「マニュアル通り」について

コンビニで働いています。

店員がマニュアル通りにしか対応しない・対応できないことについてどう思いますか？

ついさっき、某地方局の番組を見ていたら、タレントさんが「店員がマニュアル通りにしか対応しない、融通がきかない」とえらく怒っていたんです。

私は全国に店のあるコンビニで働いているのですが、研修の時に「マニュアルは絶対に守れ」ということを言われました。
理由としては「全国どこに行っても同じ待遇・対応をすることで安心感を与えることができる。どこか一つの店が違うことをすると、統制が取れなくなる。お客様から『Ａ店では○○してくれたのに、なぜＢ店は○○してくれないの？』などクレームが来ると収集がつかなくなる」というものでした。
実際、研修では一言一句間違えないように言わないと、すぐさま注意を受けました。

研修の時、なるほど～マニュアルって大多数の人にとって正しいことなんだから守らないとな～と思い、基本的にはマニュアル通りに接客しています。しかし、年配の人にはあまり受けがよくないみたいなんですよね、なんかよそよそしいって。

みなさんの考えを聞いてみたいです。よろしくお願いします。

No.3 ベストアンサー 回答者： honu 回答日時： 2004/07/06 16:13

マニュアルは日本語で言えば、標準手順書。

いわば電化製品を買うと付いてくる取扱説明書です。
いちいち最初から最後まで詳しく読みますか？
「水をかけてはいけません！」～当たり前じゃんか！と思いません？
そう、誰が見ても同じように理解ができる当たり前のやり方が書いてあるのがマニュアルで、それを守る守らないというのは別問題です。でも、お店に来るお客様は千差万別、色んな方がいらっしゃいますから、それをひとつのやり方で対応するほうに無理がある話で、逆の立場になっても要領が悪いなあって思うに違いありません。その穴埋めをするのが現場で働いている店員さんだと思うのです。これは、マニュアルの上のノウハウという部分ですよ。何てったって接客業ですから。もし、店長さんや運営をしている本部などの指導員がマニュアルを乱発するようなら、その方がレベル低いと思いましょう。研修の時に教わるのは、複数の店員がそれぞれ個人プレーしては困るので、共通の認識を持ってもらうために、朝起きたら「おはよう」、寝るときは「おやすみ」みたいな、一からを教えてるだけだと思いますよ。
誰でもそうだとは思いますが、人間って、どこかで特別視されたい観念があると思います。だからこそ、常連さんが世の中には存在する訳ですから。有名な方は、特に強いでしょうネエ～。騒がれては困るけど、無視されても悲しい。馴れ馴れしくされても困るけど、「あの人、○○じゃない？」くらいは言われたいみたいな所があるんじゃないですか？だから、お得意さんなんかは、技という部分で「いらっしゃいませ」でなく「まいど～！」で全然OKだと思う派です。
ただ、その対応を他のお客様が全員納得してくれるかは、そのときの状況であったり、塩梅による思いますから単純に思い込まないで下さい。よく見かけますが、常連さんと話しをしながら、他の人の会計を行うなどの態度はもってのほかです！！

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
詳しく説明していただき、とてもわかりやすかったです。マニュアルを踏まえた上で考えればいいんですよね。参考になりました。ありがとうございました。

お礼日時：2004/07/06 16:43

No.2 回答者： de_vo 回答日時： 2004/07/06 16:06

マニュアルはあくまでも基本です。

研修の時には一字一句間違うと指摘されるのは当然だと思います。
また、何か事態が起こったときに同じチェーン店で対応が違ったらクレームがくるのも当然だと思います。
が、
お客さんはマニュアル通りにお客さんをしてくれないですよね。それを画一的に同じ言葉で対処していても、人対人である以上感情が発生してくると思うんです。
ですから、そこは誠心誠意を持って自分なりに「どうしたいか」「どこまでできるか」をマニュアルに無くても自分の言葉でお客さんに伝えることが必要ではないかと思います。
私も以前、人相手の仕事をしていましたがいろんな人と出会えてとても楽しかったです。今は製造担当なのでお客さんとは接しませんが、やはりできるだけ納得のいく物を提供したいと思って仕事に励んでます。誰かに喜んでもらえることが仕事をしていく上での『活力』『喜び』になると思いますよ。特にコンビニって・・「またこの人来てくれるかなぁ？」って・・ずうずうしくなるのも何だけど・・「おっ！あいつまた来たなぁ～」って思うのって何か楽しくない？

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
常連さんがわかるようになると楽しいですよね(^^)
常連さんや知り合い、小さな子なんかが来るとついつい話したりかまったりしてしまいます。
ただ…なんとなくいいのかな～という後ろめたさがありまして。一見さんのお客さんにとってはかえって不愉快なのかなとか考えてしまいまして。「コンビニはマニュアル通りやってりゃいいんだよ！」とか思われてないかな、と思い、質問しました。
誠意を持ってやってればいいんですよね。安心しました。ありがとうございました。

お礼日時：2004/07/06 16:35

No.1 回答者： gesotoku 回答日時： 2004/07/06 15:01

どうも少し取り違えている気がします。

貴方は一生懸命、「マニュアルを守る事の大事さ」
について触れていますが、問題はそこじゃなくって、
「マニュアルに無い事態」に対して「融通が利かない」事ではないかと。

マニュアルを守るのはいわば『当たり前』の事です。
それ以外のことが出来ないのなら、やはり問題なのではないですか。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
書き方が悪かったみたいです、ごめんなさいm(__)m
マニュアルに無い事態に対しては臨機応変に対応しなくてはというのはわかっています。
なんというか…うまく言えないんですが、「顔なじみの商店街のような対応を求められている」と言えばいいのかな？
わかりにくかったらその折教えてください。補足いたします。よかったらまた回答お願いします。

お礼日時：2004/07/06 15:23