米22年になりますが、よく日本人が「サービスが悪い」「態度が悪い」と怒っているのを見かけます。でも、「何でそのくらいで、そこまで怒るのだろう」という事が多いです。あまり期待しないで、何でも自分の責任で行動すると、嫌な気持ちになる事も少ないと思います。

旅行に出る前から嫌な気持ちになられましたが、ここは一つ気持ちを切り替えて、忘れちゃった方が旅行も楽しくなると思いますよ。良い旅行が出来るといいですね。

baribari22 · Answer

問い合わせの回答メールが届かない程度のことを過失といえるかどうか…
日本国内のホテルと同じに考えるのは無理というものでしょう。
なんにせよキャンセル料が発生する期間にキャンセルすればキャンセル料を支払うのは当然のことでしょう。
予約したホテルが気に入らないのは客側の都合ですから。

u0821009 · Answer

私もアメリカのホテルに英語で「このスイートには喫煙可能な部屋はあるか？」
「バスタブはあるか？」のようなＥメールを送ったが無視された、という経験があり、
隣のホテルに変えようか、と考えたこともあります。

＞ホテルの過失
　失礼ですが質問者様は「過失」という単語の意味を取り違えているのではないでしょうか。
ホテルの所在地がアメリカかフランスか存じ上げませんが、質問者様の送った質問メールに
返信することは義務ではなく、顧客に対する単なるサービスに過ぎず、
返信しないことは「過失」にあたりません。

極端な例ですが、トヨタプリウスを近くのディーラーで購入、契約が成立しました。
プリウスについて疑問点が生じたので、トヨタ本社とディーラーに対して
「プリウス搭載のリチウム電池はどこ製だ？」という内容のメールを送ったとします。
このメールに対して、必ず返事があるわけではありませんし、企業側には返事をする義務もありません。
メールに返事がないからといって、この契約が成立したプリウスをペナルティなしで
キャンセルすることは難しいでしょう（もっともトヨタとかなら「部品調達元との関係もあり、
企業秘密なので申し訳ありませんがお答えいたしかねます」ぐらい反応はあるでしょうけど）。

100平方メートルのスイートを予約して契約成立、しかし現地で用意された部屋は
20平方メートルのシングルルームだった、という場合は「過失」という単語になるでしょう。
質問者様の場合は、あなた自身がこのホテルをサービス怠慢（メールに返事もらえない）と
判断したことにより契約を変更するものなので、約款のとおりキャンセル料が
かかるのは仕方ありません。

もっとも、ホテル側の肩を持つつもりではありませんが、もしかするとホテルサイドは
返信したいにもかかわらず、メール環境の違いなどでアルファベットが
文字化けしているのかもしれません。

旅行のホテル変更時のキャンセル料の必要是非について

私もホテルはもっぱらネットで予約です。

こういうときネット系の旅行会社はダメですね と言われても 航空券とホテルを確実かつ割安に予約することが特徴であり、そのために余計な手間は掛けません。

どうしても聞きたいことやお願いしたいことがあるのであれば、ＨＰのＱ＆Ａのようなところでは早急のレスは期待できないでしょう。

> ホテルのHPのQ&A欄から質問を投げたので、着いていないことは無いと

何故予約をする前にそのチェックをしなかったのでしょうか。

問い合わせの回答メールが届かない程度のことを過失といえるかどうか…

私もアメリカのホテルに英語で「このスイートには喫煙可能な部屋はあるか？」

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