親からのクレーム

Question

いつもはえらそうに回答していますが、今回ちょっと困ったことが起こりましたので相談させていただきます。
学校関係者、保護者の方、広くご意見を頂戴したいです。

まぁよくあることか・・・とは思いますが、親からのクレームです。
私はその子の担任ではありませんが、ある事情から、間に入ることが多いです。
詳しくは書けませんが、その母親は、子どもの言う誇張表現を全て鵜呑みにして、
「お願い」も「質問」もせず、いきなり「苦情」から入ります。

苦情の電話、来校、そのたびに決まり文句は「転校させる」「学校は何もしてくれない」です。
（内心、どうぞ、転校してください。と言いたいくらいです。）

そのお母さんは、子どもがいじめられたり、傷つけられたりすると思っています。
でも実際は、いじめられてなどいません。
放課は楽しく遊んでいるし、勉強も決して得意ではありませんが、その子なりにがんばっています。
その子が他の子とけんかになったり手をだしたりすることもあります。
子ども同士でトラブルになったときは、担任や私が間に入って、お互いの言い分を聞いたあと、
悪いところは叱り、謝るべきところは謝らせ、認めるべきところは認め、
最後には子ども同士を仲直りさせて、一旦収拾します。

しかし、子ども自身、我慢が足りないのでしょう。
自分が教員に怒られたことに対して納得がいかず、その場ではわかったようなふりをしておいて、
後で母親に、自分の都合の良いように言っている、自分の非を棚に挙げて相手の悪口ばかり言っている、と思うのです。

で、母親が更にたちが悪く、全て鵜呑みにして学校に乗り込むのです。
子ども同士の些細なけんかに対して、警察を呼べとまで言われました。

週明けにも学校に来るそうです。
授業時間などかまわず来るのですからたまりません。

学校は精一杯の対応をしているのに、母親にも説明しているのに、
「学校は何もしてくれない」と言われます。

大人はいいのです。
でも、一番かわいそうなのはその子自身です。
今は、「僕がママに言えば、ママは僕を転校させてくれる」と子ども自身も強がりのように言いますが、
そのせいで実際短期間に何度も転校し、勉強がひどく遅れ、我慢ができない性格になっていることの弊害が、将来必ず出てきます。
それを思うと、不憫で、やり切れません。

どうしたら、母親にわかっていただけるのでしょうか。それとも、諦めた方が精神上いいでしょうか・・・。

nainnain · Answer

我が家の自慢?奥様はやり手のPTA会長です
学校関係者そっちのけで寺子屋サッカーチームを結成し家事もそっちのけで日夜活動しています
そんなPTA会長奥様は沢山の問題児保護者を前に説教をします
（貴方達親が問題から逃げる事ばかりを率先して子供に教えてどーするんですか!!と・・・）
そりゃ初めて目の前で聞いたときはビックリしました、ホント別人で
私自身は専門家でも何でもありませんが質問者様に賛同してくれる先生方や保護者は必ずいます
まずは賛同してくれる皆さんで保護者（親）の再教育からいかがでしょうか?

DQragnarok · Answer

「自分が教員に怒られたことに対して納得がいかず、その場ではわかったようなふりをしておいて・・・」が気になります。

「納得」は、させられないものでしょうか？

後々、母親に説明する手間を考えたら、その子を納得させる方が簡単なような気がします。

kyokohisa · Answer

お疲れ様です。
私も同様の立場で悩むことは少なくありません。
自分なりに考えたのですが、二つの方法をやってみました。
(1)子どもを変える
　子どもができるようになる。子どもが学校を好きになる。などなど
　そう簡単ではないのは承知・・・
(2)親となかよくなる
　できることなら、何でも話せる友達のように。立場もあるので限界はありますが、結局は人ですから、話すことで理解しあえると思っています。でも、そんな暇もチャンスもないかな・・・

私は閉鎖的な地方も小規模校です。受け入れてもらうまでに時間がかかりました。また、今年度赴任した方も同様で、分かり合うまでに時間がかかりクレームも多いです。

ここでは、地域柄祖父母との同居が多い。おじいちゃんおばあちゃんと仲良くなる（子どもを褒める）→嫁である母親の立場が保たれる→母親が学校に好意的になる。→協力してくれる→子どもが変わる・・・
という図式でした。この循環が崩れると大変なことにもなるようです。

それにしても、子ども、これから大変ですね。そして、その保護者のかたが、子どものことでもっと大変になる（苦労される）ことが予想されます。管理職からは話してもらえないでしょうかね？

pipmama · Answer

私は一保護者ですが
相手が転校をふりかざし、授業時間もおかまいなしにやってくる非常識な相手なら
最悪、話し合いが決裂して転校にでもなった場合も想定すると
管理職に対応をお願いされ、rosavermelhaさんはもっと大勢の児童が
授業を待っているのですから、そちらに専念されてはいかがですか。

うちの娘の去年の担任は３０年以上のベテラン女性でモンスターにも屈しない担任でしたが、
ご質問の状況が元担任の前で繰り広げられたら
「お子さんから何て聞ききましたか。
お母さんいいですが、実際はこうなんですよ。だからこちらとしても
双方を呼んでこんな話をして、お互い納得させたんですよ。」
と、相手が文句の言えないように収めるのだろうなと思います。

ちなみに、元担任は保護者懇談では
「子供はだんだん知恵がついてくると、自分の都合のいいことしか
　親に話さなくなります。
　子供の言い分だけを鵜呑みにしないことです。
　何かトラブルが起きるときには、必ず前段階があります。」
具体例を挙げて、話されていたのが私としては非常に参考になっています。
でも、こんなクレーマー母親の姿をスタンダードだと思いながら育つ子供って
不憫ですよね。

azharu · Answer

民間企業では、クレーマー対策専門の会社に、クレーマー受付を委託していたりするようです。学校も、外部委託できるくらいの予算があるといいのですがね（笑）。

さて、保護者は、お客様と同じようなものです。たとえ保護者の側が悪くても、それを責めたり説教したりするようなのは、良くないと思います。
それに、その手の親には、何を言っても無理ですから。言えば言うほど、言い返してこようとしてきます。

質問文に、担任と管理職の意見が出ていないのが気になります。まず、組織的に対応する体勢を整える必要があると思います。管理職、担任、質問者さんが、結束できているでしょうか。

で、保護者が学校に来たら、担任を一応？正面にすえて、保護者の矛先になってもらいます。管理職と質問者さんは、その仲裁に入るようなスタンスで話に入り、「事実関係」を白黒つけることにだけ、話を持っていくよう、舵取りをします。事実関係について、双方の一致点がないうちは、何を話しても意味ないです。
まあでも、事実関係の一致点を出すこと自体、大変かもしれませんがね（笑）。

例えば、学校で子供同士でケンカなり、何なりあったとき、担任以外の先生にも現場に立ち会ってもらって、発言内容などの証人になってもらっていると、大分違うと思います。裁判になっても大丈夫なくらいの証拠を、普段から集めるようにしておくと、精神的にも少し違うのではないでしょうか。

azharu · Answer

＃５です、再び(^^;

●給食費滞納
http://www.manabinoba.com/s_forum/index.cfm?action=detail&RoomID=1&PostNum=1725&EntryID=25440&start=1&CategoryID=198#25440
を参照してみてください。取立ての実践例がコメント欄にあがっています。


●外国人保護者
うわっ、これはまた、特殊な状況ですね。保護者の側に、通訳を雇ってもらえないでしょうかね。
質問者さんは学校側の人間と受け止められているから、保護者の方が、「本当に自分の言っていることを通訳してもらえているか」と、疑心暗鬼になってしまっている可能性もあります。失礼ですが、質問者さんは、保護者の言語を、ネイティブ並に話せておりますでしょうか？

事実関係の確認以前の段階として、質問者さんが、通訳としてまず、保護者に近づく必要があると思います。質問者さんが保護者に、「あなたの味方である」「あなたの気持ちを担任に伝えようと、一所懸命である」という点を理解してもらうことを、第一にすべきと思います。そして、強固な信頼関係を、質問者さんと保護者の間で構築してください。すべてはそれからだと思います。

その次の段階として、
「５Ｗ１Ｈをきちっと押さえて、苦情を訴えて欲しい。日本で苦情を訴えるには、この点をきちっと押さえておく必要がある。そうすれば、話も進展する」という点の理解を求めてみてください。

言語や文化の壁もあるので、事象的な面に注目して解決を図ろうとしても、難しいと思います。
月曜日は、何はともあれ、その保護者の言うことを全て、受け止める（聞いてあげる）、という視点に立たれたほうが良いかと思います。事実関係が曖昧なところで、変に謝る必要はありませんが、言いたいことを言えただけでも、保護者の気持ちは鎮まるものです。


●子どもよりも保護者
担任や質問者さんは、子どもとの関係よりも、保護者との関係を第一に考えることをお勧めします。もし、親との間に強固な信頼関係ができたら、子どものことは、あとからでも、どうにでもなります。しかし、逆は難しいです。


●小さなメモ
普段から、生徒の様子をメモする習慣をつけておくと、年度末に指導要録を書くとき、助かりますよ。(^^
また、子どもが問題行動を起こしたとき、ほかの先生にも面談をお願いしてみるのも手です。先生が変わると、急に口を割ってくる場合とかもありますし、意外な情報を得ることもできます。多忙な環境であるのはわかります。しかし、これって大事なことかと思います。管理職にも相談して、可能な限り、ほかの先生方とも問題を共有する環境を整えるべきかと思います。

以上、偉そうに書いてしまって、すみませんでした。参考になれば幸いです。

azharu · Answer

＃５です。しつこく失礼(^^;

＞＞給食費滞納
＞ざっとしか見ていませんが、良いサイトですね。ただ、「給食費」のことがどこにあるのかわかりませんでした・・・。

ありゃ？リンク先は、「 [25440]    給食費を納めないのは無銭飲食ですよね」というタイトルのスレッドが開いていませんでしたか？そのコメントを下にたどっていくと、「 [25590]    私が「授業料」滞納０にした実戦例」というのが、出てきませんでしたか？


＞「そんなことはありませんよ」と冷静に言う・・・
そんなこと、言ってはいけません！
そしたら、また水掛け論を展開するだけです！！！

「＊＊と、認識されているのですね」「＊＊と、お子さんがおっしゃったんですね」
と、そのまま受け止めるんです！これはカウンセリングの基本手法です。相手の言うことに一切、意見などを挟まず、相手の言うことをオウム返しに答えてあげるのです。そうやって、相手が自分の気持ちや考えを整理するのを手伝ってあげるのです。

これは、「学校側も、事実を同じように受け止めている」、というのとは意味が違います。訳すときも気をつけてください。

学校側の認識や、考え方と違っているからといって、議論をしてはいけません。
学校側の考えを聞いてもらうためには、向こうの考えをまず、聞かなければいけません。こっちが聞く姿勢を示さないで、どうして保護者に、聞く姿勢を期待できますか？！


子どもも日本語が話せないんですか・・・これじゃ、現場の負担も大きいですね。質問者さんが、半ば専属で、そのお子さんについていられるのなら、まだいいでしょうが、実際は、ほかの業務の片手間ですよね？
行政の方にも、なんらかのサポートを要請できないでしょうか。児童福祉相談所かどこかの協力もないと、お互い不幸になってしまいそうです。


＞正直、胃が痛いです。
大変かとは思いますが、サラリーマン教師になるか否かの境目でもあります。逃げるか否か、自分の心に聞いてください。

DQragnarok · Answer

NO.2です。
他の方々の回答を読みました。事情も知らず軽々しい発言、反省しております。
教員の方々の忙しさは、ドキュメンタリー等で存じ上げてるつもりでしたが、実際そうなんですね。

言葉が通じない不安やもどかしさは、想像するに余りあるものと思います。
やはり、質問者様に甘えているのだと思います。親御さんも含めて・・・。
きちんとコミュニケーションの取れる数少ない日本人ですからね。
転校はしないと思います。質問者様と切れてしまいますからね。

親御さんにしてみれば、味方になってくれる人がいないのですから「この子は自分が守らなければ」という想いが強いのだと思います。
親御さんにも、お子さんにも、「自分がきちんと対応するから心配するな」と安心させてあげるのがいいと思います。

とにかく、親身になって対応してあげてください。

Kikis · Answer

管理職とも相談して、自治体に外国人支援のボランティアなどの
あてがないかどうかを探してみてはどうでしょうか。
質問者さんの手に余る問題が起こっているように思います。
お互い不幸ですよね。

言語ができても、質問者さんが学校側というだけで
相手側に余計な感情が入る場合があります。
また、文化が違うために相手方には詳細な事実が重要でなくて
話がかみ合わないこともあります。
人の話を聞かない、言いたいことだけ言う人も国を問わずもちろんいますし
それが言語や文化の問題と相乗効果になると、誰かが体を壊してしまいます。

一刻も早く、学校としての異文化支援体制を見直してもらうよう訴えて、
少なくとも親からは手を離してしまった方がよいと思います。
子どもを力いっぱいサポートしてあげてくださいね。

yam5220yam · Answer

教員、母親どちらの立場も経験しております。
教員側からの立場では、状況が手にとるようにわかります。しかし、母親側からは全く違った次元です。
文面を読んでいても、すでに教員と母親が理解しあうどころか、自分の考えを互いに相手に押し付けようとしていて、絶対に解決しないところまできているように感じました。
教員は、管理意識が高い方ほど、頭から決め付けて、既に結論が出されて、そこから母親へおりてきているので、これでは母親は怒り心頭でしかないでしょうか・・？
そうなると、論理的な話し合いは出来なくなると思います。

母親としての経験から、
(1)学校へ親が出てくるような場合、まず「わかりました、様子を見させてください。」だけにします。年齢の高い教員ほどこれが無いです。
　間違っても母親に対して、「でも学校ではこうなんですよ」とか、「御母さんの心配しすぎですよ。」と言うと、そこで大きな溝ができてしまい、双方決して理解しあうことは出来ない上に、たちの悪い親は　学校内の母友に言いまくり、次第に内容が変化していきます。だから、最初は受け入れる（聞く）だけにしておくのが無難だと思います。どうしたら穏便に解決できるかを話し合う時間稼ぎもできるでしょう。最初につまづくと母親の怒りを静めるのは困難ですが。

(2)教員同志で愚痴話をすると、次第に母親像が捏造されていきます。その母親も本当はそうではなかったかもしれないのに、教員側が決め付けた見方で対応すると、以心伝心で相手も敵対してしまいませんか？
教員と保護者は協力しあうもので、敵対しては子供に無益です。
理解しあうというのは、相手の言い分を認めるのではなく、相手が何を求めているのかを模索することです。教員なら得意でしょう。

(3)子供が母親に甘えて自分の都合の良いように言うのは普通だと思います。
　ただ母親がそれを学校へいきなり持っていくのは、同じ母親として子供の立場も考えられず、自分の感情まかせで情けない限りです。
その母親の対応は、まず教頭先生に窓口になっていただいてはいかがでしょうか？担任では対応しきれないからではなく、あくまでも教頭が対応しなければという丁重な態度を匂わせてみるといいタイプかもしれません。
そのほうが、他に数十名いる子供の授業を守れるし、教頭他管理職は教員を管理する責任があるのですから。

親が何かにつけて学校に顔を出すから、最近の子供は教員を甘くみたり、子供同士の陰湿さが増すのだと思います。
教員も母親も　じっと黙って相手を理解しよう　を失っているからだと思います。教員と母親は立場が違い過ぎます。母親が育てた子供を教員が立て直すのですから、母親が嫁なら、教員は姑でしょうか。
今の状況では、転校すると可哀想なのでなく、その学校にいることが子供にとって可哀想かもしれません、そんなに教員から嫌がられる母親とそんな目でみられる自分。子供本人が転校してもいいというのなら、転校してみるのも教育だと思います。人生経験を積むことこそ勉強になります。親も子も。教員が気にすることはありません。教員の人生でなく、親子の人生なんですから。教育者として、いったい何をしてあげられるのか、何を助言したら子供が生き生きとなるのか、母親へどうしてそのような言い方をするのか、きっと何かひっかかりがあるのではないでしょうか？そういった見方はできないものでしょうか。
意外と教員が忙しさ（心を亡くすという字）が頭にうかぶと、自分の思い込みで勘違いの問題定義をしてしまっていませんか。親は教員に「そうではなくて、自分が問題にしているのは・・」とここから始めなくてはならないもどかしさを抱きます。
今からでも、夏休にじっくりお話を聞くだけにする時間を設けてください。

親からのクレーム

我が家の自慢?奥様はやり手のPTA会長です

「自分が教員に怒られたことに対して納得がいかず、その場ではわかったようなふりをしておいて・・・」が気になります。

お疲れ様です。

私は一保護者ですが

民間企業では、クレーマー対策専門の会社に、クレーマー受付を委託していたりするようです。

＃５です、再び(^^;

＃５です。

NO.2です。

管理職とも相談して、自治体に外国人支援のボランティアなどの

教員、母親どちらの立場も経験しております。

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