なぜコールセンター等は「責任者を呼んで」と言っても引き継ぎしない

「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも
よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを
せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」
と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し
ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は
完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ！他に分からない場合
同僚がいるでしょう！いい加減に変わりなさい」と言ってようやく
他の人に変わる羽目。（多分自分が怒られたくないからと隠蔽した
のが見え見え）

過去にコールセンター等で働いた経験があるのですが「わからなか
ったり、クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるよ
うにフォロー体制がある」のに何で客から完全にクレームで怒り爆
発なのにそれを隠すのか？本当に頭にきます（当然そういった対応の
物はまとめて本社の対応窓口にクレームで出しますが）それでも
不愉快な思いをしています。経験者の方から聞きたいのですが「完
全に新人やスキルの低い社員では対応できない問い合わせやクレーム
をすぐに引き継がない」「平気でうそをつく」これはなんなので
しょうか。ヨドハシカメラ以外にも他のコールセンターでも目につきます。何で分からないことを隠したり、「他のスタッフに変わりなさい」
と激怒したのに人の話を聞かずしらを切るスタッフたち。コールセンターや電話は会社の顔なのに何でこんな対応をするのか。

「お客様からクレームが来ても先輩や上司に引き継がない」これは
何なのでしょうか？経験者の方勤務の方。事情を教えてください。

No.1 ベストアンサー 回答者： RosaCanina 回答日時： 2010/02/16 00:10

> 多分自分が怒られたくないからと隠蔽したのが見え見え

クレーマーと長く話を続けたいオペレーターは居ません。
即、誰かに代わってほしいものです。

けれど、その場の管理者が、そんなクレーマーとは関わりたくないので、
できるだけ直接クレーマーと話すことを避けています。
つまり、オペレーター自身で何とか対応するようにルール付けられている体制が多いです。

> クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるようにフォロー体制がある

現状、フォロー体制は無くなりつつあります。
予算と人員削減により、自社でサポート対応はせずに、
専門の会社に委託していることがほとんどです。

更に、不況が重なり、その委託料金も削減を求められ、
サポートを請け負う会社の人員までもどんどん削減されています。
よって、管理者（社員）さえ数人で、アルバイト頼りの体制ですので、
長電話なクレーマーを対応することで、社員は時間を取られることを嫌います。

そんな不幸な職場環境と体制のため、
オペレーターは電話を代わりたくても代われずに、
クレーマーの電話と対峙せねばなりません。

No.3 回答者： cowstep 回答日時： 2010/02/16 00:36

責任者と話をしたかったら、コールセンターに電話をしても無駄です。

コールセンターは、消費者からの苦情を聞いて、対応をすることが目的ですから、責任者を出せという要求は断ることに通常はなっています。責任者に代わって話を聞くことこそ、コールセンターの役割なのです。ではどうしても責任者と話したければ、会社の代表電話を通じて、責任者とアポを取ることをお願いするか、手紙で申し入れることです。内容次第では断られるでしょうが…

No.2 回答者： mojitto 回答日時： 2010/02/16 00:12

相手側に非があれ、こちら側に非があれ（それを相手に責任転嫁して）コールセンターで話がこじれた客は、ふたこと目には“責任者を出せ”と言うでしょうね。

それで毎回責任者を出していたら、責任者は何人必要なのでしょうね。

とはいえ、相手に非があるとしても“貴様”呼ばわりするなんて…
僕もコールセンターを使うことがありますが、“よくある話”なら、質問者さまにも問題はあるのでは…

普通に話せば、普通に応対をしてくれるところは多いですよ。
（メーカーによっては客に相応の知識を求めてくるところはありますけどね）