ヤマト運輸サービスセンターの対応に納得がいかないので相談させてください。かなり長い文章なりますが、

Question

ヤマト運輸サービスセンターの対応に納得がいかないので相談させてください。

かなり長い文章なりますが、最後まで読んで頂けますと幸いです。

メルカリで出品した商品（シャンプーとトリートメントセット※どちらも開封済み）が売れましたが、訳あってキャンセルとなり購入者（北海道）から未開封のまま返品発送され、手元に返ってきた荷物が事の発端です。  開封するとシャンプーが液漏れし、箱の底に小さな穴があいていたのでヤマト運輸カスタマーサービスに10/25に電話し事情説明。

自宅近くのサービスセンターの女性事務員さんから折り返し電話があり、補償できるかすぐに返事はできないが上司と発送元（北海道）のサービスセンターとも相談してから決めさせてもらう。経過はその都度連絡します。

今後のためにも液漏れした荷物の状態を見せてもらいたいので、一旦全部（シャンプー、トリートメント、穴のあいた箱）をサービスセンターで預らせてもらいたいとのこと。
私は了承し荷物を預けました。

10/30事務員さんから返金しますと連絡があり、シャンプー代金と着払い送料をドライバーさんから受け取りました。

意外と早い対応で安堵はしたものの、預けた荷物のことについて一切説明や連絡、返却もされないままでした。

返金から2週間後の11/18、事務員さんに預けた荷物のことを尋ねると、返金対応が完了したので荷物は全て破棄したとのこと。

こちらの了解もなく勝手に処分するんですか？と強めに言うと、トリートメント代を返金できないか上司と相談し、対応するとのことでした。

11/22 処分したと言っていたトリートメントをドライバーさんが持って来ました。
（この時も担当者からの連絡、説明は全くなし）

確認すると、ロックしていたはずのポンプが開いた状態、量も減り、トリートメントに何か混ぜたらしく二層になっていたのです。

私の推測はこうです。

返金対応が完了。
↓
荷物の処分決定（通例でクレーム対応で預かり荷物は破棄しているのかも？）
↓
捨てるなら私がもらおう！と従業員の誰かが持ち帰り使用。
↓
私からの問い合わせで慌てて回収し、使用がバレないように水を混ぜ偽造工作。

こんな感じです。

その後、事務員さんに電話し、トリートメントのことは告げずに、まずは荷物を預かってからそれをどのように扱かったのかを説明してもらいました。

書類に残すので写真を撮って、目視で状態を確認しただけ、ポンプを開けたり触ったり、まして中身を出すこともしてないとのこと。※録音済み

こちらがトリートメントの状態を説明し、問い詰めると今度は、私は上司に荷物を預けただけ。上司が全て管理していた。だから何をしたのかは確認してみないとわからないと言い出す。
量が減っているのも箱の中で液漏れしていたからだと言い訳する始末です。

この会話の最中に謝罪はされましたが、直接の謝罪はありません。もちろん弁償もです。
あちらにとっては終わった事のなのでしょうね。

私としてはシャンプーは処分されても仕方ないと思っています。ですが、トリートメントはそのまま返却さえしてくれればそれで済んだ話です。

ですが、何を混ぜたかわからないような状態の物を返却されたところでこちらも困ります。

「預かる」と言うことはいつかは返却されると思って待つのが普通ではないでしょうか？
私の言葉の解釈が間違っているのでしょうか？

トリートメントのボトルを見る度に怒りが込み上げるし、ずっとモヤモヤしています。

事務員、責任者に直接謝罪してもらいたいと思っています。
できれば弁償もしてもらいたいくらいです。

★返金したからと言って預かった荷物を了解もなしに処分してもいいのか。

★明らかに元の状態とは違う状態で返却された場合、弁償を要求しても良いものなのか。その場合、金銭での弁償か同じ商品の新品のものを購入して返してもらうのかどちらが本当か。

★弁償、返金できないと断ってきた場合に、事務員さんや責任者が自腹で弁償してもらうように要求しても良いか。この行為は強要、脅迫にならないか。

この答えが知りたいです。

弁護士に相談？とも考えましたが、こんな些細なことで？と迷いがあり、こちらを頼りにこのような長文、愚文を書き込みした次第です。

初めての投稿で勝手も分からず失礼があるかもしれませんがお許しください。

どうか皆さまの知恵を私に貸していただけないでしょうか。宜しくお願いします。

virgo_o_99 · Accepted Answer

事実１
受領したのはシャンプー代金と着払い送料だけで「トリートメント代金」は含まれていない
事実２
容器破損はシャンプー容器のみでトリートメント容器は無傷
事実３
依頼者は現物を「預かる」と言われ「事実確認、検証」のために必要だと思い「預けた」
事実４
「預けた」トリートメントは一旦は「処分済」といわれたがその後「返却」されたが開封され内容物は変質していた

原因は、言葉の解釈の問題というより、その場しのぎの責任逃れの対応にあるのでしょう。

「預かる」の内容物に、代金弁済されていないトリートメントが含まれていることは認識されていたのだと思います。
現物を目の当たりにしての対応ですから、代金未済であることの認識が無いというのなら、甚だ不合理ですが、おそらく現場スタッフはそのような誤認をしたのだろうと思います。
そうだとするなら、事勿れ主義なのか何も考えていないのか自分事として考えていない間抜けなのか全く事理弁識能力のないバカなのか、という話です。

弁済していないトリートメントを含む「預かり品」を、代金弁済済みのものとひとくくりにして「検証のため」と称して預かったというのは、その場しのぎの方便でしょう。
実際は検証などせず、お金を払って現物を処分して「お仕舞い」にしたというのが実際でしょう。
逆に言えば、荷物の破損など日常茶飯で、その程度のことで時間と手間を割くのは無駄という企業風土なのでしょう。

代金済の処分品を持ち帰った行為は、営業所の判断かどうかはわかりません。責任者の了解があってのことかどうかもわかりません。
判らない部分を憶測で語っても否定されればそれまで。

ポイントは１点のみ。
トリートメントは弁済されていない以上、相談者の所有物。
その所有物を無断で処分した「ミス」によりトリートメント代の賠償義務がある。
可能なのは、その代金の追加弁済を請求するということのみ。

virgo_o_99 · Answer

また誤字を犯してしまいました
×「他人の所有者に属することを」
〇「他人の所有に属することを」

virgo_o_99 · Answer

法律的なポイントを列記します
・運送における運送業者は運送品（荷物）について「善良なる管理者の注意義務を負う」
→　善管注意義務＝職務や契約上の趣旨に即して一般的に要求される注意を尽くす義務
→　運送契約が物品をその品質形状のまま依頼主から預かり配達先に届けることを目的にするので、品質形状を保持することは運送契約の前提。
→　品質形状を保持するための取り扱い義務と同時に、破損・紛失した場合には、その補償責任を伴うことが善管注意義務の内容。

「預かり品」と金銭で補償することの代償として取得した物とではまったく意味が違う。
単に「預けた」だけの場合、所有権は放棄していない。
預かった側（運送会社）が元の所有者から所有権を取得したと主張する場合は、その物の取得に際して、代償となる金銭や物品を提供してそれと交換に取得しているか、あるいは無償譲渡（贈与）か、あるいは元の所有者の権利放棄（廃棄）の意思確認の後に平穏公然に取得したものであるかのいずれかの事実が前提となるが、権利取得を主張する側（運送会社）が権利取得の正当性を証明する責任を負う。
逆に、証明できなければ不当利得となることを自ら認めることになる。

他人の所有者に属することを認識しながら、権原無く他人の所有物を、所有者の許可なく占有支配すれば、それは窃盗。
無断で廃棄すれば「器物損壊」になる。

それら不法行為によって占有を奪われ、現物の価値を著しく損なわれた場合には、その失われた価値（損害）に対して金銭賠償を請求する権利がある。
また、不誠実な対応により精神的苦痛を被ったことに対しては慰謝料を請求できる。

virgo_o_99 · Answer

>> ＞消費生活センターを圧力ツールとして併用しつつ
>> 仲裁はしてはもらえないけれど、相談したという事実を伝えて圧力をかけるとうことですね？

そうです。

>> ＞自ら法律的主張をまとめて相手方につきつけるという方法に拠らざるをえない
>> この事例に関連がありそうな民法を読んで素人なりに頭に入れようと思い検索してみました。
>> 民法といっても色々ありますが、どれを読んで知識をつければいいでしょうか。

運送約款に基づく物品の保管の法律的性質は、使用貸借ではないので、物の劣化や変質を伴うものではないことは共通認識だと言っていいでしょう。
「運送を頼んだ物が配達先に届けられた時に物の性質や形状が原型をとどめない」などはありえないですから（運送の目的は預かったときの状態のまま届けることにその意味とサービスの本質があるのですから）。

>> ＞相手方の反論、対応をすべて記録します。
>> 記録とは会話を録音するということでしょうか？
>> その場合、秘密録音でもいいですか？

企業が顧客との対応を録音することは、個人情報保護法との関連で「個人情報の取得」に際して相手方の同意を得ることが義務なので、無断録音は禁じられますが、個人が電話や対面における当事者だけでの面談や会話を録音することは問題ありません。

>> ＞決定的な「不誠実」を露わにしたタイミングでカウンターパンチを繰り出します。
>> そのカウンターパンチとは、法律的主張で合っていますか？

そうです。

>> きっとパンチが早すぎてもダメなのでしょうね。
>> 理不尽なことを言われたらすぐにでも出してしまいそうです。

状況判断で効果的な対処をすると相手の反応を望ましい結果に導きやすいことは現実問題としてあります。
とはいえ、肝心なことは主張をしっかり伝えることなので、タイミングを逸して主張が伝えられなくなるくらいなら、拙速でも伝える方が良いかもしれませんね。
状況判断次第ですけど。

>> 今回の件は上司の方の耳に入ってないのでは？と思えてなりません。

>> なので今度は責任者（上司）の方と話そうと思っています。

それも大事かもしれません。
あなたは個人と対峙しているのではなく、企業という組織との交渉なのですから、当然、組織の職責を担う者と交渉することでしか目的は達せられません。
注意すべきなのは、その上司が問題を握り潰す当事者である場合です。
もしそうだとしたら、更にその上の上司か組織的なクレーム対応部門に申し入れることが必要でしょう。

>> ＞効果を最大限に生むであろう方法、手順を踏むという対応で進める方が良いでしょう。
>> かなり難しくて悩みますが、自分なりに調べて知識をつけて交渉に望みたいです。

知識は武器です。経験も武器です。
あなたが理不尽・不合理に屈しなかったという成功体験を手にできれば、それはあなたの蓄積になります。
相手を屈服させようとか、自分の強引さを認めさせようといった邪念に囚われず、正当な補償を公正に求めるだけであるという軸を守る限り、恐れることはないはずです。

virgo_o_99 · Answer

誤字訂正
×「好評を思いとどまる」
〇「公表を思いとどまる」

virgo_o_99 · Answer

消費者の立場は大企業と比較すると資本力ではミジンコとシロナガスクジラほどの違いがあります。
それでも、健全な企業倫理を理解している企業であれば、道理に沿った賠償請求には自ら応じ、反省・改悛もすすんですると思います。
そうではない、不祥事を揉み消し力ずくで黙らせるような企業の場合は、まともなやり方では応じないでしょう。
その場合の対処法として、メディアを利用する方法とＳＮＳを駆使するという方法があります。
その場合、「名誉棄損」という反論、反訴がありえますが、インモラルな事業のありようで正当な消費者の利益が蹂躙されることが繰り返されるとするなら、それは公益的損失を生じることになります。
次の被害者を生まないために、事実を、証拠を持って、公益に資する適切な方法で公共の認知を促すことは、公益目的による正当な事実の公表として、名誉棄損罪の責任を免除されることになっています。
そのような対応の準備を進めつつ、企業自らが責任を自ら認め、再発防止に真摯に向き合うのなら、公表の必要性を希釈するものとして、好評を思いとどまると伝えることは、脅迫ではありません。
交渉事ですから、最初から手の内を全て晒すのではなく、効果を最大限に生むであろう方法、手順を踏むという対応で進める方が良いでしょう。
私なら、初めは手の内を伏せて、従前の要求を事実に即して論理的に筋道を立てて伝え、相手方の反論、対応をすべて記録します。それをいくつか積み重ね、決定的な「不誠実」を露わにしたタイミングでカウンターパンチを繰り出します。
そのあたりの状況判断はご自身で見極めることになりますが。

virgo_o_99 · Answer

質問①
>> 弁済してもらっていませんが現物は変質した状態で返却され手元に戻って
>> 来ています。それでも賠償義務は生じるという認識でよろしいのでしょうか？

使用貸借ではなく「運送」のための「預託」なのですから、「返却」とは預かった時点の品質、状態を保持していなければなりません。
破損し変質した状態のものは、もはや預けた時点の状況から著しく劣化しているのですから、「返却」ではなく「損壊」とみなすのが当然です。

質問②
>> トリートメント代金の追加弁済を請求すること、この1点だけが可能ですと
>> 回答してくださいました。実際のところa.bどちらが正解だと思われますか？
>> a）請求は可能ではあるが、お勧めはしない、やめた方がいい。
>> b）それとも請求するだけの正当な理由がある。だから請求するべき。

私ならｂの方針で対処します。それが道理なので。

質問③
>> こういったトラブルは、まず消費生活センターへ相談し、第三者に間に入って
>> もらう方が良かったのでしょうか。

消費者センターは仲裁や仲介はしません。消費者に不利益を及ぼす事業の状況について是正指導をすることが職務であって、あなたの代理人として行動するのではありません。
いわば、公益のために適正な事業活動を促すというのが職務です。

個人の特定損失について賠償を求める場合は、消費生活センターを圧力ツールとして併用しつつ、個別具体的な賠償請求するということになります。
金額的には少額でしょうから、代理人弁護士を依頼するのではなく、自ら法律的主張をまとめて相手方につきつけるという方法に拠らざるをえないと思います。
そうでないと、費用が掛かり過ぎて回収額以上に出費が嵩んでしまい、費用倒れになってしまいますから。

puyo3155 · Answer

企業も大変だよね。こんなクレーマーにいちいち付き合うんだから。

だいたいさ、シャンプーやトリートメントを送るなら、よっぽどの包装などを工夫しない限り、液漏れなんて想像の範疇。メルカリで素人が、そんなもん売りつける時点で、想像力のない愚行。

それをキャンセルされて、被害が自分に生じて、それをまたもや業者に文句言う時点ですでにクレーマー。

それを、なぜか原因分析で２つとも渡してしまい、トリートメントの扱い確認しない落ち度は棚にあげ、液漏れ分の返金でいったん納得したくせに、あとになって、トリートメント返せだの、その分も返金しろ・・・あえりえないよ。

最初の返金だってさ、クレーマーにつきあうの面倒だから、一定の保険料のようなものから言われた通り金はらって、面倒をさけてるだけのこと。すでにおそらく、ブラックリスト入り。だって、本気で戦えば、あなたの責任でしょう。

なんでもハラスメント、何でも権利主張。
いつから日本はこんな馬鹿な社会になったのか。
常識も想像力もない、企業批判。
レベル低いですね。

訴えれば？恥かくのはあなたです。

mimazoku_3 · Answer

言えることは、箱には２点の商品が入っていたこと。
これを明確に確認できていないと、返金処理は、箱の中身と送料になりますね。
つまり、ヤマトに所有権が移ったとなります。
なので、ヤマト側が自由に処分出来る事になるでしょう。

事の発端は、確認不足からきた誤解でしょうね。

neKo_deux · Answer

> 「預かる」と言うことはいつかは返却されると思って待つのが普通ではないでしょうか？
> 私の言葉の解釈が間違っているのでしょうか？

返金するか、返却処理が終わるまで預かる。
返金したので預かり完了。
では。

返金されたのがシャンプーとトリートメントの代金だったのかどうか、連絡不備で、全部の代金返金したので商品は廃棄予定になって、誰かが持ち帰っても問題ないのが慣例になってただとか。

トリートメントの代金も返金してもらって、トリートメントはお引き取り願ってもどうでもいいけど、問題解決では。
担当者がウソついたのか？勘違いしたのか？とか、追及しても意味ないし。

行政の相談先だと、消費者センターとか。
そういう担当者に間に入ってもらって、話し合いするのが良いと思います。

国民生活センター
https://www.kokusen.go.jp/
https://www.kokusen.go.jp/map/

差し当たり出来る事として、トラブルの経緯の内容、日時、場所、相談などを行った担当者の部署、役職、氏名など、ガッツリ記録、録音しておくのが良いです。
黙って録音してるってぶっちゃけると相手との信頼関係こじれる、クレーマー対応に切り替わるかもなので、担当者の部署や氏名の漢字を１文字ずつ確認し、記録を残している事をアピールすると、いい加減な対応されないかも。

ヤマト運輸サービスセンターの対応に納得がいかないので相談させてください。 かなり長い文章なりますが、

事実１

また誤字を犯してしまいました

法律的なポイントを列記します

>> ＞消費生活センターを圧力ツールとして併用しつつ

誤字訂正

消費者の立場は大企業と比較すると資本力ではミジンコとシロナガスクジラほどの違いがあります。

質問①

企業も大変だよね。

言えることは、箱には２点の商品が入っていたこと。

> 「預かる」と言うことはいつかは返却されると思って待つのが普通ではないでしょうか？

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