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No.1
- 回答日時:
SIベンダとしてお客様にCRM導入を進めている者です。
ご存知の通りCRMで成功する企業は多くありません。
昔も未来もそう変わらないと思います。
ただCRMで成功する企業にはいくつかの特徴があります。
●導入がトップオーダであること。
●システムの導入だけではなく、
業務プロセスなど上流工程からコンサルを受けていること。
●短期的な費用対効果を追求しないこと。
●目標達成後も継続的なカスタマイズを続けていること。
●利用者にとって不便なシステムではないこと。
もともと生産性が高くても、
CRM導入によって生産性が落ちるケースも見られますし、
意識レベルが高くても、社員に不便なシステム導入でせっかくの士気が
台無しになるという場合もあります。(後者は特に多いですね)
また、生産性が高い、顧客管理の意識が高い、などの理由で
低コストでCRMが構築できたという場合もあるでしょう。(あまり聞きませんが)
個人的な意見ですが、CRMの成否は最高経営責任者
もしくはCIOの能力次第だと思います。
確固たる企業ビジョンを持ち、CRMをその企業にどう位置付けるか?
自己の思いをどう正確に利用者(社員)へ伝達するか?
CRMがあまり成功しないのは、こういう有能な経営者があまりいないからだと思います。
システムを導入する我々も経営者の方々とお会いすると、「ここは端からダメだ」
と導入前から分かりながら、システム構築する・・・こういうことはザラです(苦笑)
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