宅配業者のミス、そして以後の対応は？

去年、ネットビジネスをはじめて1年半くらいたちます。月間で200件くらいの荷物をお客様に発送しています。ヤマト運輸と契約しているのですが、ミスは仕方ないとして、その後の対応、その他の対応がよくありません。

主なもので、

・コレクトの荷物を紛失された。送料は当社の管轄でマイナス処理をしてくれたが、配達先の管轄から商品代金の弁償の連絡が1ヶ月たってもこない。（現在、当社管轄のセンターで確認してもらっている。）

・コレクトカード払いのお客様に、配達員が現金で払ってくれるように言った。（カードで処理をするのが面倒くさかったらしい。お客さんから連絡がありました。）

・以前、コレクトカード払いの申込みを申請したとき、
半年以上放置された。当社から催促の電話を何度もしてようやく手続きされた（申込み書には手続きに3週間とある。半年以上かかるのは異常です。）

・お客様から荷物出荷後に配達日指定をお願いされた。
出荷直後だったので、当社管轄のセンターに電話し日付指定をお願いした。ところが荷物は通常通り翌日にそのお客様へ届いてしまった。（配達先管轄センターに連絡したらしいが、そこで連絡がうまく伝わらなかったようです）

以上のようなことは皆様にもよくある事なのでしょうか？ある程度のミスは仕方ないこととは思いますが、
面倒くさがったり、連絡をしてこなかったりというのはどういうつもりなのかわかりません。会社の体質なんでしょうか。


ヤマト運輸に限ったことであれば業者を変えようかと思っていますが。他社を利用されている方もご意見をお願い致します。

No.2 ベストアンサー 回答者： PU2 回答日時： 2006/10/10 14:16

・コレクトの荷物を紛失された件

　どの運送会社も締日で処理され１ヶ月くらいかな？

・コレクトカード払いの件
　地域の配達社員が悪かったのでしょう。
　ヤマトは自社社員だからいいといわれますが
　経験ではこれはどの運送会社でも同じですね

・以前、コレクトカード払いの申込みを申請の件
　地域の担当者が悪かったのでしょう。

・お客様から荷物出荷後、、、の件
　これは仕方がないかもしれませんね
　自分で手にとって処理しないと口答では
　かなりの荷物あるでしょうから難しいと思いますよ
　こんなときは出荷してきた運転手に直接行った方が
　ある程度はマシです。

ちなみに破損の処理に関してはヤマトは保険かけられませんので
運送保険のある運送会社を選んで別途保険代払って私は使っています。
30万云々と書いてある部分は弁償する範囲指定なので保障と
ちょっと違って全く信用できませんからね
昔、ヤマトで内部の荷物の破損(外損はなかった)を認められ
なかった経験からです。
保険かけているとどの運送会社も認めるのが早いですからね

まぁー結局は会社関係なく社員の人間的な質の良し悪しでしょうね

この回答へのお礼

ありがとうございます。
他社も似たようなものですね。こまったものです

お礼日時：2006/10/10 17:25

No.4 回答者： k-ayako 回答日時： 2006/10/10 23:21

月間２００個となればそこそこの大口顧客としてヤマトとしては逃したくない客になると思うのですがどうでしょう？

センター長を含めてエリアの配達員とは仲良しですか？担当エリアのセンター長がどうしようもない人間だとどうにもならないですがヤマトは１営業所のテリトリーが比較的狭い範囲になるので特に大口の客に対しては対応はかなりいいと思うんです。（地域の問題もあるかもしれませんが）ミスについては集配店には連絡が当然、入らないのでこちらが言うまではわからないのですが「○○なトラブルがあった」っていうと集配店に責任はないのにいつもすごく丁寧に謝られます。

紛失については３度ありました。

この対応のときにエリアセンター長はなんとか弁償してほしいということでしたが紛失したエリアの管轄する上の人間が「原価しか出せない」ということになり、それならヤマトはやめる、佐川を呼べ・・・とヤマトの担当者の目の前で佐川を呼びつけました。ウチのエリアの担当に落ち度はないので非常にかわいそうでしたがヤマトの体質がそうならウチでは一切、使わないとなりました。
月間で１０００個くらいの配送をお願いしていましたからヤマトとしてもそれを目の前で佐川に奪われ、しかも自分が開拓したお客をみすみす逃すことになるわけで結局はヤマトの上に人間が来て落ち着きました。当時はまだ小口ではヤマトが強いってこともありましたが今はゆうぱっくに押されて危機感もあるようでヤマトは不手際についてはかなり神経質になっていると思いますよ。

小さなミスはエリアの教育の問題でしょう。少なくとも会社と私の自宅を担当するエリアの人は非常に親切ですし、ミスがあっても必ずフォローしてきます。

あとヤマトは内部が結構、細分化というか担当が細かく分かれているのでその連絡が通りにくいってのはありますね。それでも配送業者の中では一番優秀だと思います。

扱っている小口数が多いだけあってミスもそれだけ出てしまうのもあるでしょうね。ウチはヤマトが圧倒的に多いのですがそれよりも扱いの少ない別の宅配業者の方がトラブル多いです。で、対応もよくないですね。なのでウチはヤマト以外使うことはないですね。

脅しというか冗談が通じるなら「トラブル、多すぎる、他に変えるよ」って言ってもいいと思いますがたぶん変えたら変えたで後悔すると思います（変えてみてヤマトの質の高さに気が付くと思います）

この回答へのお礼

ありがとうございます。
まあ、ミスはどうしても出るので仕方ないとは思ってますが。
面倒くさいとか、そういうことを言う配達員が信じられませんね。まあ、自分のいる管轄の配達員ではないのですが。。

お礼日時：2006/10/11 12:59

No.3 回答者： mackid 回答日時： 2006/10/10 16:11

紛失

２０年ぐらいヤマトを利用していますが１度だけ紛失がありました。連絡など待たずに、集荷の人に請求書を渡しましょう。

カード払い
社員教育の問題です。お客さんから配達の営業所に言ってもらうのが一番です（ショップに文句を言われてもどうしようもありませんし）

申込
電話で責任者に状況説明に来いと呼びつけて下さい。もっと上の方に連絡するのが手です。集荷の人にも言いましょう。

配達日
それはしょっちゅうあります。あらかじめ指定してあっても翌日届いてしまうこともあります。これも社員教育の問題です。

もっとひどい宅配業者がいくつもあります。ヤマトが一番ましでしょう。

この回答への補足

＞もっとひどい宅配業者がいくつもあります。ヤマトが一番ましでしょう

これで一番ましって言うのも悲しいです。

補足日時：2006/10/10 17:30

この回答へのお礼

ありがとうございます。
コレクト申し込みについては、次長が黒猫タオルをもってわびにきました。

お礼日時：2006/10/10 17:26

No.1 回答者： bluefish 回答日時： 2006/10/10 11:38

以前メーカーにいて、月多いときだと１０００位の宅配便を発送していました。

業者はヤマト、佐川、日通を入れていました。
問屋がらみなので、複数の会社が入っていました。
単価的にはそれほどかわりませんでした。

事故が多いか少ないかは業者には関係ないかもしれませんが、事故があったときにその原因などはとりあえず追究せず、事故しちゃいましたので(紛失だったり破損だったり)代替お願いしますというのが早いのはヤマトさんでしたね。

ということは事故慣れしているというか、お客さんに迷惑かけたくないということだとは思うのですが、そんなに簡単に処理しちゃうのね。っていうくらい事故に対してミスだという気持ちが薄いようにも感じました。

ミスはしかたないことですが、ミスしたことに対して反省とか説明はほしいですよね。

発送した後の配達管轄への配送のミスも比較的ありました。(もちろん全体から見ればほんの小さな確率です)
それに対する対応も、ひらきなおりかしら？と思うところもありました。
さらにいえば忙しい時になるとあからさまに忙しいのにとめんどくさそうに電話対応する女性従業員にも辟易とさせられたこともあります。

ご相談者様の近くの取り扱い店の問題かもしれませんし、そうじゃないかもしれません。
今は宅配業界も競争なので、ほかに単価的にもかわらないところで、同様のサービスをしてくれる業者があればかえてみてはどうでしょうか？

新しく入った業者は、失敗しないように必死でやると思いますし、なれた頃になぁなぁになるようならそのときにまた新しい業者を入れるか、ヤマトに戻すのもいいんじゃないかと思います。

いっかい切った業者だからもう入れられないというのは宅配業者の場合にはあんまり考えなくて大丈夫みたいです。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
＞ミスはしかたないことですが、ミスしたことに対して反省とか説明はほしいですよね。

これは痛烈に感じます。人ごとというか。そういう感じですね。

お礼日時：2006/10/10 17:25