ソフトバンクの対応について

Question

昨年の5月末にソフトバンクの携帯を契約しました。
私自身は既存のドコモユーザーなので、ソフトバンクの人と話すときに少しでも安くなるようにと、ホワイトプラン＆2年割賦（0円機種）を契約しました。

ところが、契約して2週間くらいたったある日、天気が悪かったせいだとは思うのですが、電波障害が発生しました。
すぐにショップに確認したところ、復旧までしばらく待ってほしいとこのことでした。
1週間ほどで復旧はしましたが、1週間ほど使えなかったので、カスタマーセンター(以下：CS）に問い合わせをして、同じことを約10人くらいに話をしたと思うのですが、とにかく使えなかった期間中の料金を日割り計算にして返金して欲しいと。

CSの対応は、「絶対にできません→別の方法を考えさせてください→返金します。」と人によって言っていることが全く違いました。責任者が出てきて、必ず返金（その分を次回の請求時に減額）するといったのですが、8月の料金は通常通り引き落とされました。

CSに問い合わせると、たらい回しにされたあげく、連絡がうまく伝わっていなかったと言い訳されました。それでもその後お金は返ってきたので、CSの対応が悪すぎるからもう少し改善して欲しいと伝え、その場は収まりました。

年末ですが、11月分（12月の請求分）がこちらの理由で、落ちませんでした。当然、督促状らしきものが送られてきたので、私はネットバンキングで即払いました。（ちなみに、ネットバンキングでの支払いが不可とは書かれていませんでした。）

10日後、携帯が止まっていました。
即、ショップに文句を言いに行くと、料金未納とのこと。
ネットバンキングでの事を話、CSに問い合わせてもらうと、
案の定たらい回しにされた挙句、ネットバンキングは照合に10日かかります→7日かかります→4日かかりますと、言っていることがでたらめだったわけです。

こんないい加減な会社は信用できないと思ったので、料金返納→無条件解約をしたい旨を伝えました。

ところが、前回は返金できたのに、今回はできないとのこと。
ネットバンキングに関してはこれから整備していくので、会社に非はないとのこと。それに加え、CSの管理職のTが上からものを言うような発言をしてきました。

ソフトバンクとしては今回は悪いと思うので、特例として詫び状を出します。というかそれしかできませんと言われました。
私は、せめて前回の分のことも含めた詫び状にして欲しいと言うと、「そんなことはできない！前回は前回で、今回は今回だ！」とのこと。
「年明け早々に送ります」
1月11日時点で届いていなかったので、CSに聞くと、「送りました。必要なら再発行します」と言われました。ショップの人に相談すると、実はまだ送付どころか、会社としての決裁が通っていなかったとの事…。管理職の立場にありながら、顧客に対して偽証をしてきたわけです！CSの一般のオペレーターどころか、管理職の立場の人間がこの程度…。前回よりもむしろ対応悪くなってるし…。

その後、別の人に対応を変わってもらい、交渉した結果、無条件解約＋会社としての詫び状＋管理職Tの詫び状を送付します。と言われ、最初の希望がかなったのでとりあえずOKしました。
ちなみに、トータル40時間はかかりました。。。

前置きがかなり長くなりましたが、ソフトバンク自体に苦情がも物凄く多いようですが、これで許すのは私は甘いですかね？
もっと強気で言ったほうがいいのでしょうか？
教えてください・・・。お願いします。

United_93 · Accepted Answer

No.1ですが、
専属といっても、質問氏への対応への専属ではなく
社内弁護士や会社が契約している契約弁護士さんです。
小企業ならともかく、大手企業なら必ず弁護士と契約しています。


ちなみに参考図書を。
「ある調停の記録　お客様は神様です？これでいいのか？ＮＴＴドコモ関西！―大阪簡易裁判所平成１７年（ノ）第５７２号不当利得金返還等調停事件」
http://bookweb.kinokuniya.co.jp/htm/4862642098.html

悪い意味で今話題の「共同出版」で有名な出版社から発行された本ですが、
奇特ながらわざわざ金を出して買い、なかなか面白く読ませてもらいました。
あまりにドコモがトバッチリを受けて可哀相で・・・

「社長を出せ」なんて企業側からの本はいくらか出版されていますが、
クレ●マー側からの本なんて見たこと無かったですな。

United_93 · Answer

>もっと強気で言ったほうがいいのでしょうか？

もう充分クレーマー領域に達していると思いますよ。
次に出てくるのは、専属弁護士さんだと思います。

morigann · Answer

自分もそれなりのクレーマとして自覚してるつもりですが（笑）、
正直気持ち悪いです。

返金や解約が決まっているのにまだ文句言うつもりですか？
返金や解約の時点で、ソフトバンクからすれば質問者様は事実上『お客様』ではなくなります。
（契約もしてないし、お金も払ってないのですからね）

料金未納のきっかけを作った事は棚に上げて、ここまで来ると逆にソフトバンクから営業妨害で訴えられても仕方ないような気もします。

sa2008kiki · Answer

あの～この手のトラブルはドコモもＡＵも同じですよ。
自分のところが都合悪くなるとたらいまわし・・・

こんな事が以前ありました。。
ドコモですけど端末を機種変更した翌日に
料金紹介をしてみたら身に覚えのないデジタル通信料が・・・
即ドコモのフリーダイヤルに問い合わせると
「お客様は間違いなく使用されています」
「通信記録が残っています、間違えありません」
「どうしても知りたければ料金照会センターまで来てください」
と言う対応でしょうがないので行って来ました。
結論から行くとドコモショップの店員が勝手に
ドコモダケムービーと言う所にテレビ電話をした事が判明！！

しかしお詫びの一つもありませんでしたよ・・・

ghd01041 · Answer

よく読むと、ソフトバンクモバイルさんがかわいそうになりますね．．．

最初の件は、天候不具合が主因と自分で思っていて、２件目は自分自身の落ち度が最初の原因なのに、それを棚に上げて、文句を言う、だが文句を言われたソフトバンク側は何故、そのようにいわれないといけないのか不明確な状況で、どのように対処するといいのかわからないまま、時間が経過したことに対して「ソフトバンクが悪い」と問題をすり替えるところがすごいですね。

この内容を見る限り、ソフトバンクモバイルさんは、例外的によく付き合ってくれたほうだと思いますね．．．
これ以上やると、本当に弁護士さんが出てきそうですね．．．(^^;

ソフトバンクの対応について

>もっと強気で言ったほうがいいのでしょうか？

自分もそれなりのクレーマとして自覚してるつもりですが（笑）、

あの～この手のトラブルはドコモもＡＵも同じですよ。

よく読むと、ソフトバンクモバイルさんがかわいそうになりますね．．．

No.1ですが、

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