トランジットが勝手に変更されてしまいました

トランジットの場所が勝手に変更され、免税品の受け取りができませんでした。この場合、責任は誰にあるのでしょうか。

11月上旬に、成田→ダラス経由でアメリカに行きました。

往復ともにダラスでのトランジットだったため、空港内の免税店で買い物をし、帰りに品物を受け取る予定でした。

が、帰りに空港でチェックインしたところ、トランジットの場所が、突然LAXに変更されていました。
事前に何の告知もなかった点、ダラスで受け取る品物がある点を主張しましたが、受け入れられず、やむなくLAX経由での帰国となりました。

幸い品物はキャンセルできたものの、キャンセルの手間もかかりましたし、何よりハネムーンの記念に購入した品物ということもあり、どうしてもあきらめがつきません。

事前の告知さえあれば、現地のブティックで購入する…といった回避策もあったのに……と思ってしまいます。
（円高ということもあり、日本での購入価格と数万円の違いも出ます）

現在、旅行代理店経由で、航空会社に申し入れを行っておりますが、対応が遅く非常にイライラさせられております。

こちらとしては、先方都合での経由地変更なので、日本で購入した場合と免税店で購入した場合の差額を航空会社に負担してもらいたいのですが、そのようなことは可能なのでしょうか？
（この際、感情的な問題はいったんおいておきます）

また、交渉を有利に進める方法があればお教え願えないでしょうか。

自分自身、個人手配で30回ほど海外旅行をしていますが、このような経験は初めてで、非常に戸惑っております。

どうぞよろしくお願いいたします。

No.13 回答者： azumatokyo 回答日時： 2011/11/23 20:01

＞こちらとしては、先方都合での経由地変更なので、日本で購入した場合と免税店で購入した場合の差額を航空会社に負担してもらいたいのですが、そのようなことは可能なのでしょうか？

既に他の方のお答えにもあるように、不可能です。
ただもし私でしたら、事前に何の通告もなく勝手に経由地が変えられるなんてのは、たとえ約款がどうの、法律上どうのこうの言われようが、自分の常識の中であり得ません。
はい、それ！と納得なんかしません。

以前、空港に行ってみたら指定していた座席が勝手に変えられたことがありました。
自分のチェクインが遅かったのが原因だったかもしれませんが、１４時間のフライトだったので、敢えて早くチケット買って良い座席を指定していたので、私の中で「あり得ない！」と思いました。（非常口座席が普通の真ん中席に替えられていました）

＞また、交渉を有利に進める方法があればお教え願えないでしょうか。

上記の経験をはじめ、私は必ず黙って引き下がることはしません。
クレーマーだと他人から言われようが、自分が納得できないことや冷静に考えておかしいと思うことは、必ず直接航空会社にメールで抗議します。
抗議するといっても「攻撃する」のではなく、今後改善すべき点であり、改善されないなら貴殿の航空会社は今後利用するつもりはない、くらいは書きます。
ちなみに旅行会社を通して買った航空券でも、直接航空会社にメールします。
日本語で日本支社、現地語で本社の両方にメールする時もあります。

大抵、お詫びのメールとマイルが届きます。
アメリカ系だと大抵１５０００マイルくらいでしょうか。
何もないよりゃマシだろ！と有難く受取って忘れることにしています。

ちなみについ先週韓国へ行ったのですが、予約していた便が勝手にキャンセルされ、振り替え便の出発が当初より３時間近く遅くなり、しかも成田発が羽田発になっていました。
ぼ～っとしていたら気付かないところでした。
「こっちの都合だってあるだろ！」と電話で抗議したら、ちゃんと自分の都合に合わせて他社便を手配してくれ、結果オーライでした。
「ハイ、残念でした」で引き下がらずに、抗議すべきところは抗議するのが筋だ、と私は考えています。
納得したい、納得できる人は勝手に納得すればよいだけのことだと思います。
私は誰に何を言われようが、勝手な経由地変更なんかあり得ない話で絶対に納得しません。抗議は当然です。

No.12 回答者： shukudai 回答日時： 2011/11/23 19:22

アメリカン航空（ＡＡ）の利用ですか？

私もＡＡ利用で相当嫌な思いしています。
カスタマーリレーションズは手紙かメールのみの応対で、電話受付はしてくれません。

ＡＡ側としては「目的地まで連れて行ってあげたのだから私たちに落ち度なし」としか言わないでしょう。

ＡＡはそんな会社です。レベルが低いんです。あきらめましょう。

http://www.americanairlines.jp/intl/jp/customerS …

米国本社側にクレームをつけると対応がいいと聞き、手書きでエアメールでクレームを出したことがあります。が、返信はＥメールでした。よっぽど費用かけたくないのでしょうね。

http://www.aa.com/contactAA/viewContactAAAccess. …

ＡＡに要求しても精神疲労困憊するほかないでしょう。日本の国民生活センターに相談するのもいいかもしれません。

http://www.kokusen.go.jp/t_box/t_box.html

No.11 回答者： rep200 回答日時： 2011/11/23 14:14

こんにちは、ご質問文章を引用の上にて回答申します。

<11月上旬に、成田→ダラス経由でアメリカに行きました。
<往復ともにダラスでのトランジットだったため、空港内の
<免税店で買い物をし、帰りに品物を受け取る予定でした
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
＜トランジットの場所が勝手に変更され、免税品の受け取りが
＜できませんでした。この場合、責任は誰にあるのでしょうか。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
　上記内容から判断しますとダラス（ＤＦＷ）へはＡＡにての
フライトで、乗継＝最終目的地が不明でありますが貴方様の
お考えは他に回答されている殆どの方々回答へありますように
”キャリア＆トラヴェル・エージェントに過失・損害補償を
する義務ありません”過剰に要求すれば「業界ブラックに載る」
だけが待っています。３０回以上も渡航経験があるようであれば
こうした「イレギュラー自体もありうる認識持って当然であり
ＤＦＷ免税店での買い物優先したいなら、同地での途中降機
・滞在（ストップ・オーバー）しないほうが矛盾する発言”

　ＡＡの本拠地ＤＦＷは同社以外便だと離・発着も苦労すると
同じ複数米国系や他国航空各社パイロット嘆く程”ＡＡ優先”
空港です、加えて購入・利用した航空券のブッキングクラス
低ければ他の方々へもある回答のように”帰国する事に対し
Ｙｅｓか？Ｎｏなのか？米国では明確かつ・ドライに即座
回答を空港で交渉しても要求されますよ！”
（交渉して権利勝ち取ったこと、御座いますか？その為に
必要なのはルール守る。交渉可能なブッキングクラス航空券
保有して空港責任者と対話を静かに行うべきなのです）。
　よってキャリア側は何の事前通知も無く「ＬＡＸからの
帰国変更しても文句言えないし、トラベル・エージェント
へも同様行為をお考えはお門違いです」。

　もしも”帰国便に手違いがありＹからＣへのアップグレ
ードするのでＬＡＸから帰国”をキャリア側が無断でしても
貴方様の相談では「免税店お土産最優先だから怒る」との
解釈に見受けられます。常識的にはラッキー、なら機内
販売で済ませよう。とポジティブに思えないのでしょう。

（こうしたケースは米国系中心の外資系キャリアは多く
日系キャリアでは皆無ですよ。郷に入って郷に従えの
諺があります、個人的に米国へは米国系キャリアで行く
ようにしています）。

　それに空港免税は世界中へあるＤＦＳとかなら機内
通販とかで同じ品を探すとか出来た筈、購入した品が
ハネムーンで尚且つ帰国便で持参出来ない怒りの矛先
旅行業界へ向けているように思えます。免税品購入時
決算をもしクレジットカード・米国系大手（ＶＩＳＡ
Ｍａｓｔｅｒ　Ｄｅｓｃｏｖｅｒ等）なら、そこの
日本支社と連絡して交渉しては如何です。安い送料
にて日本へ送付頂くかどうか？（インボイス等現地
作成必要可能性出ますが・・・）
　
　あとはご自身でＤＦＷ路線就航便乗務する日本人
女性を見つけてその方がいる会社承諾も得て、帰国
便乗務時に持ち帰りお願い交渉する程度でしょう。

　ともあれ「ハネムーンに限って何でそんなタイト
でリスクあるスケジュールで行ったのか？」海外
初めて行く方の相談ならいざ知らず、３０回以上
渡米経験ある方とは思えない初歩的ミスです。
スケジュール組む場合、”重要な旅ほどミスは命
取り”の認識薄い証に感じます。

No.10 回答者： airbus380 回答日時： 2011/11/20 13:20

wacccckyさんこんにちは。

残念ながら、
免税品の購入取り消しに掛る費用
同等品を国内で課税購入した場合の免税品店との購入額の差額
いずれについても、航空会社・旅行代理店に何等弁済義務はありません。

入国地のダラスで免税品を購入するか否かは旅程中にwacccckyさんの
ご判断で行ったものなのですから。
搭乗者が旅程中に自分の意志で行った経済行為に関しては
航空会社も旅行会社も全くの責任を負いませんし、負えません。

wacccckyさんの米国での滞在地からダラスまでの便が遅延により乗継不能となった、予約超過となった
或いはダラスから日本までの便が欠航・予約超過になったのだろうと推測しますが
航空会社の義務は、wacccckyさんを可能な限り早急に目的空港に送り届けることまでです。

本旨からから少し離れますが、
航空会社は、状況により現金での賠償を行っています。
個人手配での渡航を８０回近く経験していますが、私は次の２例を経験しました。
１．成田→パリ→ダブリンをＡＦのビジネスクラスで予約発券したものの成田→パリが予約超過
　　ＫＬＭに振替られましたが、アムス→ダブリンがエコノミーに格下げになったため
　　３００ユーロを受領
２．成田→香港のキャセイパシフィックのファーストクラス
　　当日になり機材繰りの関係で羽田発の便に振替
　　成田のターミナルビル内駐車場の当日キャンセル違約金相当額を受領

No.9 回答者： masa1998 回答日時： 2011/11/19 16:38

ダラス経由ですので　アメリカン航空を利用されたと思います

アメリカン航空を利用することは、アメリカン航空の運送約款を
了解した上で契約をしたということになります。

アメリカン航空ホームページで国際運送約款が表示されています。
http://www.americanairlines.jp/intl/jp/footer/co …

この約款の
Responsibility for Schedules and Operations
を一度読んでください

今回の件でアメリカン航空に賠償責任がない（免責）だということが
お分かりになると思います

この件のクレームを旅行代理店経由でされたとのことですが
旅行代理店には何の責任もないことです
手配が完了した段階で、旅行会社は責任を果たしたことになります。

納得いかない場合は　直接航空会社にクレームすべきことです。

事前にメールアドレスを登録しておけば、急なフライトの変更等を　
メールでの通知をしてくれるサービスを多くの航空会社が提供しています。

アメリカンの場合はこちら
https://www.aa.com/travelInformation/gatesTimesA …

　

No.8 回答者： jess8255 回答日時： 2011/11/19 10:40

実に残念な結果になったようで、心から同情します。

さて帰りの経由地で先に予約しておいた商品が受け取れなかったことで、その責任を他者に転嫁する、賠償を求めることは現実的には不可能でしょう。航空会社の定める航空運送約款には、所定の区間を安全に運送するだけの責任しか明示されていないはずです。つまり最終目的地までの運送を担保するだけです。合理的な理由のある経由地の変更、機材の変更、出発時刻の変更などのような、旅客にとっては大事な点も運送約款での保証範囲外となります。

まして米国での購入価格と日本での市販価格との差額の補填を航空会社が認めることは全くありえないことです。残念ですが、支払った代金の取消し（おそらくクレジットカード）が出来ただけでよし、とするしかないと思います。

なお余談ですが、ある回答者が勧める「責任を旅行代理店に求める」ことは非合理です。仮に旅行会社が発券したのだとしても、それは航空券を手配し、要望どおりの区間の航空券を発券してお客様に引き渡した、この時点で手配旅行契約は何の不都合も過誤もなく履行されているからです。経由地の変更であなたに不都合があって、誰かに不満をぶつけたい気持ちがあるにしても、旅行会社には道義的責任も含めて、何の責任もありません。

No.7 回答者： rrtrrt 回答日時： 2011/11/19 08:23

こんにちは。

毎月海外に行きまくってる者です。
いままさしく成田のANAラウンジにいます。
かき揚げそばとおにぎりを食べました（笑
もちろんこれから海外です。

さて、経由地の変更ですが、
もともとDFW→NRTの便がオーバーブッキングだった可能性もあります。
シートコントロールはだいたい出発の3日くらい前に行うでしょうから、
格安航空券などのランクの低い人間は簡単にハジき出されてしまうとこはよくあります。

ダラスは利用価値が高いのにアメリカン航空以外でダラスに行くのは大変面倒なので
アメリカン航空のダラス発着の便は乗客が集中する傾向にありますよね。
またマイアミやカンクンからの乗り継ぎ客もいるので、オーバーブッキングしやすい路線だと思います。

新婚旅行ということで当然ビジネスクラスを利用していたんだと思いますが、
ダラス発の便でハジき出されLAXにまわされたのでしたらお気の毒です。
旅行代理店経由の発券は直接航空会社にクレーム入れてもダメなので、旅行代理店に文句を言いましょう。

No.6 回答者： pico_usagi 回答日時： 2011/11/19 03:24

こんにちは。

せっかくの新婚旅行だったのに残念でしたね。

さて現実的な話ですが、航空会社への賠償請求はほぼ無理だと思います。基本的に空港での免税品の購入はチェックイン後なので、到着時に購入したこと自体が本来あるべき購入時期ではないと思います。

またトランジットの変更に付いてですが、どのような航空券だったのかが分からないので何とも言えませんが、出発空港と到着空港が目的通りで時間的にも予定通りだったとしたら、搭乗客には何ら被害は被らないのが一般的だと思います。

トランジットに１～２日くらい時間があり（トランジットは４８時間以内の乗り換えなので）トランジット空港の地で観光などをする目的があった場合は別ですが。

他の回答者の方もおっしゃっていますが、航空会社は現金での賠償はしません。搭乗客のスーツケースを壊したら修理をして修理代を客もしくは修理業者（こちらの方が主）に直接払います。

私は予定便の機体の不都合で欠航になり（それ自体はどの搭乗客にも平等に起こった不運ですが）、車いすを利用している私には更に酷なものとなりました。乗り馴れた自分の車いすはチェックイン時に預けなければならず（他の空港はゲートまで自分の車いすを使えます）、空港の（私が二人乗れるほどの大きな車いす）車いすに乗らなければならず、大き過ぎて自分で押せないのでトイレにも行けず、クッションもないからじょく創（床ずれ）ができそうで、延期になる放送の都度「どのくらいかかるのか？まだまだ時間がかかるなら一旦自分の車いすに乗り換えたい」と申し出ても「もう少し待って」の一点張りで６～７時間が過ぎ結局欠航に。

当然帰国後に航空会社にクレームをしたのですが、マイレージをクレジットする（要するにマイレージをくれる）と共にお詫びの言葉があっただけです。

「現金」で賠償を求めるなら、弁護士をつけて裁判を起こし、判決で「◯万円の支払いを命ずる」とでも出ない限り無理でしょう。

せっかくの新婚旅行だったので、このことを引きずり、時間やお金をかけて泥沼の裁判などをするよりも、きれいさっぱり忘れて楽しかった旅行の思い出だけ残した方がよいと思います。

トランジットの変更ですが、いつどこで起こったのか分からないので憶測ですが、予定便が欠航になったとか、遅延するためにダラスから成田の飛行機に間に合わない可能性があるから質問者さんの最終目的地である成田に予定通りに到着できる最前の方法が変更だった可能性も否めないと思います。

事前に分かっていれば、、、航空会社も事前に分かっていなかった可能性もあるのでは？というのが感情なしの第三者の意見です。こればかりは実際に何が起こってそうなったのかが分からないので、何とも言えません。

その日のダラスの天候は問題なく、予定の便も定刻通りに運行していたが（例えばオーバーブッキングなどで席がないために）質問者さんの便を変えられたとか証明できるものでしょうか？

もしかすると天候不順で運行が難しかったとか、予定便はキャンセルになっていたとか、その場合は質問者さんのために、無事に成田まで帰れるようにトランジットを変更してくれた可能性もあります。

私はニューヨークの帰り、ニューヨーク～モントリオール、モントリオール～バンクーバーでしたが、モントリオール便が遅れているためにモントリオール～バンクーバー便に乗れないからニューヨーク～トロント、トロント～バンクーバー便にニューヨークの空港で変更にされました。結局トロント行きも遅れて、トロント発最終のバンクーバー行きには乗れませんでしたが。

No.5 回答者： ultraCS 回答日時： 2011/11/19 02:41

航空会社との契約としては、出発点から最終目的地までの輸送契約になり、経由に関しては保証する契約にはなっていないはずです。

ですから、経由地点が変更されたとしても、出発地から最終目的地までの輸送契約自体は完遂されていますから、質問者と航空会社の間には契約上は何の問題もないことになります。

>日本で購入した場合と免税店で購入した場合の差額を航空会社に負担してもらいたい
しつこく粘ればそれなりの欠課は出るかも知れませんが、多分不良顧客のリストに載りますよ。

No.4 回答者： DOCTOR-OA 回答日時： 2011/11/19 02:06

＞往復ともにダラスでのトランジットだったため、空港内の

＞免税店で買い物をし、帰りに品物を受け取る予定でした
面白い買い方ですね。まぁ一般的には最後の空港でが
大多数では無いかと思います。

＞チェックインしたところ、トランジットの場所が、突然LAXに変更されていました。
＞事前に何の告知もなかった・・・
出発便に何かの変更が有る場合連絡先を知らせておけばアナウンスして
くれますが、経由地の変更について通常連絡しないのが普通です。

今回の件について航空会社に責任はないと言うのが結論でしょう。