「そっち（会社）からかけ直して」と言う図々しい客

Question

先日私が受けた電話で、電話相手（客）から、「今から電話番号を言うから、そっち（会社）からかけ直して！」と言われました。
「どういったご用件でしょうか？」と何度か尋ねましたが、「かけ直してって言ってんのが分かんないの？おたくトロイね」と聞き入れません。
クレームだろうかと戸惑いながら、勢いに飲まれて、かけ直すことを承諾したのが間違いでした。
思い切り身勝手な過剰要求で、理由を言って断っても「ほかのとこではやってくれたよ」と言います。
それは絶対にあり得ません。
また、「あんたの声、ブスっぽいね。あんたブスでしょ？」と笑いながら何度も言われました。
かけ直させておいて、しかもあり得ない要求をしながらもこの態度、いったいどういう人間なんだろうと呆れ返りました。
相手をけなして威圧する作戦の人なのでしょうか。
「それはできません」「できるでしょ」を延々繰り返し、断りましたが、その後しばらく不愉快さから抜け出せませんでした。

次にこういうかけ直しを要求する電話があったら、どういう点を確認して、どのように断るべきでしょうか。
また、相手の態度がどうあれ、内容がクレームと思われる場合は、かけなおしたほうがよいのでしょうか。
よろしくお願いします。

yakitori55 · Accepted Answer

この場合は　２段階です。
電話を掛け直して欲しい、これについては　客側にすれば　商品やサービスに問題があったのに　電話代まで負担しなければならないのは　本末転倒であり　掛け直すべきでしょう。私の家はＩＰ電話で０１２０には繫がりませんので　聞きたいことがあるときは、普通の電話に掛けて　掛けなおしを求めます。そういう事例もありますからケースバイケースです。掛け直さなくてよいというマニュアルなんかのある会社は　消費者不在の会社であり、そのうち潰れていくでしょう。
次に　クレーム処理については、まあクレームマニアみたいな人もいますが　普通は怒らせないで納得してもらうのがスキルです　いちいち反論するのではなく　５分間くらい言いたいだけ言わせるか　「申し訳ありませんでした」を繰り返していれば　相手も落ち着いてきます。そこから解決の道を探ります。慣れないと　すぐ客に反論したくなりますが　相手の言っていることが理不尽なのか　そうでないかを見極めないといけません。理不尽な要求なら　５分間なり対応した後　ご要望にお答えできませんし、これ以上話し合っても同じですから切らせていただきますと言って、電話を切ることです。

-yo-shi- · Answer

まず、相手の口調や要求の内容は別にして…担当者が不在の場合は

「担当者が不在の為、こちらからご連絡をいたしますのでお名前とご用件、連絡先を教えて頂けますか？」と言うのが一般的であって、掛け直して欲しいというお客の要求を図々しいというのは如何なものかと思います。

また、如何なる要求であっても真摯に受け取り誠意を持って対応するのが正しい電話の受け答えだと思います。

その後の判断は、担当者や上司のすることであって、仮に質問者さんの判断でお断りしたとしても納得してもらえないようであれば、「上司と相談してご連絡いたします」と返答をしておけば良いのかと思います。

おそらく、お客は不満があって連絡したのに不満を上長するような対応はよろしくないと思います。
また、一旦電話を切りお互いに冷静に考える時間を作ることや、クレームを受けた側が相手の要求をのめないにしても「真摯に受け取り協議した」ことが相手に伝わる状況を作ることは大切だと思います。

tsunocchi · Answer

とりあえず上司に聞くのが一番なのでは？

会社のやり方にあわせないとまずいでしょうから。

理由も無くかけ直しを要求するような客ならば

おそらく電話代を払いたくないということでしょうから

相手にしないようにしないとやってられませんけどね。

do_ra_ne_ko · Answer

お気持ちはわかりますが、当然かけなおすべきでしょうね。

つまり、クレーム　（相手方はその権利があると思っている）　をつけるのですから

電話代はクレームの原因を作った会社が支払うべきものと考えているのです。

正当なクレームなら、そうする権利が相手方にあるはずです。

もっとも、正当なクレームであるかどうかは別問題です。

inaba123 · Answer

＜26才・男・営業経験あり＞

今は事情があり営業ではなくなってしまいましたが、毎日クレームの対処が仕事のようなものでした（笑）

あくまで私の意見で参考にならないかもしれませんが、気になったので回答させていただきます。

私の場合ですが、きっと気にしないと思われます。

※それぞれの会社のそれぞれの暗黙の了解というかそういうものがあると思います。が、私でしたら電話を切られたとしても、保留にできたとしても、なんであれ上司には相談します。

さて、「用件を言わない」「言葉の使い方が悪い」「ビジネスの関係であるとはいえ、相手の気持ちを考えない発言」などなど。

相手の用件などはわからないですが、そのような人間として「基本的」なことができていないことは「クレーム」ではなく、ただの「わがまま」にしか私には見えません。それだけではなく、実に残念な人間に思えてきます。

さらには、その相手に対して「救いようがない」とさえ、私は思ってしまいますよ、きっと。

そのような電話にきちんと対応しろという会社であれば、私はそんな会社辞めますし。

>次にこういうかけ直しを要求する電話があったら、どういう点を確認して、どのように断
>るべきでしょうか。

答えは思い浮かびませんでした。が、相手次第としか言えませんが、darumaccoさんの心に影響を与えるべきではないと思います。「相手のことを考えられない」発言を気にしていたら、精神衛生上良くないと思われます。

※場合によりけりでしょうが。クレームから実際に取引先になることは私はよくありました。

>また、相手の態度がどうあれ、内容がクレームと思われる場合は、かけなおしたほうがよいのでしょうか。

精神衛生上自分にとって一番いい方法をとることが私にできる精一杯です。私なら上司に相談してから対応します。

なんともまぁ役に立たない回答（意見？）でして、気にさわる点などありましたら申し訳ありません。

考えさせられる質問、どうもありがとうございます。

debukuro · Answer

これで切ります
今後一切電話をしないで下さい
もし電話をかけてきたら業務妨害で告訴します

あなたが正当だという自信がありどうなっても言い客だったら言えますよね

sumimimi · Answer

かけなおせという要求が不正なのだから断るだけのことです。
問いただしても用権を言わないのだから
仕事上の関係があるのかも不明なので、
切りますよといって切るのが正しい。
クレームならクレームであるとその時点で言わなければおかしい。

善悪においては相手が悪いのですが
技術的にはあなたが間違っています。

最初に用件を言わねばならないのは鉄則ですよ。
しっかりしてください。

「そっち（会社）からかけ直して」と言う図々しい客

この場合は ２段階です。

まず、相手の口調や要求の内容は別にして…担当者が不在の場合は

とりあえず上司に聞くのが一番なのでは？

お気持ちはわかりますが、当然かけなおすべきでしょうね。

＜26才・男・営業経験あり＞

これで切ります

かけなおせという要求が不正なのだから断るだけのことです。

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