学に乏しいのでどうか教えていただきたいのですが、 当方ホテルの受付をしております。 先日お客様がキャ

学に乏しいのでどうか教えていただきたいのですが、
当方ホテルの受付をしております。
先日お客様がキャンセルをされたのですが
その際、営業開始時刻14:00より数時間早く何度もお電話されたそうで、それに出なかったこと(折り返しはしました)
予約会社にてお問い合わせをお願いしたところできないとの一点張りでこちらから仲介の会社にお電話してキャンセル処理を致しました。


その後、処理確認後すぐにお電話をさせて頂いたのですがお出にならず、その二時間後にもう一度こちらからお電話しましたが留守番電話

しばらくして相手の方から2回ほど電話が来たのですが一回目でほかの受付対応をしておりでられなかったことから「こんな最悪な対応はない」と怒らせてしまいました。
(お客様に一応お電話をさせて頂いたことを伝えると仕事中なんだから出られるわけないだろとのことでした)
また、電話に出られなかったことで遅くに電話してキャンセル料を多く取ろうと旅行会社と合作してたのではないかと疑われました(大手旅行会社なのでそんなこと出来ません)


キャンセルもお客様ご都合でのことなのでキャンセル料を請求することを伝えましたが払わないの一点張りです
キャンセルも自分でできなかったことが納得できないらしく再度どうしてもわからない場合は旅行会社に電話をお願いいたしますとお伝えしましたが「客側から旅行会社に電話なんてできない、嘘をつくな」(予約会社に問い合わせましたが出来ます)と叱咤されてしまいました。

キャンセル料について、こちらはできる限りの対応をさせて頂いたこと、お客様都合でのキャンセルなので請求させて頂くことを再度伝えたところ対応が悪かったからとやはり拒否で、どうしてもお支払いされない場合はこちらも法的手段を撮らせていただく場合がございます(これはかなり私の言い方が悪いですね)と言ったところ脅しをかけられたとさらに怒ってしまわれました……


ホテルなら電話にすぐ出ろと言われ、少人数、個人規模の旅館なのでいついかなる時も電話に出ることは難しいと伝えたらさらに怒られてしまいました。転送電話を持てば済むことをしていないこちらに全責任があるとの事でした(これは私の言い方が悪かったのかもしれません)

名前を聞かれ、名指しで低評価をつけるとも言われました
正直今までのお客様にかなり恵まれていたのかこういったことは初めてで戸惑っております。
こう言った場合はどうすればよろしいのでしょうか……？
どなたか教えていただけると幸いです。
説明下手なもので、分かりにくい文章となっていると思いますがどうかご指導お願いいたします

質問者からの補足コメント

• フェイクのために少人数と言いましたが、実はホテル部門は1人で切り盛りしていて同僚も先輩もいません
  最初から私1人なのでルールやマニュアルもほぼ無に近いです
  
  この職に就いてから数年、頼れる人もおらず判断も責任も自分に全てかかってくることに対するプレッシャーが凄く、
  勝手ながらこちらに投稿させていただきました
  
  質問で気分を害された方申し訳ありません

    補足日時：2023/03/16 20:35

No.1 ベストアンサー 回答者： ggogooID 回答日時： 2023/03/16 20:23

ホテルの「ルール」があるでしょ？

キャンセル料の支払い方とか、
そういう客の対応方法とか。

もっと言えば、あなたが勝手に判断してやっていいこと
じゃないですよね？
こういう時はどうする、
ああいう時はどうする、
マニュアルがあるんじゃないの？

ホテルによっても違うんだから、
こんなとこで聞いても答え出ないよ。

あなたがダメなのは、1人で仕事してる？と思ってるんじゃない？
ってところ。
周りに同僚や先輩に助けてもらうとか、聞くとか、
しないの？

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます
残念ながら同僚や先輩はいませんが、ネットでほかのホテルのマニュアルなど検索してみます

お礼日時：2023/03/16 20:39