ネットショップの店員さんにお聞きしたいです。

Question

私は某ネットショップに出店している店の
店員をしております。

最近、ネットショップがどうあるべきかわからなくなってきたので
ご意見をお聞きしたく、相談させて頂きます。

売っているものはスポーツ自転車、または自転車に関するパーツ類です。

先日、お問い合わせがありました。
「自転車がなくなってしまったので、新しく買い換えようと思います。
いろいろ紹介していただけますか。」
というものでした。

お客様とやり取りの中で、1つのモデルに絞られました。

「それでは、●日に注文するので、取り置きをお願いします」と言われ
当店の決まりで、「お問い合わせ時にお取り置きがなでない」旨を何度もお伝えしました。
（何度も取り置きしてほしいとのメールが来たので）

お断りする理由としては、在庫の管理の問題です。
また、先に注文していただいたお客様が優先だという、会社のシステムによるものです。
要は、早い者勝ちなんです。
今まで十数年その方法で通してきました。
どのお客様にもそのようにお伝えし、やりとりを長くしているからしょうがない・・・というのもないです。

そして、上記のお問い合わせのお客様より
「購入意欲がなくなりました、残念ですがまたの機会に」とお返事がきました。

ショックでした。
上司にかけあっても取り置きはできなかったので
すぐにご入用なら早く注文してほしいと丁寧に伝えたつもりでした。
人気のモデルでしたので、ほっておいても売れるのですが
やはり、このお客様に買っていただきたいと私も思ってました。

納期についても、先にご注文頂いたお客様を後回しにして
この方を優先することは、絶対にあってはならないことです。
実際、「●月●日に納品してください」と言われ、難しい旨をお伝えしました。
（うちは完全組立、調整済のものを出荷します）

お客様が気持ちよくお買いものできるように努めなければならないことも
すべてのお客様が平等で、優劣があってはならないことも、わかっているつもりではあります。
ですが、今回のケースのように精一杯接客しようとしても伝わらないこともあります。
多くのお客様から「有難う、いい買い物ができました」とメールをいただいたりしますが
たった一人でも、「お宅の対応にはがっかりだ」というお客様がいれば悲しくなります。
実際私に対して言われたからかもしれませんが・・・・

長くなりましたが、「自分はお客様なんだから自分の意見に沿った接客をすべき」
というような考えのお客様の対応はどのようにされてますか？
パーツ類でしたらその日に手分けしてでもなんとか出せるかもしれませんが
自転車は組立から調整、梱包まであります。
1日に出せる台数が決まっています。

丁寧にお伝えしているつもりであって、お客様からしたら
適当に返事をしているように見えるのでしょうか・・・・。
ネットショップがどうあるべきか、上記のようなお客様の対応はどうされているか
お聞きしたいと思いました。
お客様の立場からもご意見をお伺いしたいです。
よろしくお願いいたします。

doctorelevens · Accepted Answer

あなたの言うネットショップがいわゆる「インターネット上のサイトで店舗運営」という形式で、
「楽天やYahooなどの出店とか自社サイトでのネット通販事業」を意味しているなら、
ご質問の対応で十分問題ないかと思います。

上記のネットショップの基本形式は、
・webサイトに商品を掲載し、顧客に選んでもらう
・納期や組み合わせなどについて、メールで質問可能
・発注と問い合わせは別扱い
・発注は所定の注文フォームから
・取り置きは販売側のルールによる（普通は問合せからの注文や予約は出来ない）
　→　発注後の同梱依頼には対応出来る場合が多い
等、既存の実店舗の対応とは違いがあります。
メールでやり取りをして、最適な商品を選ぶところまでやるかどうかも微妙です。
まして「問合せからの取り置き」「納期指定＆短納期」ですから、購入者が無理を言っているという印象はあります。

実店舗でもそうですが、
・ルールがある以上、（ルール以上の）特別な優遇措置はNG
・メールでのやり取りについてもネットショップの機能を逸脱した対応はNG
　→　販売員がいないことがネットショップの強み（それで価格を下げられる分がある訳）なので、
　　　あなたがメール等でやり取りをして商品を決めることにも疑問があります
　　　（安い所を探すとかして、あなたが紹介した商品を他店で買っている可能性があります）
ということで、最後は会社の経営方針ですが、あなたの会社のルール（注文優先）は間違っていないかと思います。
（先にベース車を注文してもらって、取り置きし部品を後から選ぶなんていうショップもありますね）

つまり、
・買ってもらいたい気持ちはわかるけど、無限にお客さんの要求を飲む必要はない
・他のお客さんとのバランスを考えて、公平性は失ってはならない
・特定のお客さんだけが得をするのはNG
ということになります。

＜勘違い？＞
「提案して、選択してもらって商品を買ってもらい、自分も満足したい」という気持ちが感じられます。
そういうことなら、実店舗で販売員をする方が現実的です。
ネットショップの場合、販売員としての心構えは必要だとしても、
そこに力点を置き続けると無理が出たり反動が出ます。
サイトに記載されている情報だけで商売が出来るのが一番良い方法です。
質問に対する回答で新情報がある場合はサイトに即時反映しないと不公平ですね。
（問合せ回答でサイト情報以上の選択肢やお得情報が出てくるなら、だれもサイトで買わないです）
方向性を見失わないようにするべきです。

getwarm · Answer

回答させていただきます。

私もネットショップでの勤務経験（現在店長）ですが、
色んなお客様を見てきました。
質問文にあるようなお客様もいらっしゃいました。

対応は確かに非常に難しいですがいくつか方法はあります。
1.会社（組織）のやり方に合わせて対応する
2.自分の正しいという道（お客様に寄り添い）で対応して上司に対応の変更を求める

私は無責任かも知れませんが、日常茶飯事起こりうる一般的な対応は1番で
少し難しい対応は2番で対応し、もし拗れたら上司にお願いをして
お客様からではなく上司からお叱りを受けるという方法を取っておりました。

よく言われる、お客様の厳しいお言葉を社内に反映させて会社を伸ばすと言いますが
決まりごとが多い会社はなかなかその意見さえも反映できません。
また、独自の商品で世界に自社しかないという製品以外はお客様を手放すことが
会社の首を絞めることにも繋がってきますので、一人一人のお客様を大事にして
少しずつ社内規定の改善を行ったほうが全体にとってもプラスになるかと思います。

また、お客様の立場からすれば一瞬の熱で厳しい事を言っても、
よく考えてみればショップが言っていることが正しいと気づく人がほとんどで、
よほどひどい対応をしない限りまた購入意欲は増してくるかと思います。

回答が参考になれば幸いです。

nextbaron · Answer

失礼します。

ネットビジネスに限らず商売においては、全てのお客様を平等に扱う必要はありません。優遇されるお客さんと普通に扱われるお客さんという差はあっても良いのです。飛行機のシートの差が一例です。ただ、普通に扱われたお客さんが、優遇されたお客さんや接客した店員を見て、気分を害しないようにすることは必要です。

逆に商売である以上、お客さんになって頂けない人が出るのは仕方がありません。他のお方も回答されていますが、下手に全ての人を相手にしようとすると、自社の強み自体をなくす可能性があります。それは非常に危険なことです。ただ、少しでも多くの要望に対応できるように、仕事のやり方や体制を改善することは重要です。
Paaaachiさんの事例においては、将来的に取り置きや納品期日指定を受けられるように、仕事のやり方等を改善するということです。もちろん、そもそもそれらに対応すべきかどうかは十分社内で検討すべきです。

逆に、「（メールで）いろいろ紹介していただけますか」というような要望に対しては、No.3の回答にあるように、細かく対応しない方がネットショップに適しています。なぜなら、基本的にネットでの買い物は、お客さん自身で全ての作業を完了することが好ましいからです。非常に高い費用のかかる人間ではなく機械が対応していることで安く販売できたり、人間よりもより良く対応できたりすることがネットショップの存在価値だからです。

最も重要なことは、ネットショップでの強みをより一層強くして、弱みを減らすことと減らせない弱みを見極めることです。そのために原則としての対応と例外対応を社内で検討し、ルールを文書化されることがお勧めです。その際に注意すべきは、例外対応を容易に認めないことです。例外だらけになったら、原則がなくなりますので。

インターネットをより多くの人が使うことで、より多様な要望が寄せられるようになりつつあります。どの要望に対応することが自社のビジネスにふさわしいのかということを見極め続けることは難しいですが、寄せられた要望を数と質によって分類されてみてはいかがでしょうか。寄せられた要望を整理し、対応するものとそうではないものを明確にすることが、より多くのお客さんに適切に対応することに直結するため、重要です。今回は、取り置きや納品期日指定に対応しなかったという話ですが、要望を分類する作業をすれば、おそらく別の重要な要望が再発見されることでしょう。

最後にネットショップがどうあるべきかという総括について述べます。
1. ホームページやブログに書かれた「公式の情報」が充実していることで、お客さんが知りたいことを漏れなく知ることができる
2. 情報は多いが、ページはシンプルで、見ていて楽しい
3. 会員登録や購入手続きが極めて簡単である
4. ソーシャルメディアで「開発秘話等の裏話」を知れたり、社内の人やファン同士と交流できたりする
5. 単に安いだけでなく、そのお店で買うことで特典が得られる

是非、より良い商売ができますよう、願っております。

gadgetwatch · Answer

今回のケースについては最大限の対応をされていると思いますし、引きずらないほうがいいと思います。
きちんとお客様を選ぶということもネットショップの戦略ですし責任です。

自転車系のショップということでしたら、競合になるショップも世の中にはかなりありますよね。
その中で常に自分のお店を選んでもらうためには、「こういうお客様に買ってほしい」というお客様像を明確にして、そのお客様が気持ちよく利用できるようなショップにしていく必要があると思います。

取り置きができる、即納できるというのもお店の一つの強みだと思いますが、Paaaachi 様のお店のように完全調整済のものを安心して買ってもらえるというのも大きな強みだと思います。なので、そういうものを必要としているお客様にターゲットを絞っていくほうがいいんじゃないかと思いますよ。

ちょっと変なたとえですが、ネットショップはお笑い芸人と同じで「できるだけ他のやつとかぶらない」ようにしたほうが生き残れる可能性が上がります。(あ、リアル店舗でも同じですね)
ムリに薄く広く売ろうとすると当然ライバルも増えますので、Paaaachi 様のお店の強さを最大限生かして、そこに価値を感じてもらえるお客様をがっちり捕まえていくほうがいいんじゃないかと思います！
ご参考になれば幸いです。

goodboxing · Answer

あなたの対応は間違っていないし他にやりようはないんですよね。

それなら気にすることはないですよ。

やりようがあるのにやらないなら自分で店を出せばいいです。

ネットショップの店員さんにお聞きしたいです。

あなたの言うネットショップがいわゆる「インターネット上のサイトで店舗運営」という形式で、

回答させていただきます。

失礼します。

今回のケースについては最大限の対応をされていると思いますし、引きずらないほうがいいと思います。

あなたの対応は間違っていないし他にやりようはないんですよね。

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