取引終了後３ヶ月後に突然のクレーム 困ってます！

いつもこちらで、オークションのことで
良いアドバイスをいただいて助かっています。
また、困ったことが起きました。

(1)２月に出品したバッグ（冬用）
（中古でしたので、ハンドル部分その他の傷など
写真添付で説明）
かなり競って落札され、喜ばれて双方「非常に良い評価」で終了。

(2)それが今になって、ハンドル部分に欠陥があるので
どうにか対処しろとのメール。

(3)２月時点で取引は終了したと思っていたので
驚いたが、正規品なのでなにかあれば
代理店で対応してくれるはずと、返信

(4)落札後未使用なので、出品者が対処すべき

と、まあこんな感じなのですが
当方、４００以上出品してクレームなど頂いたことはなく
みっともない報復評価合戦が怖く
出品には、本当に気をつけて
欠点は表記、落札者ががっかりするものなど
出品したことはありません。

長くなりましたが、
円満取引終了したものが、
３ヶ月も経って突然「致命的欠陥があるから対処しろ」とのこと。
つまり、返金しろということなんでしょうね。
もちろん、こちらは「致命的欠陥」のものなど心外です。
なにより、３ヶ月経って
喜んで受け取っておきながら、
季節も変わって、突然クレームをつけても
出品者が対処するはずという思い込みが恐怖です。
しつこそうで、気が重いです。。。


このような人を、
刺激しないで上手く対応処理するにはどうしたらいいでしょうか？？

どうぞ、経験者の先輩方アドバイスをお願いいたします。

No.1 回答者： noname#180098 回答日時： 2009/05/13 10:46

現状の写真を送ってもらいましょう

それで未使用であることが確認されれば返品に応じてはいかがでしょう
こういう状態にあるときこそ、誠意ある対応をすることで他の方から信頼されると思います

実際、私は評価欄で「良い」だけではなく、むしろ「悪い」評価の過程や
内容を見て出品者を独自に評価することがあり
1000件の「良い」よりも、1件の「悪い」評価の内容を重視します
クレーマーに当たったときの対応次第ってことですね

この回答への補足

早速のご解答をありがとうございます。
相手はもうたくさん写真を送ってきているのですが、
もともとが中古のバッグですので
私が出品したときのものと変りなく
未使用か否かは、もちろん確認できません。
中古品を購入後、相手が使用したどうかではなく、
「もとから致命的欠陥があった」と全く覚えがないことを
円満終了後３ヶ月も経って言われて当惑しているのですが。。。
それでも、返金を考えるのが妥当なのでしょうか？？

補足日時：2009/05/13 11:04

No.2 回答者： kuranonn 回答日時： 2009/05/13 10:47

ありのままの対応で十分だと思います。

「落札後未使用」と言って来ても・・商品到着時に確認していない落札者が悪い訳ですし。

評価欄に「非常に悪い」を付けて攻撃して来てもそれに乗らずに、ありのまま（ご質問に書かれている内容）を返信すれば十分です。
その様な「非常に悪い」は今後の取引には全く影響しないと考えます。

さしずめ開けてみたら気に入らなかったからクレーム付けてやれって感じなのでは？
嫌な人に当たってしまいましたが、ここは冷静な対応で乗り切って下さい。

この回答へのお礼

早速のご解答ありがとうございます。

＞評価欄に「非常に悪い」を付けて攻撃して来てもそれに乗らずに
そうですね。
あの、だらだらみっともない評価合戦だけは避けたいと思います。
攻撃に乗らないよう、冷静に対応したいと思います。
励まされました。有難うございました。

お礼日時：2009/05/16 17:18

No.3 回答者： ariseru 回答日時： 2009/05/13 10:48

>このような人を、刺激しないで上手く対応処理するにはどうしたらいいでしょうか？？

絶対に刺激したくないなら相手の言い分を受け入れるしかありません。この手のクレームを付ける人は自分の言い分が受け入れられない場合はどんな方法でも怒りますから。これが嫌なら相手を刺激することを覚悟して毅然とした態度で接するべきです。

個人的には相手の良い分を飲む必要は一切無いと思います。例え、店頭などで購入しても初期不良期間は1ヶ月程度なのでとっくに過ぎています。また、本当に欠陥があったとしても受け取ってから3ヵ月後に気付くというのは相手の確認不足なので自業自得です。

とりあえず、相手の評価を確認するところから始めましょう。何回も同じようなクレームを付けているユーザーならクレーマーなので相手にする必要はありません。報復評価を付けられた場合はコメントに理由などを書けばほとんどのユーザーは理解してくれます。

嫌な落札者と取引することになって大変だと思いますが頑張ってください。

この回答へのお礼

早速のご解答を有難うございました。
＞この手のクレームを付ける人は自分の言い分が受け入れられない場合はどんな方法でも怒りますから
おっしゃるとおりです、ついに掲示板・評価欄にまで、わーわー書き込み始めました。
悪いものを出品した覚えもなく、
３ヶ月以上過ぎて返金に応じるつもりもありませんので
毅然とつっぱねます。

励ましてくださってありがとうございました！

お礼日時：2009/05/16 17:26

No.4 回答者： rorona667 回答日時： 2009/05/13 10:59

　未使用と言うことを考えると、相手にしてみれば取引終了時はとりあえず届いたので、確認はしてないが形式的に非常に良いで評価した。

でも今になっていざ使用しようと見てみたら欠陥があった。初めから欠陥品なのにあれこれ自分が対応するのは納得がいかない。……という感じでしょうかね。
　まあ、この手の話は相手のタイプに拠るので、まずは「初期不良があったすれば申し訳ないが、その確認を含めての評価であり、確認をしなかった貴方に瑕疵があるのでは？」と言う正論を攻撃的ではないでかつはっきりとした口調で言いましょう。（難しいけど^^;）
　それで納得しないようなら、まともに話せる相手ではないと割り切るしかないですね。醜い言い争いが嫌なら、ヤフオフを長く使う上では必要経費的な労力と割り切って、貴方自身が対処したほうが早いでしょう。（本当に初期不良があったならば）貴方にも否はあるので、それで気持ちの折り合いは付けてください。
　逆にあくまで筋を通すのであるならば、評価にドバァーっと文章が並ぶのは覚悟したほうが良いでしょう。ですので、後で別の取引で見られた時のことを考えて、冷静に丁寧な言葉で対応して下さい。見る人が見ればマイナス評価にはならないと思います。
　万一、全くの言いがかりなら論外です。下手に出てもつけあがるだけですし、貴方に脈がないと判断したら勝手に消えていくでしょうから、変に取り合わないことですね。

この回答へのお礼

早速のご解答をありがとうございます。

＞逆にあくまで筋を通すのであるならば、評価にドバァーっと文章が並ぶのは覚悟したほうが良いでしょう

ですね、中古品購入後３ヶ月も経ってのクレームには対応できないといいますと、評価欄・連絡掲示板にば～っと書き込みを始めました。

言いがかりだという信念がありますので
我慢して取り合わないようにします。

励ましてくださってありがとうございました。

お礼日時：2009/05/16 17:36

No.5 回答者： R48 回答日時： 2009/05/13 11:15

過去の評価で同様のものが付いている相手であれば、クレーマーなので毅然と断ります。

取引実績が少ない場合も同様です。

それらがまったくないのであれば、相手の言い分が正しいかもしれません。
取引実績が3桁を超えていて、悪い評価がゼロという場合です。
対応を行ったうえで、ブラックに入れますね。
仮に返金する場合でも相手に送料（必ず宅配便）は負担してもらい、届いてからの返金ですね。
先に払うと送ってきませんよ。

評価に悪い内容が付くことはありますが、3ヶ月経過後のクレームは困るとだけ返答を書けば、私は悪い評価を無視します。
評価での言い合いが一番ダメです。
相手への評価も同じ文面で大丈夫、落札者と出品者では同じ文言でも見るほうはきちんと判断します。

この回答へのお礼

早速のご解答を有難うございます。

＞評価での言い合いが一番ダメです。
相手への評価も同じ文面で大丈夫、落札者と出品者では同じ文言でも見るほうはきちんと判断します。

そうですね、ものすごく励まされました。
こちらは、悪いものを出品した覚えはありませんし、
現に受け取って大喜びで評価していたのですから、
もう、冷静に対応します。
もちろん、返金などはしません。

励まされました。ありがとうございました。

お礼日時：2009/05/16 17:45

No.6 回答者： CHOU-PEKE 回答日時： 2009/05/13 12:13

クレーマーのようなら適当にあしらって120日経過するのを待つ。

この回答への補足

１２０日２分前に、悪い評価をつけられました！
もう、こちらからはなんの反論も書けないのでしょうか？

補足日時：2009/05/18 23:09

この回答へのお礼

早速のご解答有難うございます。
あと、１日です！
評価からなんだかんだと言ってきていますが。。

お礼日時：2009/05/18 20:40

No.7 回答者： fox37 回答日時： 2009/05/13 12:34

欠陥て何？

終了後 3ヶ月後に発送 到着後すぐ欠陥の連絡　なら納得も出来ます。
が、
3ヶ月落札者側にあって物ですよね？
未使用のままでも保管状態、場所により不具合は生じます。
カビの発生や型崩れ、日焼けや匂いの付き、本人が触っていなくても他の家人や誰かが触れる可能性もあります。

勿論落札者が使用し破損させた可能性もあります。

対応の必要はありません。
評価もされていて
取引は完了しています。
評価の時点でE商品に問題ないから評価もして取引は終了された筈です。

まずは無視、
しつこく言い寄ってきたら新品であり発送時商品に問題が無い、
評価で確認されていると確信している、
致命的欠陥ならメーカーに問い合わせて欲しい、
致命的欠陥を購入者・消費者側では対応できるはずが無い、と通知しましょう。
無視するかナビの規定回数を消費させてしまうか120日間経過を待つなどしましょう。

この回答への補足

補足で質問させてください～～。
１２０日２分前に、悪評をつけられました。
もうアクセスできません。
もちろん、一方的に当方が欠陥品を出して、クレームに取り合わなかったように書いてあります。相手が上手だったんでしょうが、もうこちらはなんの反論も書けないんでしょうか。。？やられっぱなしで悔しいです。

補足日時：2009/05/18 23:16

この回答へのお礼

いつも助けてくださってありがとうございます！

＞対応の必要はありません。
＞評価もされていて
＞取引は完了しています。
＞評価の時点でE商品に問題ないから評価もして取引は終了された筈です。

そうなんです！
どう考えても異常なんです。
でも、ご意見に励まされてがんばります。

対応できないと返事して以来
ナビ・評価欄・掲示板と色々言ってきましたが
無視しています。

あと１日で１２０日です。
がんばりますね。ありがとうございました！！

お礼日時：2009/05/18 20:49

No.8 回答者： dod1972 回答日時： 2009/05/13 13:31

まず、今後のためにですが・・・・・

クレーム申し出期間を、必ず設定して本文に記しておきましょう。
”中古品で商品説明どおりです。ノークレームノーリターンでお願いします。ただし、商品説明に無い商品欠陥が見つかった場合は、商品到着後１週間以内に申し出てください。商品落札金額の範囲内で対応いたします。ただし、一週間経過後は、クレーム返品は一切受け付けません”

とか。こう本文に書いておいたら、今回のケースでも、
”１週間以上経過しておりますので、クレームは受け付けません”
でOKです。

基本的には、こういう場合、＃７様の通りで、３ヶ月経過していたら、先方が破壊した可能性や、気に入らなくなったから返品したくなった可能性を否定できません。こんなの受け付ける必要はありません。

あなたは、落札１年後に商品がおかしい、と言ってきたら、返品に応じますか？　それと一緒。
中古品のクレームなんて、長くてせいぜい１か月ですわ。

＞刺激しないで上手く対応処理するにはどうしたらいいでしょうか？？
別の方の書いてあるとおり、取引原状復帰にて、返品と返金です。
絶対に刺激しません。
ただし、私なら絶対にしませんが。
（そもそも、私は返品受付期間を設定してますし。）
ただし、金額にもよります。1000円くらいなら、面倒なので、私でも返品に応じるかもですけど。

この回答への補足

追記です。。
120日２分前に、一方的に悪評を入れられ、こちらからはアクセスできないので、一言の反論もできません。
かなりの上手でした。。
返品に応じればよかったなんて全く思わないのですが
誠実に取引して３ヶ月以上して突然のクレーム
一方的にやられっぱなしで
とてもとても悔しいです～～。
泣き寝入りしかないのでしょうか？

補足日時：2009/05/18 23:22

この回答へのお礼

早速のご解答　いつもありがとうございました。

＞クレーム申し出期間を、必ず設定して本文に記しておきましょう。
ですね、非常に参考になりました。
コピペしたいくらいです。

＞ただし、金額にもよります。1000円くらいなら、面倒なので、私でも返品に応じるかもですけど。
本当にそうです。
32000円の冬物、しかも当方身に覚えないクレーム

頑張ってつっぱね無視します。
ありがとうございました！

お礼日時：2009/05/18 20:55

No.9 回答者： white_catcat 回答日時： 2009/05/14 02:16

私なら絶対に応じません。

3ヶ月以上経っての返金要求自体おかしいですし、その欠陥が取引当初からあったかどうかももう判断しようがありません。
落札者が使って壊した可能性もあります。

また、代理店でケアしてくれるクラスのバッグなんですよね？
勘ぐれば、偽物を返品してくる可能性だってあります。
評価にキズがつくかもしれませんが、昨今のオークションユーザーは冷静な人が多いので、ちゃんと経緯を書いておけば問題ないでしょう。

いずれにせよ、相手の言うように対応すればさらなるトラブルを起こしかねません。
一般のショップでも3ヶ月も経った商品の無償返品なんて行いませんし、強く出てもいいと思いますよ。

この回答への補足

こちらが経緯がかけないように、１２０日２分前に悪評をつけられました。一方的にこちらが、悪いものを送って突っぱねたように書かれ、もうアクセスできません。やられっぱなしで、もう反論もできないんでしょうか？とてもとても悔しいです。。

補足日時：2009/05/18 23:18

この回答へのお礼

＞評価にキズがつくかもしれませんが、昨今のオークションユーザーは冷静な人が多いので、ちゃんと経緯を書いておけば問題ないでしょう。

ありがとうございます！！
考えれば当たり前のことなのですが
突然、異常とも思えるクレームがきて落ち込んでいました。。

＞一般のショップでも3ヶ月も経った商品の無償返品なんて行いませんし、強く出てもいいと思いますよ。

ですね、ですね
励まされました。
本当に有難うございました。

お礼日時：2009/05/18 20:59

No.10 回答者： vista2446 回答日時： 2009/05/14 03:19

返金に応じる必要ないと思います。

出品時、ハンドル部分のキズを画像を添付して説明していますから、当然、落札者は、それらを把握して入札・落札しています。
商品到着時、真っ先に該当箇所のキズを確認しているものと判断できます。その時点で、現在主張している「致命的欠陥」を発見、指摘できたにも関わらず、3ヶ月も経過した今、対処を求められるはずがないのです。
手元に届いた時点での、商品確認を怠った落札者に責任があると思います。

出品者は、落札されれば「商品を発送して到着確認」「落札者が商品到着時の現品確認において不備があった場合の対応」が義務の一部であり、
落札者は、「商品代金（送料なども含む）の支払い」「商品到着時の現品確認」が義務の一部であると思います。


＞刺激しないで上手く対応処理するにはどうしたらいいでしょうか？？
季節モノ商品のトラブルであり、シーズンオフのため不要と判断し、返品返金を要求してきたとも読み取れます。
なので、返品返金意外に「刺激しないで上手く対応」することは難しいと思います。
しかし、今回、これを許せば、おいしい味を覚えてしまい、今後、被害が拡大されると予想されます。

※評価については、賢明なオークション参加者は、真実を見抜いてくれます。
汚れたコメントを、評価欄に晒したくないお気持ちと心労を察しますが、ココは耐えて大人の対応をお願いしたいと、私は希望します。

この回答へのお礼

早速のご解答　有難うございました！

＞なので、返品返金意外に「刺激しないで上手く対応」することは難し＞いと思います。
＞しかし、今回、これを許せば、おいしい味を覚えてしまい、今後、被＞害が拡大されると予想されます。

そうなんです！
実は、商品到着後、スワロ（光る石）がひとつ落ちていると
クレームがきて
これは当方が見落としていたことなので
誠意として値引きしたんです。
感謝でなく美味しい味を覚えさせてしまったんですね。。

＞汚れたコメントを、評価欄に晒したくないお気持ちと心労を察します＞が、ココは耐えて大人の対応をお願いしたいと、私は希望します。

ありがとうございました！
本当に励まされました。

お礼日時：2009/05/18 21:07