クレーマーの客

修理し納品しても度々「修理に出すまでこんな傷は無かった」等クレームを出すお客がいます、今回ならずとも今まで３度ほどクレームを付ける人でして要注意だったのですが今回もクレームを付けられました、もちろん持ってくる際もチェックし傷の確認はしております。

仮に今回もこちら負担で修理しても次回からは一切の修理等を断ろうと思っておりますが皆さんのご意見を伺えたらと思います。

No.1 回答者： hiruhiru 回答日時： 2004/04/22 11:52

クレーマーって本当にいますよね。

少なくとも２種類いる気がします。

１）絶対に自分は正しい、と信じ込んでいる客。宗教に凝るタイプかも。。。
２）自分が理不尽ないちゃもんを付けているのは承知の上で、「要求が通れば得しちゃうもん」ぐらいに思っている図々しいタイプ。

そのお客さんはどちらでしょう？
第２のタイプなら、毅然とした態度をとれば諦めるでしょう。こんどはほかの修理工場をターゲットにするか、おたくが便利ならそのまま利用するか。どっちにしてもあまり問題はないと思います。

第１のタイプだと、断るときにはよくよく慎重になる必要がありそうですね。
「当社では、修理中にお車を傷つけないよう重々注意しておりますが、ご満足いただけないようですので。。。不慣れな社員もおりますし、当社ではこれ以上のことはできませんので、もっと技術水準の高い工場へお出しになってください。ご希望に沿えず申し訳ございません」
といった調子で、あくまで下手に出てお断りすればいいと思います。

腹が立つけど、頑張ってください！

この回答へのお礼

早速の回答ありがとうございます、タイプで言いますと第２のタイプです。

やはり毅然とした態度になるのでしょうね。ありがとうございました。

お礼日時：2004/04/22 12:10

No.2 回答者： noname#7137 回答日時： 2004/04/22 11:52

大変なお客様で、お疲れさまでございます。

ふと、思ったのですが、修理前と修理後の写真を撮っては、いないのでしょうか？

何か、証拠のようなものにはならないのでしょうか。

この回答へのお礼

早速の回答ありがとうございます、写真の件ですが大きく傷の有るところですと持ってくる前に所有者と確認してから持ってきております。しかし修理部分と全く別な部分にクレームが付くので予知できないのです、全ての部分を撮影する事もできませんので・・・。

お礼日時：2004/04/22 12:15

No.3 ベストアンサー 回答者： runnext 回答日時： 2004/04/22 11:59

車に限らずオーナー自身だけが分かる症状のクレームは判断に困りますね。

無料での修理はそちらの判断になりますがそのお客様のこれからの修理をお断りをするのはやめておいた方が良いかと思います。
こちらで断るより先方がお店を選ぶ様に持っていく方が懸命ですね。

車は10m動かしただけで傷は付く物で作業をするとなると直接触れて何かしらの傷は付いてしまう物です。
正直に
「こちらの不手際で傷をつけたと言う事だそうですが今回も原因が追及できません。」
「作業にあたり傷が付く事も考えられますのでこちらの作業にご不信があるのでしたら他の工場で作業を依頼されてはいかがですか。」
「より一層の努力を致しますが不慣れな私達でよろしければ又よろしくお願いします」
と遠回しに他に行ってくれと言うしかありませんね。
こちらの作業が悪いと言ってしまう事になりますが相手の悪口は言っていません。
こちらの非を認め作業が悪いかもしれないがそれでも良いなら来てくれと言えば今度来たとしても傷を覚悟で来ると言う事になると思います。

評判と言う物は悪い物ほど広まります。
今回のお客様のような方は良い評判より悪い評判の方が広めるのが上手そうです。

ただ今回直す修理が終わってもまた別の傷が・・・・なんて言われると最悪ですが。
ほとんどの場合クレーム処理以上のサービスを期待している事がほとんどなんですよね。
サービスのし過ぎは相手が調子に乗るので程々が良いですね。

この回答へのお礼

クレーム処理以上のサービス・・・生かさず殺さずでしょうか？しかし、ヤフーショッピングのパソコン業者の方クレーム処理はどうするんでしょうね

お礼日時：2004/04/23 20:25

No.4 回答者： Scotty_99 回答日時： 2004/04/22 12:20

その客が本当にクレーマであるならば、という前提で回答させて頂きます。

私はクレーマーを恐れない方がよいと思います。
クレーマーは店側の“弱み”を利用しているに過ぎません。
クレーマーの吹聴は誰も信用して聞いてくれないので恐れるに足りません。

2w-contakutoさんがクレーマー以外の客に誠心誠意対応していれば、クレーマーが流す悪い噂など一蹴できます。

私は悪い客を切ることで売上げが上がりました。こういう事例は、あらゆる商売で報告されています（某豆腐屋がスーパーを切った事例など）
客は神様ですが、悪い客は神様ではありません。
次回から相手にしない方がよいと思います。

参考URL：http://www.google.co.jp/search?sourceid=navclien …

この回答へのお礼

早速の回答有難うございます、私も約２０００人ほどのお客さんが居ますがクレームを付けるのはこの人だけと言っても過言ではございません。

言うならば「毎回」です、それでさすがにカチンときまして・・・（笑）

ご意見・事例を参考にさせて頂きます

ありがとうございました。

お礼日時：2004/04/22 12:27

No.5 回答者： kyouichi-7 回答日時： 2004/04/22 12:23

もしくは、そう言って、

無償で修理させようとするはらかもしれませんね。

今回は修理をするという風に、
すでに見切りを付けられたのですから、
今ある傷に関しては、
もう修理することで、この件は終わらせます。
それに関しては、何も言わないほうがいいと思います。
（捨て台詞の一つも言いたいところでしょうが。苦笑）

で、最後の最後の引渡しの時にでも、
「当社はお客様のお預かりしたものに対しては、
　万全の注意をするようにと、
　社員共々、常日頃気を付けております。

　それでも尚且つ、
　お客様のご満足を得られない状態と思われますので、
　次回以降の修理等に関しましては、
　他の所にてお願い致します。
　今までご利用ありがとうございました。」

というように、お断りしたらいかがでしょうか？

＃３さんのご回答に意見するつもりは毛頭ありませんが、
（そう行った方法も人間関係においては、
　有効な場面もありますからね。　（＾＾））
自分の非を認めるような発言をすると、
こと、仕事関係ではあらぬマイナスイメージとなり、
たとえば、アメリカ社会などでは、
へたをすると訴訟問題にまでつけ込まれることも、
あります。
（よって、あちらでは、たとえ自分が悪くても、　
　絶対に認めないという人間もいます。　苦笑。）


保険外交している友達がいますが、
やっぱり手におえない難癖つける客に対しては、
「悪いけど、他で契約してくれない？
　俺はアンタとは、もう、いいわ。」
と捨てるそうです。
（彼はもっと言葉を選んでいることと思いますが。笑）

自己中な人間は、ほとほといやになりますよね～。
お互いにめげずに頑張りましょう。　おうっ！（￣0￣ )ノ

この回答へのお礼

遠回しで他に行ってくれれば有りがたいのですけど・・・。また来そうです、これにめげずに頑張ります。ありがとうございました。

お礼日時：2004/04/24 10:04

No.6 回答者： coba999 回答日時： 2004/04/22 13:16

この２冊は参考になると思います。

http://books.yahoo.co.jp/bin/detail?id=31327894
http://books.yahoo.co.jp/bin/detail?id=31159674

ぜひ読んでみて参考にしてください。

この回答へのお礼

他の方の体験談もの凄そうですね、拝読させていただきます。ありがとうございました。

お礼日時：2004/04/24 10:07

No.7 回答者： slingshot 回答日時： 2004/04/22 14:26

あー…。

経験ありますよ。タチの悪い客。
そういうヤツに限って来店した時はにこやかだったりしますよね。

もうね、その手の味をしめちゃってる確信犯は、どう言おうと難癖つけてきますよ。残念ですけど…。
あらかじめ断る事が出来ればそれが一番いいのですが、いろいろな理由で断れない場合もあります。
トラブルになってしまった今となっては上司を交えて対応する。法律家に相談する。代金を返還する。不本意ながら負担する…。
いずれの方法を選択しても、「次回からはお受けしない」ときっちり伝えてください。昔からの日本的な考え方だと客を断るのは良くないことのように言われますが、時代は変わったし会社と社員を守るためには切らなきゃだめなモノは切ることが重要です。
社員の士気もさがるし、大変な時間と労力とお金の無駄です。百害あって一利なしですよ。
対外的な風評や、口コミ情報を気になさるでしょうけど、その手のヤツがクレーム対応を評価して誰かに言うと思いますか？
その手の客は、あなたが受けようと断ろうと誰かに話す内容は変わらないですよ。だって自分さえ良ければそれでいいんだから。

今回、どういった対応を取るかはわかりませんが、今回限りにするため、会社と社員を守ると思ってきっちり断ってください。

尚、一連のやり取り、経過を時系列にあなたの言葉でいいので文書化しておくと役に立つかもしれません。

この回答へのお礼

守るものは守る、確かに言いなりになっていてはダメですね。後から良い忘れたが無いよう文章化してから行かせて頂きます。

お礼日時：2004/04/24 10:12

No.8 回答者： jyuzou 回答日時： 2004/04/24 01:16

みなさんの回答がクレーマーうざいよねーっていう立場なので、叩かれそうですが反対意見を一言。

＃4さんの回答でもあるように
その客が本当にクレーマであるならば、という前提が本当にあっているかが重要です。
お客様は神様とまで売る側が卑屈になる必要はないと思いますが、だからといって、改善を要求してきた人に対して安易にクレーマーよばわりするのもどうかと思います。
もちろん売る側としては安易にクレーマー呼ばわりしてなんかいないとおっしゃるのだと思いますが、売る側の怠慢・言い訳じゃないとどうしていいきれるのでしょうか？
私個人的にはクレーマーっていう言葉が現代安易に使われすぎているような気もします。

この回答へのお礼

確かにクレーマーとは最近更に増えてきたのではないかと思います、それだけ現代人の心が荒んでいるのでしょうか？ご意見としては勿論会社改善の良い原料ですが今回の件はその類に属しません。ありがとうございました。

お礼日時：2004/04/24 10:17