辛い経験をしたので吐き出させて下さい。 家族からのクレームでどうすればよかったのか？？ かなり長文に

辛い経験をしたので吐き出させて下さい。

家族からのクレームでどうすればよかったのか？？
かなり長文になりますので興味のある方、理解ある方に回答頂けると幸いです。


私はとある精神科病院でソーシャルワーカー（相談員）をしています。（詳しくは検索をお願いします）


ざっくり言うと、患者からの相談を聞いたり退院に向けて一緒に方針を考えてゆくのが役割です。

で、担当患者は病院全体で80人以上いて多忙です。


本題に入ります。

12/15から入院してる担当患者がいてますが、どうやら先日に男性看護師に暴言を吐かれたそうで、その悲しい気持ちをお母さんにラインで伝えたそうです。
普段から冷たくて怖いとのこと。


そのことを聞いたお母さんがご立腹されて病院に乗り込んできたので看護師交えて対応しました。


母「Aさん（私の名前）は娘の担当相談員ですよね？今まで娘と何度面談されましたか？」


私「15日から入院されて2、3回程だと思います。」

母「毎日面談はされないのですか？」
　

私「他にも担当患者がおりますし、業務の都合上毎日はできかねます。ご了承下さい。」


母「娘と面談してないときはどうやって娘のことを把握してるのですか？」

私「お会い出来ないときは電子カルテで情報共有させて頂いてます。」


母「電子カルテじゃわからないこともあるでしょう！会って、娘の表情をみて、初めて分かることもあるのではないですか？今回のことだって、看護師との関係性を知ってないし、、、。」


私「先程も言いましたが、面談をしてないわけではありません。会えないときはカルテで動向を把握しているわけで、すべてカルテ頼りではありません。
ただ他の患者様のことや業務もあるので、どの患者様とも毎日お会いすることは出来ません。
もちろんご本人から要望があればなるだけ対応しますが、、。」


母「自分からは対応されないのですか？相談員なのに？正直、あなたに不信感があります。」


私「そういうわけではありません。こちらから対応も勿論します！ただ、そう思わせてしまったのなら申し訳ありません。」


母「とにかく、今回看護師が言った発言が真実だとすれば問題だと思うし親としては黙っていられません。事実確認をしてほしいんです。」


本人「でも、事実確認すれば私が告げ口したことがわかって、その看護師から見えないところで仕返しされるのが怖い、、、。」


母「でも事実確認しないと、その看護師さんがどういうつもりで言ったのかわからないでしょう？もしかしたら貴方のために言ったのかもしれない。こういうことははっきりさせないと。」

本人「うん、わかった、、。」


母「娘がそんな辛い目にあってるとわかれば親は黙ってられませんよ。事実確認して下さい。」

私「では、後日病棟師長がくるので事実確認を依頼しておきます。」

母「そうしてください。」


≫そして、本日。
病棟師長より事実確認してもらいました。
看護師は内容を概ね認め、今後は言動に気をつけるとのこと。


そして1/7に病状説明で母が来られる予定だったので、母へ電話しました。


私「先日の件でお電話しました。1/7にお母様が丁度来られるので、そのときに師長から経緯を説明するということでいかがでしょうか？」


母「娘はどう言っているのですか？娘から聞きましたか？」


私「さきほどお部屋に伺いましたが、本人さんはいませんでした。改めてお伝えするつもりです。」


母「あのですね。娘はその看護師からの報復を恐れているんです！だから事実確認するのかどうかは娘に任せたいと思ってます。」


私「それは前の面談時にも、本人は事実確認が怖いとおっしゃってましたね。しかし、お母様がどうしても事実を知りたいとその場で言われたので、お母様の気持ちを考慮して1/7に伝えられれば、と考えた次第です。」


母「そのときとは状況が変わってるでしょう。本人の話を聞いたらいいでしょう！」


私「もちろん本人の気持ちも大事ですが、お母様がどうしても事実を知りたいとおっしゃったので1/7に伝えたいと思ったのですが、、、どうしましょうか。」


母「そりゃもちろん私は事実を知りたいですよ。」


私「しかし、本人さんは報復を恐れているということですよね。うーん、、、。」


母「私が出しゃばることで娘が怖がるのであれば、私は退院してから話を聞いてもいいと思ってます。あなたは相談員なのだからもっと娘の話を聞いたらどうですか！！」

私「では、娘様ともう一度相談しますね。」

というところで話は一旦終わってます。

母として娘が心配な気持ちはわかります。
それに私なりに娘様と面談して、

「〇〇さん（私の名前）と話すと気持ちが楽になりました。ありがとうございます。」

と何度か言って下さいます。

娘本人が私に対して不満があるのでしたらともかく、今回のは男性看護師の対応に問題があったわけです。

病棟での問題を看護師には言わずになぜ私に何もかもクレームを言ってくるのか？悲しくなってきます。

それが仕事といわれればそれまでです。

ただ、この母親は私が一生懸命に本人の為を思って対応したことに対しても、何もかも揚げ足を取ってきます。


本人の気持ちを優先してと言うので優先して動いても、何かしら文句を言ってくるし、

「相談員なのだから娘の気持ちぐらい把握して下さい。」

と決まって返答してきます。

今後もこの母の相手するのかと思うと先が思いやられます。

怒りというより悲しいです。
クレームを受けたことは何度かありますが、患者のためを思って動き、挙句に自分以外へのクレームもすべて私に責任を求めてくるので嫌になってきます

No.3 回答者： 静物 回答日時： 2022/01/03 00:35

＞あなたは医療機関でお勤めですか？

いいえ、今は民間のお店の接客業をしておりますよ。
過去に、医療機関の救急外来窓口で接遇を担当していたことはあります。
医療・福祉系の友人知人は精神科勤務を含めて、そこそこいますが、
私自身はソーシャルワーカーではありません。

それが何か関係ありますか。

この回答へのお礼

そうですか。

お礼日時：2022/01/03 00:36

No.2 回答者： 静物 回答日時： 2022/01/03 00:22

＞家族からのクレームでどうすればよかったのか？？

あなたが職業意識と主体性をしっかり持ち、不安がる母親を変に逆恨みせず、責任転嫁せず、素直に詫びるべきを詫びていればよかったと思います。

普通の接客業や官公庁の窓口係ではないのだから、どういうタイプの保護者が多いのか、どんな心境の利用者が多いのかは、あなたがキチンと承知して、ここは精神病院なのだという自覚をきちんと持って対応するのが筋だと思います。

また、普通の接遇(接客)と比べてあなたの問答を読んだ場合も、接遇の基本も知らない人なのかな、という気がしました。

＞「15日から入院されて2、3回程だと思います。」

例えば上のような曖昧な言い方は避けた方が良いでしょう。
記録があるでしょうから、●●さんとは何月何日、何月何日の2回に面談しております。と、日付をキチンと答える方が相手も安心する筈です。大体このくらいだったかな、みたいなアバウトな言い方だと、その人との面会をぞんざいに思われている、娘が大事にされてないんじゃないか、という不安を助長してしまうので、避けましょう。

＞「他にも担当患者がおりますし、業務の都合上毎日はできかねます。ご了承下さい。」

上のような「こっち側の都合」を前面に出すような言い方も、しない方が利口ですね。先方が既に怒っている状態なのは明らかです。なのに、さらに神経を逆なでするような言い方するのはプロとしてどうなのかなと思いました。

「そうですね。私も出来るだけ毎日皆さんとしっかりお会いしたいと思っておりますが、いかんせん、今は入院患者さんが多く、スタッフも人手が足りておりませんので、だいたい●日に1回ぐらいのペースで、それぞれの患者さんのお話を順番に伺っているという感じです。もう少し、一人一人に時間を割いてゆけるといいなとは思っているんですけど…」

例えばそういう言い方の方が、相手の心には穏健に響きます。

そうですね。と一旦相手の言葉を頷いて受け止め、あなたの気持ち分かるよ、私もだいたい同じ気持ちがあるんだよ。と自分も共鳴してあげて、だけど実際はこうなんだよね、困っちゃうよね、だけど、順番に、皆平等にやっているので、あなたの娘さんを特にないがしろにしているってわけではないんだよ。ということを強調しながら話すと、相手の不信感や怒りをあおらず、無駄に対立的になりません。

＞私「先程も言いましたが、面談をしてないわけではありません。

「先ほども言いましたが、」等の言い方は、相手が一回目を聞き逃した、理解しないわからず屋め、という風に、暗に責めているように響きます。よほどでない限りは言わない方がいいです。

そもそもお母さんは、電子カルテのことよりも、あなたが看護師の暴言を把握していなかったことに不信感があり、そこに一番こだわっています。
そのことをキチンと読み取れずに、電子カルテがどうのこうのといった、形式的なことをいくら説明しても相手はイラっとするだけでしょう。

「そうですね、看護師の言葉に●●さんがとても傷ついていたことを私も院内の誰も把握できていませんでした。●●さんの気持ちに気づけなかったこと、スタッフの連携が十分取れていなかったことは、十分反省しております」と素直に一言謝って頭を下げても、別にあなたの給料は下がらないと思いますよ。

お母様も、あなたが暴言吐いたと思ってるわけではないですね。あなたを責めたいわけではないけど、こういう場合は病院側の誰かがハッキリ頭を下げてくれなければ、怒りの持って行き場がなく、矛先をおさめられないので苦しい、というだけでもあります。

娘さん本人も同席していたのであれば、同時に彼女の方に「せっかく入院して落ち着けると思ったのに、ごめんなさいね。みんなに遠慮して相談できなくて、我慢していたんだね。だけど今度からは遠慮なく、こういう時は、すぐに私や他の看護師に教えてくださいね」と一言かけてもいいと思います。

親の見ている前で、あなたが娘さんを思いやり、大事にしていることをハッキリ示せば、親も少しは気が済んだかもしれません。

＞そう思わせてしまったのなら申し訳ありません。」

そういう言い方も良くないです。よく、企業が炎上したあとにそういうお詫び文を出して再炎上してますが、お前がムカついたなら謝るわ、という言い方はお詫びという印象を与えないのです。ふてくされているみたいに響くので避けた方が賢明です。相手がどう思ったから、ではなくて、実際にこちらに手抜かりがあった、そこを真摯に詫びたい。重大な手抜かりを教えてくれて、言いにくいことを言ってくれて、ありがとう。という風にお詫びするのが基本です。

＞本人「でも、事実確認すれば私が告げ口したことがわかって、その看護師から見えないところで仕返しされるのが怖い、、、。」
＞母「でも事実確認しないと、その看護師さんがどういうつもりで言ったのかわからないでしょう？
＞本人「うん、わかった、、。」

上のやり取りですぐに分かるのは、子供の方が気弱で親に自分の意見を強く言えず(精神科に入院する程なので、もともと繊細な方でしょう)、親は子供に対して多少支配的である、という構図ですね。

＞私「では、後日病棟師長がくるので事実確認を依頼しておきます。」

だけどあなたは自分の担当の患者さんの気分や人柄を無視して、支配的な親にアッサリ従っています。その点は、精神科の入院患者の相談員としては、大いに問題があるように私には見えました。

自分が担当しているのは、親ではなく、その子供の方でしょう。
そこは安易に親に流されてはいけない、容易に譲ってはいけないんじゃないですか。毅然としなければいけないというのは、たとえばそういうところです。

＞母「あのですね。娘はその看護師からの報復を恐れているんです！だから事実確認するのかどうかは娘に任せたいと思ってます。」

お母さんも後で冷静になって、やはり娘の不安をないがしろにはできないことに、きちんと気が付いていますよね。

＞しかし、お母様がどうしても事実を知りたいとその場で言われたので、お母様の気持ちを考慮して1/7に伝えられれば、と考えた次第です。」

だけどあなたは、お前が言ったからこっちは従ったんだよ、と言ってます。ここについては、あなたは自分の職務をわきまえていません。
看護師に暴言を吐かれたという知らせを受けて、多少気が動転して興奮状態の親の言い分を鵜呑みにしてハイハイと従うのが仕事じゃないと思います。メンタル系の医療機関に勤めている人であれば、やはりそういうことにこそ敏感で、慎重でなくてはいけないんじゃないでしょうか。

＞どうしましょうか。」

あなたは自分では何も考えず、何も判断せず提案せず、ただお母様に丸投げしているみたいですが、自分の職務を果たそうとしてください。この場合はどうするべきか、相談員として自分で状況を判断し、自分から、こうしませんか？と提案しましょう。すぐによい答えを思いつけなければ、お母様に投げるのではなく、あなたの本当の上司や同僚に、この問題を相談する時間をもらいましょう。

＞母「私が出しゃばることで娘が怖がるのであれば、私は退院してから話を聞いてもいいと思ってます。あなたは相談員なのだからもっと娘の話を聞いたらどうですか！！」
＞私「では、娘様ともう一度相談しますね。」

お母様は更に激昂してしまったわけですから、あなたはそこで謝るべきだったでしょうね。普通の接客業だったらそうしますし、精神系の医療機関での一幕だったら猶更じゃないですか。

＞「〇〇さん（私の名前）と話すと気持ちが楽になりました。ありがとうございます。」
＞と何度か言って下さいます。

患者があなたに不満があるとして、率直に不満を言うわけないでしょう。
看護師の暴言もその場で抗議できず、相談員にも言えなくて、母親にメールするのが精一杯の人ですよ。そのあとも報復を恐れるような人ですよ。

＞なぜ私に何もかもクレームを言ってくるのか？

窓口が相談員だからじゃないですか。
それに看護師が本当に暴言を吐いたという証拠も無いので、親御さんとしても、いきなり看護師に対面するのは違う、まずは第三者的なスタッフに事実確認した方がいい。と考えたんじゃないですか。お母様の言い方は激しかったでしょうが、やっていることは普通です。常識があると思います。

＞私が一生懸命に本人の為を思って対応したことに対しても、何もかも揚げ足を取ってきます。

いいえ。あなたは自分の保身や「何で私にいうワケ？うっとうしいなあ…」そういう拗ねた気分が見え見えなので、そこは年配の人ほどすぐに見抜くし、母親は、娘さんの不安よりも自分の剣幕に流されて責任転嫁して、自分では何も決められないような相談員で本当に大丈夫かな？と不安が募っているだけです。

確かにお母様の方の言い方もヒステリックで高圧的すぎるようではありますが、精神病院に娘を入院させて少しは落ち着くと思ったのに肝心の医療スタッフが娘を傷つけて来るとなれば、やはり平常心ではいられないと思いますし、あげあしを取ってくる、という理解は、少し違うと思います。

あなたは「被害者気分」が強いみたいですが、私はそうは思いませんでした。

この回答へのお礼

あなたは医療機関でお勤めですか？

お礼日時：2022/01/03 00:29

No.1 回答者： pg8mw 回答日時： 2021/12/31 04:47

あなたは、ご自分の仕事を理解しているのかな？

家族は、プロではない。だから、あなたの能力を推し量ることはできない、にしてもその人へのクレームを直接本人に言うなんて馬鹿なことはしないくらいの常識はあるんですよ。そして、病院のご事情なんて知りませんよ。

この母親は文字通り、ただ、あなたに相談しているんです。
それは、娘の恐怖心を取り除く為にはどうすればいいですか？って相談ですし。私の不安を取り除く為にはどうすればいいですか？って相談です。

それに対応できないんならば、あなたはこの仕事に向いていない。向いていない人がそのポジションにいるのは、大変にご苦労ですけれど、その苦労が報われないのは、この親子の問題ではない。あくまでも、あなたの問題です。

それを差し置いても、ここまであなたから慇懃無礼な態度を取られたら、その母親が怒るのも、ごく自然な成り行きじゃないですかね？

私も人のことは言えませんけど、特殊な職業に就く者って、一般常識が欠如してしまう傾向があるんですよね。自分の領域が狭いことに気が付けないない。一般社会で生きる人とのコミュニケーションの感覚がズレるんです。
お互い、気をつけましょう。

この回答へのお礼

特殊な職業とは？？？

お礼日時：2021/12/31 06:52