無理難題要求してくるお客様への対応

配送の関係のコールセンターにお勤めしています。先日、コールセンターで、大変つらい思いをしたのでこういったお客様への対処方法をお尋ねします。
住所やお名前、お荷物の番号などやり取りした後、ただいまのお時間でご案内できるのは、以上のお時間帯です、と告げた途端、昨日のうちに午前中配達を申し出たのに届かなかったので、今から市外の住所に持ってきて、と無茶苦茶なことを言われました。市内で配送が分かれるため、それはできない旨をお話しすると、今度はドライバーズさんが持ち歩いているなら、私が市内の近くまで行くので届けてくれない、と言われました。あまりのことで面喰いましたが、そういった対応はしておりませんとお話したら、あなた対応が悪いわ、と言い出しました。それからおかしな日本語を話している、敬語が間違っていると言い出し、ちょっと上司の方に代わってくれないかと言い出しました。
私の管理部門は、組織が未分化なため、アルバイトの私たちがクレームに発展すると、責任は追及するけれど、簡単には電話口には出てくれません。そのうち、私の対応や言葉遣いがおかしかったと、怒り出し、二次クレームに発展しました。配送の部門の上司がお客様に電話していただいて、私に会って話がしたいから、連れてきて謝罪をするようにお客様に言われました。それで、ついていき、謝罪をしたのですが、正直、取りつく島もないぐらい激怒されていて、私のことを毛嫌いしていました。
言い訳が通用する人ではないですが、最初にお客様だから、無理難題を言えばいい、最上の敬語を使えという強気なお客様に対する対処方法を教えてほしいのです。
締め切り時間がきて、締め切りを告げた時、引き下がる良識のある方ばかりではありません。時には、アルバイトの私たちを軽く見て、怒鳴り散らす方もいます。

No.3 ベストアンサー 回答者： meg68k 回答日時： 2011/04/08 23:03

こんばんは、素人です。

お客様相談室勤務してました。コールオペレータと違い、基本クレーム
対応がメインでした。

>昨日のうちに午前中配達を申し出たのに届かなかったので

これよくわからなかったんですが、お客のせいなんですか？（留守にし
てたとか）。もし自分達の落ち度なら、話が大きく違うと思うのです（可
能な限り早くお届けにいくようドライバーに指示を出します、と言って
も仕方がないレベルだと思います）。

客のせいだったとして。

>市内で配送が分かれるため、それはできない

「出来ない」ではなく、「時間と別料金が発生する」という言い方の方
が良いと思います（勿論対応出来ることが前提ですが、荷物はスタッフ
がもっており、送り先を変えれば良いので、これくらい出来ますよね？）

>私が市内の近くまで行くので届けてくれない、と言われました。あまり
>のことで面喰いましたが、そういった対応はしておりませんとお話したら

これも「配達は不可能ではありませんが、担当者はルートをまわっておりま
すので時間がお約束出来ません。その間外でお待ち頂くのも申し訳なく思い
ます」の方が良いと思います（勿論同じ市内でも料金が違うようなら料金の
話も必要です。また担当者が違うなら品物を一旦営業所に戻し、別スタッフ
に任せる必要も出てくるので、時間は見当つかないと言っちゃって良いと思
います）

出来る事の優柔をきかせる権限をコールオペレータに与えてくれないなら、
クレーム展開しても不思議ではないと思います。判断迷うような事なら「難
しいかもしれませんが、可能かどうか確認します」と保留して、近くにいる
だろうスーパーバイザーなり社員に、無茶な要望ですが、これは可能ですか？
と相談すればいいのです。

以降言葉がどうのというのは、最初怒らせる事をしなければ発展しなかった
と思います。また対応出来なかったとしても、真剣に考えてくれて、要望に
対して出来ない事を詫びてくれたということで怒りに展開しないケースは多
々あると思います。

怒鳴る人はクレーマーとしては低レベルです。怒鳴りたいだけ怒鳴らせれば
落ち着く傾向が高いのです（本当に厄介なのは静かに怒っている人です）。
また冷静に考えれば自分が無茶言っている事を自覚していてもそれを認めた
くない人はよく怒鳴る傾向があると思います。保留も怒りを冷まさせるクー
ルダウンという立派なテクニックです。

謝ればいいならいくらでも頭下げれば良いじゃないですか。仕事だと割り切
って謝れば良いのです。私は土下座しろと言われた事はありませんが、言わ
れたらやると思いますよ。それが仕事ですので（コールオペレータにそこま
でやらせる社員もアレですが。私ならクレーム展開した時点で交代してます
ので、コールオペレータではなく私が謝りますけどね）

ちなみに仕事と割り切るのは重要です。長くこの仕事をやるつもりならば、
割り切れないと、やってられなくなると思います。割り切ると同時に客の
感情を共有化するのです。客が困ってる時は一緒に困る、解決方法を提示
して解決出来たなら、一緒に喜ぶ、クレームじゃなくても一般の電話でも
これが大切なんです。

この回答へのお礼

懇切丁寧なお話をありがとうございました。荷物には時間指定なしで、早く届けなかったというだけで、こちらが落ち度があるわけではなかったと思います。
でも配送部門にこういう電話がかかってきた、至急届けてくださいと話した時には、午前中届けろと言ったのに届かなかったとおっしゃっていることは話しました。無理な時間帯のお届を嫌う会社の体質にも問題がありますが、そのことは急を知らせたので、すぐに動いてくれました。
あなたの手順で、お客様と解決方法を一つ一つ考えていくという歩み寄りが必要だったのかもしれません。
とても参考になるご意見をありがとうございました。
大変助かりました。

お礼日時：2011/04/09 07:15

No.2 回答者： blue-555 回答日時： 2011/04/08 22:49

配送系ではありませんが経験者です。

クレームに発展すると、もう何でもケチつけてきます。
滅茶苦茶ですよ。

それに昔に比べるとクレームも増えてます。
特に無理難題を言うクレームです。

事故という感じで諦めてます。
聞く耳持たないクレーマーは何を言っても無駄です。


ただ、、あなたの職場は可哀そうですね。
お客様に会って謝罪はまずありえません。
上司がコールセンターの従業員を守ります。その為の上司なんですから。
（また直接お客様に会って謝罪も滅多にありません。特に今回のクレームは
そのレベルではないと感じます）

配送系はお客様第一の度が過ぎて、従業員は守らないみたいですね。

本当のクレーム（明らかに会社側の過失）は誠心誠意、１２０％以上の態度で
謝るのは当然と思いますが、そうでないクレームに対し甘いからクレーマーという
人種を育ててしまうと思うんですけどね。

この回答へのお礼

アルバイトだから立場が非常に弱いです。会社のクレーマーに対する対処の仕方も、ただひたすら謝るという低いもので、お客様係のようなまとめる人がそばにいないでやっているのが実態です。
敬語の使い方がなっていないというものも、やはり配送ができないと言われたことから、すべて発展したのですね。
敬語の本を夕べ何冊か読みました。
ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2011/04/09 07:23

No.1 回答者： vanmk 回答日時： 2011/04/08 22:19

私も人と接する仕事なので感じたことを書かせていただきます。

私が特に気になったのは

　「昨日のうちに午前中配達を申し出たのに届かなかった・・・」

というところです。このお客様が言われたことが事実（質問者様の会社に不手際があった）ならば、お客様との約束を破ったわけですから『誠意を見せる』意味でもたとえ配送時間外でもお届けにあがるべきだと思います。ただ、質問者様の立場上それを電話口で直接伝えられないようですし、社内的にも時間外のそういった依頼は断るように教育を受けていらっしゃる（文面からしか分かりませんが）ようなので、少なくとも質問者様には過失が無く会社の規定あるいは体質みたいなものに問題があるように思います。
私の職場でもこのようなことはまれにありますができるだけ早い段階で解決しないと一層ことがややこしくなりますので今回のようなことに対するマニュアルを見直しても良いのかもしれませんね。

この回答へのお礼

女性らしい視点のご回答をありがとうございました。そうです。やはり配送部門に強く言えない体質が会社にあって、対応するのにも言い切れないでぐずぐずしたというのが、今回の原因でした。
マニュアルはあるようでないのですが、こういう会社だと割り切るしか、はたらく意味はないと思います。
ありがとうございました。

お礼日時：2011/04/09 07:27