郵便が届かないクレームの対応方法

解決済

質問者：ennbann1011
質問日時：2012/01/14 14:53
回答数：5件

　年末にお客様に新年の手帳（ネーム入り）を無料で発送いたしました。お客様も大変楽しみにしており，いつ届くかとの問い合わせもいただいた手帳です。しかし，手帳は年末，発送したものの届かないということで，新年になってから会社にクレームを言いにきました。
　お客様は郵便局にも問合せしたが,わからない。自宅も探したが見つからず届いていないということで，こちらが本当に発送したかどうか疑っています。こちらとしては発送したとしか言いようがないのです。
　もう一度，手帳をつくることもできますが，再発行よりお客様は責任問題を問いただしてきています。今は担当レベルで話し合っていますが，解決しない場合は会社として毅然たる対応をとらなければならないかなと思っています。
　発送は封書の普通郵便です。本当は「こちらとしては発送しておりますので，届いてないのは私どもの責任ではありません」と言いたいのですが，納得してくれず，毎日会社に来ると言っています。何か対応方法があれば教えてください。

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回答 (5件)

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No.1ベストアンサー

回答者： borg121
回答日時：2012/01/14 15:20

　その手帳（ネーム入り）は無料のサービス品ですよね。

　代金を請求しているわけではないので、お客さんが楽しみしていたとはいえ、そもそも御社に責任追及はできないと思います。
　また、質問の文章からすると、そのお客さんはクレーマーのようにも見えますので、こちらが低姿勢に出る必要はないように思われます。
　ただ、そのお客さんが御社の大口の取引先とかいう事情があり、取引停止になると売り上げに大打撃になるとしたら、あまり偉そうにもしてられませんね。
　なお、郵便局の足取り調査は普通郵便扱いだったらちょっと難しいような気がしますが。

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この回答へのお礼

ご助言ありがとうございました。今回は事前に何時発送かと？問合せがあったことから楽しみにしていたようで，それで届いてないと怒りが増しているように思われます。

＞また、質問の文章からすると、そのお客さんはクレーマーのようにも見えますので、こちらが低姿勢に出る必要はないように思われます。
　クレーマーかどうかはわかりません。未着だったことについては一方的にこちらに責任を求めてきております。郵便局のせいかもしれない，自宅に届いているかもしれないなど可能性もある中で，こちらに責任を求めてきております。
　最初の対応では低姿勢で届かなかったことについてお詫びし，再度，発行する旨提案しましたが，なぜか納得してくれません。相手の要求も特にお金などを請求するわけではありません。おそらく丁寧に謝れば解決するかと思いますが，そこまでする必要はないような気もして。

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お礼日時：2012/01/14 18:04

No.5

回答者： misawajp
回答日時：2012/01/14 15:52

書留等の配達記録付き出なければ、連絡するだけでしかありません（郵便事故があってそれに該当するか同かを調べるくらい）

質問のことを要求するならば、配達記録付を利用してください　と言われて一件落着です
（送料を惜しんだのですから、それなりです、
責任云々は社内体制に対してです（発送記録も残さないような体制もしくはそのようなずさんな体制と受取られるような不満足な応対）、そのお客様から日常の対応を問題視されていることに気付かないと、逆鱗に触れますよ）

予備を再送することです