マナー違反のお客様への注意・逆切れ・今後どうする？

カルチャースクール講師のrakuichiと申します。
スクールのレッスン中に、携帯の着信音を鳴らし、電話で会話されている生徒様(50代半ば男性)がいました。
電話を切られた後、「すみません。○○さん、電話をマナーモードでお願いします」となるべくやんわりといったのですが、
その方が、20分後に「気分が悪い」「なんでそんな注意をされないかんのだ！」と怒り出しました。
そして、机をバンバン鳴らし、テキストをたたきつけて、出ていきました。
私が追いかけると、「社長の名前を教えろ！」とわめき、
私が頭を下げると、睨みつけて帰っていきました。
当スクールではレッスン中の携帯の使用を控えていただくよう、入学時にお渡しする契約書に明記しております。
また、どんなに本人が控えめに携帯で話をしても静かな密室の中では、声が響いてほかの生徒様の迷惑になります。
今回の電話も、喚き散らしたこともほかの生徒様の迷惑です。
同じ時間にレッスンされていた何人かの生徒様は、今回の顛末をご自身のレッスン日誌に書いて、
「あの人がマナー違反ですよ。上の偉い人にあることないことクレームつけてきたら、これ見せてくださいね」と言ってくださいました。

レッスン終了後に事の顛末を上司にも報告して、「契約にもあるし、注意をしないとほかの方にも迷惑になるので、致し方なし」という回答を得ました。
敵意のもろ受けに気持ちはへこんではおりますが、問題は、来週その方が来られた時に、どう対応してよいものか…ということです。謝るような気持ちにもなれず、朗らかな対応をする自信もなく・・・正論はさらなる敵意を生みそうですし、困っています。

No.4 ベストアンサー 回答者： win5565 回答日時： 2011/07/24 09:34

＞問題は、来週その方が来られた時に、どう対応してよいものか…ということです。

前回の事は無かった事の如く、普段通りに接するのが良いと思います。
謝罪は一切してはいけない。もし謝罪などしたら、他の方たちが納得出来なくなるでしょう。

しかし普通の感覚が少しでも有る方なら

＞20分後に「気分が悪い」「なんでそんな注意をされないかんのだ！」と怒り出しました。
そして、机をバンバン鳴らし、テキストをたたきつけて、出ていきました。

こんな恥ずかしい事して、のこのこまた来るか疑問です。
その時はカッとなったとしても、後々自分で考えれば恥ずくなり、自分で辞めてしまうでしょうね。

それでも来るような厚かましい人なら毅然と対応すべきでしょうね。

貴女が正しいのですから負けずに頑張ってください。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
お客様の敵意をダイレクトに受けるということが、
本当に精神的にきつくて、
とてもへこんで気弱になっておりましたので、
最後の一行を読んで、泣いてしまいました。

携帯注意から20分後に始まった
「お前寄るな。気分悪いわ」
「話しかけるな。向こうに行け」
「人になんやかんや言われるんは嫌いなんじゃ」
「社長は誰な！社長の名前を言え！」
テキストを投げつける
机をがたがたバンバン鳴らす

大柄な方なので、こういった言動が本当に恐ろしくて、
私の言い方や態度が悪かったのかな？と自分に非があるような気がして、
また騒ぎになったことがほかの生徒様に申し訳なくて、
頭の中は混乱の嵐でした。

今は、もう二度と来るな！っていうのが正直な気持ちです。
しかし、厚かましく来て、私に文句を言う確率も結構高く感じるので、
戦います！注意したことは絶対謝らないです。

お礼日時：2011/07/24 11:59

No.6 回答者： pokoaruki 回答日時： 2011/07/24 19:48

こういうタイプの人は、次回はびっくりするくらいケロッとして、フレンドリーに話しかけてくることもありますよ。

「カッとなって言い過ぎちゃった。ごめんね～。」とか言ってくるかもしれません。
いずれにしても要注意人物です。

ふだんは社交的だったり親切だったりしますが、ささいなことでキレて怒鳴ったりします。
感情の制御ができないのでしょう。

次回ケロッとして接してくるようだったら大丈夫でしょうが、
このタイプと同僚だったりして、敵として見込まれると大変です。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
今まではのんびりした雰囲気のマイペースキャラ的な小太りのオジサマでした。
なので、「カッとなって～」な流れもありそうな気もします。
ただ、その人がケロッとしていても、テキストを私の体めがけて投げつけてきたのを経験して、
もう今までと同じ気持ちで接することができそうもありませんが…。

お礼日時：2011/07/24 21:36

No.5 回答者： neKo_deux 回答日時： 2011/07/24 13:09

> 当スクールではレッスン中の携帯の使用を控えていただくよう、入学時にお渡しする契約書に明記しております。

更に注意喚起を行うため、
・携帯はマナーモードにして、通話はロビーなどで行ってもらうよう貼り紙、掲示。
・毎回授業の開始時に所定の注意喚起。
とか。


その上で、トラブルの経緯の内容、日時、場所、担当者の部署、役職、氏名なども日報等でしっかり記録しておくとか。
ペン書き、ページの入れ替えのできない布綴じのノート、当日のニュースや天気、業務内容を併記すると、信憑性が上がります。
必要ならば、ＩＣレコーダーなども使用します。
そういう物をポケットに入れておくだけでも、精神的に余裕を持てるような効果もあります。

--
> 電話を切られた後、「すみません。○○さん、電話をマナーモードでお願いします」となるべくやんわりといったのですが、
> 謝るような気持ちにもなれず、

授業中に繰り返し電話をするとかの状況でなかったのなら、授業終了後に、他の人のいない場所で注意するとかの対応でも良かったのでは？
注意の仕方について、衆人環視の中で恥をかかせるような方法は誤りでした、配慮が足りず、申し訳ありませんでしたとか、一歩引いた対応を行う事で、相手も反省しやすくなるような事もあります。

逆効果で、相手が増長するとかって事もあり得ますが…。


そういう事を繰り返すで、他の生徒さんから注意してもらうようクレームが上がるとかなら、注意を行う理由になるし、

> 「なんでそんな注意をされないかんのだ！」と

に対しても、いつ、どこで、誰から、何件のクレームが上がってるからってしっかりした根拠が提示できます。


講師の立場としては、基本的に事なかれで良いと思います。

その代り、授業で不都合があるのなら、その旨しっかり伝えてもらう(そして、その記録はガッツリ残す)とか。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
貼り紙はいたるところに貼っているのですが…

激怒しているのは、恥をかかされたという気持ちからなのでしょうか。

具体的な記録を、と思いつつ今は気が重くて。
明日以降業務日誌に、記載します。

お礼日時：2011/07/24 18:39

No.3 回答者： noname#146260 回答日時： 2011/07/24 09:05

補足いただきました。

今の日本人って自分の思い通りにならないと

逆切れして難癖付けて自分を正当化しようとする方が残念ながら

増えてしまいました。しかし、時間外の個別レッスンは危険です。

先日判決が出たイギリス人女性の事件のようなことが起こっています

からね、欲望を止めるブレーキが壊れた人が増えてしまってます。

女性ということで最初から上から目線でみられるのでしょう。

残念なことです。ただ、ダメなものはダメと言える勇気も必要です。

頑張って下さいね。

この回答へのお礼

お返事ありがとうございます。
確かに最近、イライラしている人や情緒不安定かなという人が増えてきてるように思います。
個人指導を求めてきた方は、会社が最近倒産して整理解雇になり夜も眠れないと、
ひと月ほど前に目が異常にギラギラしながら言っていました。気の毒に思う半面、
正直、少し怖いな、と思ってしまいました。

怒りっぽかったり要求が過剰な人が増えてきたことに戸惑っていますが、
来週以降も戦います！

お礼日時：2011/07/24 11:30

No.2 回答者： noname#146260 回答日時： 2011/07/24 00:52

次に同じことしたら強制退会でしょ。

モラルもへったくれもないですね。

明らかにおやじのマナー違反です。お金を出しているから何をやっても

いいということはありません。次回お会いしても普段と変わらずでいいと

思います。難癖つけてきたら、上司を呼びましょう。

こういう人はどこでも同じことしているはずですから。私なら、私のレッスンには

参加しないで下さいといいますがね。小学校や中学校じゃないんですから。

この回答への補足

心強い回答ありがとうございます。この方は半年前に入学されそれまで非常に穏やかで特別にマナーが悪いということもなかったので、今回のことびっくりすると同時に、私の対応が失礼だったのだろうか…とずいぶん悩んでいます。
また、先週この方とは別の方で、レッスン時間外の個別指導など望まれる30代後半の男性の方に、それは特別扱いになってしまうのでお断りしたところ、これも本社に喚き散らすクレーム。
なるべく柔らかく角が立たないように言っているつもりなのですが、どうも怒りを買ってしまっています。周りに相談すると、「こちらが女だからなめているのでは？」「バシッときつく言ったほうが効き目があるかも」という意見もありです。
いずれにせよ、2連発で、自分不信になるような人間不信になるような複雑な心情です。
うちは本社がモノを売っている会社で、カルチャースクール部門のスタッフにも、『先生・生徒』ではなく、『知識やスキルの販売員・お客様』というスタンスで仕事をするように常々言われています。本社のお偉いさんにスクールの悩みがもうひとつ共有されないんです。「私のレッスンには参加しないでください！」超言いたいです！

補足日時：2011/07/24 01:22

No.1 回答者： noname#151730 回答日時： 2011/07/24 00:37

いますね。

迷惑千万で、自己中が。

上司と相談が前提ですが、強制退会でしょう。規約違反ですので断固とした態度でいいと思います。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
入学して半年、それまで穏やかで感じのいい方だったので、びっくりしました。
携帯の注意をしてそれほど激怒されるとは…です。

お礼日時：2011/07/24 01:26