落札1ヶ月後にクレームがきました。

Question

はじめての事で戸惑っています。どなたかお教え下さい。

以前、ヤフオクで譲って頂いた新品の衣類のサイズがどうしても私には合わなかった為、（そのことは出品の際に記載しました）出品致しました。

無事に落札して頂き、評価も頂いていました。

そして、約1ヶ月後に落札者様からのメールがきて「衣類にほつれがありました」との事でした。特に返品をしたいなどのご要望はなかったのですが、この場合はどのように対処すればよいでしょうか？

自宅保管をしていた際はずっとクローゼットの中にしまっておりましたし、発送時の梱包の時も丁寧にし、綺麗にしていたつもりです。新品同様でしたし、確認したつもりですが、落札者がおっしゃるほつれは見落としていたのかもしれません。

どのようにご返事差し上げたらよろしいでしょうか？無知な私に良きアドバイスをお願い致します。

mapleleaf7 · Accepted Answer

ANo.3の回答をした者です。

このオークションでは「良い」の評価だったのですね、それは気になりますね・・・。
誠意を持って対応したからには「非常に良い」がつくと期待するのは
yahooオク利用している人なら普通の感覚で傲慢ではないと思います。
途中取引で行き違いがあっても暗黙の了解で、
最終的には「ありがとうございました」という意味で「非常に良い」になりますよね。

ちなみに私が失敗した経緯を詳しく書くと、
取引終了→「非常に良い」がつく
一ヵ月後→「良い」に変更され、ほつれがあったとのクレームあり
「こちらが発送した時点ではほつれはなかった」と返信→「非常に悪い」に変更された
驚いたし、やり取りするのが面倒になったので返品を受けて返金。
なぜか再度「非常に悪い」がつき、そのコメントの内容が以下のとおりです。

『事情があって返品したが、送料はこちらが負担したのでもっと配慮が欲しかった』

私は悪くないと思いつつ返品を受けてもこれです(T_T)
今思うと私の対応は中途半端だったんでしょうね、
次からはクレーマーには何も言わず返金してブラックリストへ入れます。
ほんとこういう事に遭遇すると悲しくなりますよね、その気持ちわかります。

heyboy · Answer

まあ、野次馬ながら失礼します＜（＿’＿）＞
自分は思うに
「出品した時はこちらで確認した時は
ほつれはありませんでしたが
もしそちらがそのほつれで気持ち良く
取引した気分を悪くされたらのであれば
今回だけは前の持ち主であった責任を感じ
修理代を半分だけお持ちいたしますが
しかしながら今後、
その洋服で修理依頼などされても
すでにそちらの持ち物なので
受けたまわる事は出来ません」
としたらどうでしょう？

まあ、言いたい事は逆に言うべきです
大半は「返答するな！」言ってますけど
対応しないのはトラブルの原因だと
質問者も本能的に理解しておられるので
それはそれでいいですよ。

まあ、ヤフオクはノークレームノーリターンが横行し
売ったら売りっぱなしって感じですけど
実際問題としてノークレームノーリターンでも
ケースによっては対応を迫られるので
質問者の反応は正しいのかと。

まあ、（皆様も）良き取引をこれからも行ってください
では失礼します。＜（＿＠＿）＞

noname#101292 · Answer

いったん謝罪という案は私(ANo.6)しか言っていないので、補足いたしますね。本当に世の中には色々な意見や価値観があって、迷われる事と思います。
もちろん他の方の批判、議論をするつもりはありません、私の意見としてご参考までに。

「もともとあって見落としたのか、到着後にほつれたのかは結局わからない」という事が大前提ですので、返品を受けたくなければ「こちらの見落としかも知れないが、ひとえに時間が経ちすぎているため返品は受けられない、他の落札者様にも一律そういう対応をしているので了承していただきたい」というラインを守る事が大事かと思います。

その手順として、一度「かも知れませんね、だとしたらすみませんでした」という内容のメールを送って様子を伺ってみてはいかがかな、と思いました。そこで様子を伺って、相手が何を望んでいるのか(謝罪されれば構わないというレベルの話なのか、返品などを狙って言っているのか、そもそも筋道立てて話してわかる相手なのか)見てみては。

ただ、他の方がおっしゃるとおり、それがどう転ぶかはわかりません。
これは、無視しても返信しても同じ事だと思います。
だったら返信する手間ひまが損だと考えるのも自由ですが、無視したらしたで「誠意がない」と絡んで来るかも知れませんし、返信したらしたでそれをきっかけに「じゃあどのくらいの期間なら返品に応じるの」などとつっかかって来られるかも知れません。いずれにしろヤフオクのガイドラインなどきちんと読んで、返品問題に関しては理論武装した方が良いかと思います。ヤフオクしているからには多少のトラブルはつきもの、相手とある程度やり合う自信や余裕がなければ今回はひとまず返品をお受けになったら良いかと思います。

私だったら、ひとまず「そうでしたか、認識しました、指摘ありがとうございます」という事のみ伝え、その段階では、返品云々は事を荒立てるだけだと思うので、書きません。
もしかしたら謝罪されれば気が済むのかも知れないのですから。
その上で返品などの事を持ち出されたら初めて対応します。

1112 · Answer

言い方は悪いですが・・・・
もし質問者に不備が、なければ必要以上に謝罪はするべきではないかと思いますそれはさて置き

＞約1ヶ月後に落札者様からのメールがきて「衣類にほつれがありました」との事でした。特に返品をしたいなどのご要望はなかったのですが＜
あまり相手の刺激にならないように、「今後ないように気をつけます」等の文書でいいのでは

noname#41546 · Answer

謝られた場合の反応は、人によって違います。謝るというのは、現在のよくない事態が、主として自分のせいであると認めることになります。子供の世界ならいざ知らず大人の世界では、一方のせいで損害が出たとなれば、では具体的に対応（弁償等）して下さいということになりますよ。
　私だって、相手が本件で「申し訳ございません」などと言ってきたら、責任を認めたということですから、返品や一部返金を求めると思います。
　謝ったからそれで許すというのは、子供の世界か、夫婦や恋人、友達同士の関係です。

　確かに人は誠意を見せられると、自分も誠実に対応したくなります。しかし、私に言わせれば単なる謝罪は誠意に入りませんね。「着払で返品を受けます」と言われれば、「送料くらい出しますよ」となるかもしれませんが。

noname#41546 · Answer

一月も経過したんじゃ、元々あったほつれか、着用中に生じたほつれか分かりませんよね。法律上は瑕疵担保責任の行使期間内ですが。

　とりあえずは無視ですかね。

　こういうことがあることを考えると、商品を確認して初めて出品者にお金が渡り、確認時にほぼ無理由で返品できる代わり、それ以降は事実上クレームを一切付けられないという、楽オクのシステムは合理的かもしれませんね。すぐには見抜けない欠陥があった場合には、逆にまずい（楽オクでは取引相手の氏名などは分からない）と思いますが。

noname#101292 · Answer

特に何か要求をして来ていないならお気になさる事もないのでは。

丁寧にしたければ「こちらで見落としたのかも知れませんね、すみませんでした」というような内容の返信をして、
…私だったら、返品などの要求があれば「落札からだいぶ経ってしまっているので、申し訳ありませんがお受けできません」という事を角が立たぬよう伝えるかなぁ。

ちなみに、私は、買ったアクセサリーのカンが外れていた事がありました。
写真ではちゃんとついているものがなぜどこで外れたのか不明ですが、評価には書き込まず、別途メールで「カンが外れていたので自分で直しました。特に返品などの希望はありませんが一応ご報告まで」と送っておいた事があります。
それに対しては返事もありませんでしたし、別にそれに腹を立ててもいませんが、言って来る人の中には「せめて一言謝罪して欲しい」的気持ちを持っている人もいる可能性があるので、私が冒頭に書いたように、それをきっかけに返品を迫られる可能性を踏まえつつ、いったん謝罪した方が無難かも知れません。

sorakaze55 · Answer

評価も終わり、その後にクレームつけてくるのは問題ですね。
ほつれなんか、新品でもあるのに。
対処としては、「こちらで見落としはあったかも知れませんが、お互いに評価も終わり、１ヵ月経ってからのいかがなものかと。返品は受け付けませんが、どうしてもいらないというなら送料はそちら持ちで送ってください。」と返事すれば？
普通のクーリングオフも１週間ですしね。
あまり相手にすることはないと思います。
悪い評価がついても、他の人は評価の内容もちゃんと見てますし、いいじゃないでしょうか？

hk0331 · Answer

出品のページに、中古品であるということを明記していたのでしたら、（質問者様の文を見る限り明記されていたようですが）落札者の人に”中古品だから”と納得していただくのが一番ではないかと私は思います。
その際は、どのように保管していたかやどのように梱包したかなどを一緒に説明した方がいいと思います。
個人的には、中古品なのでほつれ位は仕方がないと思います。（幾ら新品同様と言っても）
ひとまず、再度メール等で連絡を取り反応（落札された方がどのような対応を望んでいるかなど）を窺ったらどうでしょうか？

mapleleaf7 · Answer

一ヵ月後にクレームとは災難ですね。
でも評価に傷をつけたくないのなら、
送料負担で返品を受けたほうがいいと思います。

私も一度経験があります、
非常によいとの評価を頂いてから一ヵ月後、
ほつれがあるとのメールがきました。
発送時にほつれはなかったと返信したところ、
「非常に悪い」評価がつきました・・・・。
結果として返品を受けたのですが、
その対応の過程が不満だったとのことで悪い評価のままです(T_T)
今まで300点ほど出品しましたが、唯一の汚点です。

落札1ヶ月後にクレームがきました。

ANo.3の回答をした者です。

まあ、野次馬ながら失礼します＜（＿’＿）＞

いったん謝罪という案は私(ANo.6)しか言っていないので、補足いたしますね。

言い方は悪いですが・・・・

謝られた場合の反応は、人によって違います。

一月も経過したんじゃ、元々あったほつれか、着用中に生じたほつれか分かりませんよね。

特に何か要求をして来ていないならお気になさる事もないのでは。

評価も終わり、その後にクレームつけてくるのは問題ですね。

出品のページに、中古品であるということを明記していたのでしたら、（質問者様の文を見る限り明記されていたようですが）落札者の人に”中古品だから”と納得していただくのが一番ではないかと私は思います。

一ヵ月後にクレームとは災難ですね。

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