役場への苦情の電話を拒否されることは人権侵害？

ある役所の施設の近くに住んでいて、その施設から出る騒音がひどいので、役場に何度も電話して、それでも全く改善されないので、またまた何回も電話で苦情を言っていたら、役所からクレーマーとみなされたようで、ある日突然、「何回も同じ内容の電話をされているが、電話の回数が多く時間も長くて職員は他の仕事ができなくなるので、今後は、○○さんからの騒音についての電話は一切受け付けられません。」と宣告されて、以後は、その施設から出る騒音のことで電話を掛けても、「○○さんからの電話は一切受けられませんので、切らせて頂きます。」と言って電話を直ぐに切られるようになりました。

これは、その課の数人の全員から同じようにされていますので、課長を含めて全員で決めたことと思います。

それで、その施設の騒音のことではなく、その施設から出るゴミなどのことで電話をしてみましたが、それでも、同じように言われて直ぐに切られました。

そこで、質問なのですが・・・

（１）そもそも、住民が役場（公務員）に対して行政のことでの苦情を電話で言うことは、住民の権利と言えるのでしょうか？　

もし住民の権利なら、権利侵害になるし、他の住民には苦情の電話を受けてるのに私に対してだけ拒否しているということで「合理的理由のない差別」になるのではないかと思います。

なお、この点、私も自分で調べまして、氏名・住所を書いた文書で役所に苦情などを提出することは、請願として請願法で権利となっているようですが、請願法は電話による場合は規定していません。

他方、法の適用に関する通則法３条は慣習法を法源と定めていますが、住民が苦情のために役所に電話することは広く慣習になっているので、苦情の電話をすることは慣習法上の「住民の権利」だといえるのではないかと自分では素人ながら考えています。

（２）上記（１）について仮に「役所への電話での苦情」が住民の権利だとしても、何回も同じことを電話することは権利濫用となると思います。
しかし、本当に、騒音ですごく困っていて、毎日、新たな被害が生じているので、「毎日、新たに生じている騒音の被害について新たな苦情（騒音の内容も、毎日、少しずつ異なります）を電話で言っている」と考えれば、権利濫用ではないと思いますがいかがでしょうか？

（３）仮に、「○○さんからの電話が多いために役所が他の仕事ができない」と公務員が考えたことが正しいとしても、私は、自分の電話がそのように仕事の邪魔になっているとは全く分からなかったのです。

というか、施設からの騒音の問題を解決することは、役所の仕事そのものだと思っていたし、役所がその行政上の問題を改善してくれないから、私も、イヤイヤ、やむなく電話をしていただけなのです。
また、役所が騒音を改善してくれれば、私も電話をしないで済むようになるのに、役所が全く改善しないから（改善することは物理的に可能）、私もやむなく電話を何回もしていたのです。

だらか、もし「電話の回数を少なくして」と言われたら、私は、直ぐに電話を少なくするようにしたと思います。

だから、その公務員は、私に対して「他の仕事ができないので、電話を少なくして」と言えばよかったと思います。
それなのに、その公務員は、いきなり「他の仕事ができないので、今後は電話を一切受けない」と言われて、それを実行されています。このように、いきなり「一切受けない」というのは行き過ぎで、何か問題になるのではないのでしょうか？

No.4 ベストアンサー 回答者： hekiyu 回答日時： 2012/10/17 07:18

（１）そもそも、住民が役場（公務員）に対して行政のことでの苦情を電話で言うことは、　　　　　　　　　　　住民の権利と言えるのでしょうか？

　　　　　　　↑
　民主制を採る我が国では、当然の権利だと思われます。
　また、御指摘のとおり、質問者さんだけ特別扱いをするという
　ことは平等原則に違反している可能性も高いと思います。

（２）上記（１）について仮に「役所への電話での苦情」が住民の権利だとしても、
　　何回も同じことを電話することは権利濫用となると思います。
　　　　　　　↑
権利が濫用となるためには、主観的要件と客観的要件の具備が必要です。
(1)役所の業務を妨害するためとか、寂しいから苦情を言うとか
　であれば、例え権利があっても濫用となります。
　実際に被害を受けている場合であれば、原則濫用にはなりません。
(2)電話の回数とか言葉遣いが問題になります。
　一日に何度も掛けていると、怒鳴り散らすなどが繰り替えされれば
　濫用となる可能性が高いです。


（３）仮に、「○○さんからの電話が多いために役所が他の仕事ができない」と公務員が考えたことが
　正しいとしても、私は、自分の電話がそのように仕事の邪魔になっているとは全く分からなかったのです。
　　　　　　　　　↑
こういう場合、質問者さんが知っていたか否かはあまり重要ではありません。
これは社会通念上、業務の妨害となるかどうかで判断されるべきことです。

”いきなり「他の仕事ができないので、今後は電話を一切受けない」と言われて、それを実行されています。このように、いきなり「一切受けない」というのは行き過ぎで、何か問題になるのではないのでしょうか？ ”
　　　　　　　　　↑
文面から判断する限りにおいては、役所に行きすぎがあるようです。
苦情を受け付けること、そのこと自体だって役所の仕事なのですから。
(1)誰か仲間はいませんか。
　同じ被害を受けている人達と共闘は出来ませんか。
　多ければ多いほど有利です。
(2)市会議員などに応援は頼めませんか。
(3)役所の対応を証拠にとって、弁護士に依頼する、という方法もあります。
　弁護士から内容証明郵便でも届けば、少しは変化があるかもしれません。
(4)その課の、更に上のひとにクレームを入れることはできませんか。

この回答への補足

ご回答あがとうございました。
>民主制を採る我が国では、当然の権利だと思われます。

「当然の権利」ということですが、法的根拠（条文など）は分かりませんか？

>(2)電話の回数とか言葉遣いが問題になります。
電話の回数は１日１回くらいですが、言葉使いは丁寧にしていました。
大変参考になりました。

>文面から判断する限りにおいては、役所に行きすぎがあるようです。
>苦情を受け付けること、そのこと自体だって役所の仕事なのですから
私もそう思います。ありがとうございました。

補足日時：2012/10/17 21:15

No.7 回答者： hanachant 回答日時： 2012/10/17 12:22

苦情を言って、より良い市民生活になるためなら、要望は市民の権利と言ってもいいでしょう。

しかし、同じ苦情を何度も電話で言い、同じ返答なのに、それでも同じ苦情を言っては、相手もクレーマーと思うでしょう。
一度出向いて、紳士的に話をして、相手の言い分もよく聞いた上で、騒音の程度を測定してもらうようにお願いしたらどうでしょう。
法規制以上の騒音なら改善を求めることがだとうでしょう。
市会議員を通して善処して貰うのも一つの方法です。
それでも動かないときは、行政訴訟をするしかないでしょうね。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございました。
受任限度を越えるかどうか分かりませんが、手元の騒音計では数十分以上継続して７０デシベルを超えているので、客観的にはかなりうるさいと思います。
しかし、業者に客観的な騒音測定を頼むと費用が高いし、役所に頼もうにも同じ役所なのでやり難いという面があって、困っているところです。

お礼日時：2012/10/17 20:51

No.6 回答者： merciusako 回答日時： 2012/10/17 10:16

あなたが騒音問題で最初に電話したときに、あなたはどのように役所に話したのでしょうか。

その時、役所はどのような回答だったのでしょうか。
まず、このことが分からないと役所の対応が適切なのかどうかは分かりません。

「施設の騒音を是正して欲しい」だけでは役所は動きません。
あなたが個人的にうるさいと思っているだけかも知れないからです。
それでも同じように何度も電話しているのならば、役所としてはあなたをクレーマーとするでしょう。
とすれば、「いきなり」一切受けないこともあり得ます。

騒音ということであればあなただけの問題ではないはずです。
ところが役所には他の方からの苦情はない。
役所はどう考えるでしょうか。

役所の対応が人権侵害かどうかよりも、あなたにとっては騒音問題の解決の方が問題のはずでは。
とすれば、あなた自身が騒音測定をし、受忍限度を超えていることを証明する、あなたの周りの方を集めて役所に申し入れる、議員に頼むなどの方法があると思うのですが。

この回答への補足

ご回答、ありがとうございました。
>役所の対応が人権侵害かどうかよりも、あなたにとっては騒音問題の解決の方が問題のはずでは。

それが、そうでもないのですね。
騒音問題よりも、人権侵害の方が深刻です。
私も初めてでしたが、実際にそのような目にあうと、つまり、全体の奉仕者であるはずの公務員から、自分だけが差別的に電話を途中で切られると、屈辱感、絶望感、精神的損害は想像を絶するものがあります。

補足日時：2012/10/17 20:55

No.5 回答者： yamato1208 回答日時： 2012/10/17 08:28

（１）

権利になります

（２）
確かに、濫用となりえます。
相談者の気持ちも理解できますが、音の種類がことなっても「騒音」という一括りとなります。
それを、繰り返すことは好ましいことではありません。
方法は、色々とありました。
１）近隣住民と連携して、騒音の苦情を出す。
２）その部署ではなく、更に上部の部署へ「正式な苦情」として書面通知をする
３）役所へ、原状確認をさせる

ですが、相談者さんが「苦」に感じていても、許容範囲内の騒音の場合もあります。
役所へ直接出向いて、頻繁な電話に関しては詫びて直接話し合いをすることを薦めます。
これまで拒否をすると、「服務規程違反」に該当する場合があります。
その施設が何なのか判りませんが、その施設が相談者さんが居住する前からあるのか、又は、居住後にできたのかでも対応は変わります。

この回答への補足

ご回答ありがとうございました。
>（１）
>権利になります
疑問なのですが、権利だとする法的根拠（条文、慣習法など）は何でしょうか？

>（２）
>確かに、濫用となりえます。
>相談者の気持ちも理解できますが、音の種類がことなっても「騒音」という一>括りとなります。
その理屈も分かります。しかし、毎回、７０デシベル以上の騒音が数十分続くという場合、一回だけ苦情を言えば（そして、それでも全く改善されない場合）、もう、２回目以降は「同じことの繰り返しだ」ということで、電話をできなくなるのでしょうか？
それが、１０回、２０回続けば、もう７０デシベル以上の騒音が改善されないまま続いていても、同じことの繰り返しということで、電話できない、ということになるのでしょうか？

補足日時：2012/10/17 21:02

No.3 回答者： saltmax 回答日時： 2012/10/17 06:37

役所の予算は単年度なので

物理的に対処が可能でも
他の項目で承認された予算を他の目的で使うことはできない。
貴方が感じる騒音が受認限度を超えていて
対処の必要があるという確認をするための
環境測定の予算も組まれていないので
確認すらできない。
一回電話すれば受け付けされた記録を作るので
知らないということではなく
今年度は何もできないということだけで
来年度に調査の予算は組まれるかもしれない。
どの項目にどういう予算を組むかは役所の裁量なので
優先順位がどの程度なのかということはわからない。
電話で苦情をいうのなら担当者ではなく
首長の秘書課にでもして
担当課長から説明されるようにした方がいいと思いますけど。
担当者には権限がないので苦情を言ったところでいじめにしかなりません。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございました。
確かに予算を必要とする場合は直ちに実施はできないので、時間待ちになるでしょう。
ただ、今回の件は予算は必要ないものでした。
役所の裁量内の行為は逸脱濫用がない限りは適法ということですが、電話による苦情を拒否することが逸脱濫用かどうかだと思います。

お礼日時：2012/10/18 00:12

No.2 回答者： -9L9- 回答日時： 2012/10/17 04:23

（１）侵害を受けた相手に苦情を言うことは当然のことではありますが、程度問題であり、絶対的な権利として保護されるようなものではありません。

相手からクレーマーと判断されるような内容であれば、相手側に拒否する権利が生じます。

（２）おっしゃるとおり、それは権利の濫用であると思います。行政から侵害を受けた場合の解決策として法律が予定しているのは電話ではなく、国家賠償法に基づく訴訟です。そのことを前提として文書により改善を求めることもできるでしょう。電話の場合には相手方の都合に関係なく相手を拘束することになりますから、クレーマーの電話は業務妨害であるという認識は確立しているものと思います。したがって「一切受け付けない」というのはごくごく当たり前の対応だと思います。

この回答への補足

ご回答ありがとうございました。
（１）と（２）について、確かに「クレーマーの電話に対しては、相手側にも拒否する権利が生じる」「クレーマーの電話は業務妨害である」というのは、そうかもしれません。
そうだとすると、仮に受忍限度を越える騒音であったとしても、何回も電話をするのはクレーマーだから権利濫用となるのであり、何度も電話で苦情を言うことはクレーマーとして違法・業務妨害であるから、電話はしないで訴訟をすべきだということになるのでしょうか？
もちろん、「受忍限度を越える騒音であるかどうかが分からないからこそ、訴訟で決めろ」ということでしょうが、仮に訴訟の判決で「受忍限度を超える騒音だった」と認定されても、「訴訟をする前の多数回の電話はクレーマーの電話であることに変わらりはないから、クレーマーとして権利濫用かつ業務妨害で違法」という結論は変わらないのでしょうか？

補足日時：2012/10/18 00:38

No.1 回答者： manno1966 回答日時： 2012/10/17 04:17

> （１）言えるのでしょうか？

言えます。

> （２）権利濫用ではないと思いますがいかがでしょうか？
「電話の回数が多く時間も長くて職員は他の仕事ができなく」ということから、濫用と共に業務妨害と考えられます。

> （３）行き過ぎで、何か問題になるのではないのでしょうか？
その施設に限定した「騒音についての電話」との更なる限定条件が有るので、問題とはならない可能性が高い。

この回答への補足

ご回答ありがとうございました。
（１）について、「住民の権利と言えます。」とのことですが、法的根拠は分かりませんでしょうか？

（２）について、「濫用と共に業務妨害と考えられます。」とのことですが、確かに状況ては濫用にはなり得ると思います。
ただ、「業務妨害」は住居侵入と同様に、承諾が無いか承諾が撤回された後の行為について問題になると思いますが、今回は、「一切電話は受けない」と言われる前には、公務員の人たちはきちんと電話を受けて頂いてまして、電話を承諾しないとか、電話を少なくして、などとは一回も言われたことがなく、いきなり「一切電話を受けない」と言われました。なので、納得できてません。

（３）については、限定した電話だけを拒否するとしても、比例原則（権利制限は行政目的から見て必要最小限に限るべき）からは、役所は、まずは「電話の回数などを少なくして」ということから指導すべきではなかったのでしょうか？

補足日時：2012/10/18 00:24